美國公共圖書館數字參考咨詢延伸服務的啟示

摘 要：文章運用實證研究法和案例分析的方法，研究分析了美國公共圖書館的數字參考咨詢延伸服務的五個方面——“知識服務”、“咨詢知識庫”、“在線作業輔導”、“信息素養教育”以及“個性化信息傳遞”，并提出了優化我國公共圖書館數字參考咨詢延伸服務的建議。

關鍵詞：數字參考咨詢 延伸服務 美國

中圖分類號： G259.712文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０11）０2－0040-04

The Inspiration from the Extended Reference Service of Public Libraries in the U.S.A

Song Liping（Rizhao Campus Library， Qufu Normal University， Rizhao， Shandong， 276826）

Wang Yi（College of Information and Communication Technology， Qufu Normal University， Rizhao， Shandong， 276826）

Abstract： Through the empirical study and case analysis， this paper analyzes extension of the reference service in the U.S.A. public libraries from the five aspects of knowledge services， knowledge base， online homework help， information literacy and personalize information passing. Then， concludes some implications of improving the extension of reference service in China.

Key words： digital reference service； extended service； The U.S.A

ＣＬＣ number： G259.712Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0040-04

參考咨詢服務工作被認為是圖書館的核心工作，是圖書館員價值增值的體現。網絡技術的迅速發展讓參考咨詢的工作內容、服務范圍和服務方式都發生了重大改變，數字參考咨詢服務已逐漸發展為圖書館現代化服務的重要窗口。［1 ］面對浩瀚的數字資源和日益廣泛的用戶需求，數字參考咨詢服務應在原有的服務基礎上加以拓展，從而延伸出創新的個性服務，以跟上用戶的需求步伐并促進數字參考咨詢服務的發展。

1 數字參考咨詢的延伸服務

按照美國教育部虛擬咨詢臺（VRD）定義，數字參考咨詢就是建立在網絡基礎上的將讀者與專家的學科專業知識聯系起來的問答式服務。［2 ］數字參考咨詢的延伸服務，就是在原有咨詢服務的基礎上，延伸出來的能夠給予數字參考咨詢服務輔助從而更好地滿足用戶需求的特色服務。

2 研究對象、方法、時間

本文在研究對象的選取上采用了典型抽樣方法。根據2008年度美國城市可持續發展排名（US City Sustainability Rankings），［3 ］抽選出美國開展數字參考咨詢的10所公共圖書館為調研對象（見表1）。

文章是將實證研究法和案例分析法相結合，通過在線觀測、試用和體驗以上圖書館網站的數字參考咨詢服務，并針對“知識服務”、“咨詢知識庫”、“在線作業輔導”、“個性化信息傳遞”以及“信息素養教育”這五項延伸服務進行研究分析，以獲得改進和完善我國數字參考咨詢延伸服務的啟示。調查時間為2010年6月1日~7月6日。

3 美國公共圖書館數字參考咨詢延伸服務

3.1 參考咨詢服務的知識解答延伸——知識服務

知識服務帶來的是一種從“供給用戶需求知識”到“幫助用戶吸收知識”的跨越。知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。［4 ］數字參考咨詢服務是圖書館實現知識服務的重要途徑，通過知識的篩選組織、分析內化，最終呈現給用戶的是一種“以解決用戶疑問為服務目標”、“以加工內化知識為表達內容”、“以形成知識增值為最終要求”的服務。

在美國公共圖書館的知識解答中，設有“知識地圖”和“知識聚類”的知識集合導航，是對知識的進一步的梳理和排序，引領用戶自主在“知識網”中獲取與之相關的多種知識信息；除此之外，開設涵蓋多領域的“專家解答”服務，通過對專業知識的捕獲和專家經驗的融合，為用戶帶來“術業有專攻”式的幫助和指導。以美國紐約公共圖書館為例， ［5 ］首先，用戶可以選擇通過電話、短信、郵件、在線解答等方式獲取“快捷解答”；也可以選擇通過預約專家、文獻傳遞等“深度服務”；其次，紐約公共圖書館提供了集多種資源導航、在線視頻和館員博客等知識網。最后，DIY式的使用向導，可讓用戶自助獲取圖書館的資料以及申請館際互借等服務。

3.2 參考咨詢服務的知識獲取延伸——咨詢知識庫

咨詢知識庫是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題，經過編輯，加上圖書館員對該問題的答案，形成可供檢索、瀏覽的參考源。［6 ］咨詢知識庫以圖書館網站為依托，通過提供分類檢索服務，為用戶提供便捷知識查詢和自助知識獲取服務。

分類瀏覽和檢索查詢是用戶訪問咨詢知識庫的兩種途徑。美國咨詢知識庫有著井然有序的知識分類和精確合理的知識檢索，用戶可以根據需求選擇獲取知識的方式。讓知識得到更充分的利用，更有利于知識的推陳出新；“精彩回答推薦”是指在咨詢知識庫首頁的顯著位置呈現咨詢相對集中、表述系統或分析透徹的知識問答。它代表了館員提供的較為完整、全面、有深度的問題，從一定程度上反映了館員的知識服務水平，并且良好的知識推薦內容也會吸引更多的用戶訪問知識庫。美國咨詢知識庫的精彩知識推薦融匯了各類別中點擊量最多的知識問答，并且在知識的解答過程中，多以圖片、表格加以詮釋，讓知識的表述更為完善。如美國費城公共圖書館采用了“以字母→關鍵詞→知識點”的查找方式；［7 ］美國拉斯維加斯公共圖書館同時提供了“分類查詢”和“關鍵詞檢索”的方式查詢咨詢知識； ［8 ］美國格林斯伯勒公共圖書館給讀者推薦了最常問、解答相似的問題。［9 ］

3.3 參考咨詢服務的社區家庭延伸——在線作業輔導

服務是貫穿圖書館發展的主線，向社區和家庭延伸服務、深入拓寬服務群體，是促進圖書館發展的重要舉措。在線作業輔導就是一種整合學科講解、教育游戲、實時輔導和在線測試的特色服務。通過在線作業輔導，讓數字參考咨詢服務走進了尋常百姓家，讓學生通過網絡獲得同步的遠程教育和作業輔導，在輕松愉悅的虛擬情境中掃除了現實學習過程中的障礙。

美國部分公共圖書館開展了形式多樣化的在線作業輔導服務，創新的服務吸引了更多用戶，既體現出良好的社會價值，也收到了很好的經濟效益。美國拉斯維加斯公共圖書館建設有多功能的虛擬學習社區。［10 ］首先，在卡通人物的帶領下會進入集多種服務為一體的虛擬學習講堂，學生可以自主選擇需要輔導的年級和學科；其次，講堂內設有一對一的在線家庭教師輔導，針對難點困惑提供個性化的作業輔導和技能培養服務。對于學習過的內容，可通過在線測試檢驗出薄弱環節。最后，界面中還提供各種學習資源、教育游戲的導航，達到多元化學習的目的。此外，講堂中還設有“家長園地”和“教師長椅”，是家長和教師相互探討、共同交流的園地。

3.4 參考咨詢服務的信息傳遞延伸——個性化信息傳遞

傳統的信息傳遞服務以搜集資源的廣而泛為目標，而個性化信息傳遞的服務重點是用戶的需求，并且更注重資源的專而精。個性化信息傳遞，是指將具有某一共同特征的不同信息進行聚類，然后通過進行分析、篩選、整理和重組以信息訂閱或主動傳遞的形式傳遞給用戶。在參考咨詢服務中，針對用戶需求定制的媒體信息跟蹤、專題簡報、文獻匯編和編制專題文獻目錄等都屬于這一類型。［11 ］

美國公共圖書館中提供經過分析處理后重新組織的個性化信息產品，在實現形式上也多以主動推送、專題聚類等形式，并且及時獲取用戶的反饋、開展用戶調查、用戶需求的搜集等措施。在保護用戶隱私的前提下，為不同用戶定制個性化的知識產品。如美國西雅圖公共圖書館開設了匯聚“工作技能培訓”、“簡歷和面試”、“招聘單位”以及“福利待遇”等信息資源的“Job hunting resources”；［12 ］美國波士頓公共圖書館開設關于用戶需求何種信息的調查；［13 ］美國芝加哥公共圖書館可根據用戶的興趣愛好推送圖書館的藏書；［14 ］美國丹佛公共圖書館提供信息資源的RSS聚合等。［15 ］

3.5 參考咨詢服務的社會教育延伸——信息素養教育

信息素養作為現代公民必備的素質已達成廣泛共識，公共圖書館在用戶信息素養教育中擔負不可替代的作用。信息素養教育旨在培養讀者一種能索取信息、分辨信息，利用信息和評價信息的能力，主要包括信息意識、信息甄別、信息應用、信息道德四個方面。開展用戶信息素養教育，有利于提高用戶信息獲取意識，從而刺激信息需求、盤活數字資源、促進咨詢服務的全面發展。

在信息素養教育方面，美國公共圖書館的信息素養教育更全面、具體，多以實地教育（集中培訓、專家講解）和在線教育（館員博客、視頻講座以及在線輔導）相結合的形式開展。以美國洛杉磯公共圖書館為例，［16 ］它同時提供了在線閱讀、信息檢索、外語輔導和職業技能考試的輔導，設有各種信息素養教育資源導航和一對一的在線專家輔導。用戶可實現與專家進行溝通交流，然后由專家為用戶量身定制教育方案，為用戶帶來個性化的信息素養教育。

4 美國公共圖書館數字參考咨詢延伸服務的啟迪

4.1 完善參考咨詢知識解答服務向知識服務方向邁進

圖書館作為知識提供者和知識交流鏈中的重要節點，應在深加工信息資源、內化知識涵義的基礎上，為用戶提供經提煉的知識內容，達到知識應用和知識創新的目的。

（1）條理明晰的知識導航，引領用戶撥開迷霧獲取知識。館員在組織知識內容的時候，應對相互關聯、相互交叉的知識信息提供必要的索引鏈接，讓解答內容更豐富充實。同時應注重對相關資料的搜集、組織、篩選和整合，讓知識在用戶觸手可及的地方有組織的出現。

（2）深入淺出的知識表達，幫助用戶茅塞頓開易于理解。館員在知識解答的時候，應選擇最恰當方式表達自己的思想，綜合使用圖表、文字等表達工具，會讓知識內容更有邏輯性、更利于用戶理解。此外，對于隱性知識的表達，更需要很高的表達技巧，可以通過故事、隱喻、類比等方法比簡單的說教和介紹效果好得多。［17 ］

（3）深入開展的知識分析，有益用戶內化知識自主創新。由不同領域的專家對專業知識資源的把握，對經過專業的智力內涵的加工分析，融入自身的隱性知識，為用戶提供經過加工重組的知識，最后經用戶完成知識的融匯創新。

4.2 建設集知識組織、知識檢索和知識推薦于一體的咨詢知識庫

咨詢知識庫憑借其易用性和便捷性為網上參考咨詢提供了重要的幫助，同時也為用戶提供了快速查詢知識和解決問題的平臺。［18 ］對知識點進行合理的組織分類和便捷的檢索查詢可以更方便用戶進行知識自助獲取。在知識分類方面，建議以“學科歸屬”和“圖書館業務”規劃，為每個知識點都有最恰當的類別匹配。在知識檢索方面，可以同時提供按主題檢索的“主題檢索”和結合邏輯詞的“高級檢索”，可以滿足用戶快速檢索和精確檢索的需要。同樣，對于用戶咨詢相對集中的、表述系統或是分析透徹的知識問答歸納總結起來，定期在知識庫的首頁以“精彩回答推薦”的形式呈現出來。［18 ］圖書館應建設集知識組織、知識檢索和知識推薦一體化的咨詢知識庫，從而利用咨詢知識庫實現高效實用的知識服務。

4.3 建設多功能“虛擬學習社區”

多功能的“虛擬學習社區”集學科資料整合、在線輔導、師生交流和教育游戲于一體，是公共圖書館為學生開辟的一塊在線學習園地。

（1）建構輕松學習情境，系統整合學習資源。“虛擬學習園地”的建設應注重頁面布局、背景音樂及主題元素的合理搭配，讓學生在輕松愉悅的情境下學習；同樣，應保證相關學科資料的系統性和可靠性，若輔以趣味故事、教育游戲、在線討論等教學手段會收到更好的教學效果。

（2）提供同步和異步在線作業輔導服務。同步輔導可以促進師生之間的即時交流、以便能及時獲取反饋和進行下一步的學習計劃。但是同步輔導存在著輔導人員偏少、工作時間限制、網絡擁塞等問題，應同時提供異步輔導，更方便用戶的時間安排，也方便了咨詢人員的資源搜集。

4.4 推送經過分析處理后的用戶個性化信息產品

圖書館信息推送的顯著標志之一就是它是以用戶需求為目標的主動服務，針對用戶開展的個性化服務和專題化服務，可通過以下三個步驟實現：

（1）建立用戶個性化需求模型。用戶需求信息的收集可通過兩種途徑：①通過主動調查走訪、E-mail調查、電話調查以及用戶提交的網絡表單等形式獲得；②通過自動跟蹤、分析用戶行為等方式挖掘出來。如用戶點擊的關鍵詞、訪問信息的類型、用戶使用的時間段等都是統計分析的對象。由此建立用戶個性化需求模型，并據此確定資料的搜集方案。

（2）信息資源的追蹤搜集、加工處理和個性傳遞。資源的追蹤搜集，應保證信息資源的可靠性、時效性和完整性。資源的加工處理，是將網上隨機無序、良莠并存的信息資源轉化為分類有序、高速配送的增值信息，這是信息加工的核心過程。資源的個性傳遞，應根據用戶需求，選擇適合信息傳遞的具體方式，如RSS訂閱、E-mail推送等。

（3）建立用戶反饋機制，讓服務更加完善。通過建立用戶反饋機制，可以及時獲取用戶對個性化信息產品傳遞服務的客觀評價，由此可以針對各種問題及時修正服務方式和個性化信息內容。

4.5 構建多元化信息素養教育體系

圖書館開展信息素養教育，不僅僅是培養用戶的信息檢索能力，更重要的是通過信息素養教育能激發用戶的信息意識以及駕馭信息的能力。

（1）整合信息資源，刺激用戶信息需求。由于用戶的信息意識還較差，不能自覺利用新的信息技術和手段獲取最新信息。圖書館通過對各種與用戶工作、學習和生活相關的信息資源加以搜集、組織、篩選和整合，通過信息集合導航的形式呈現給用戶。讓廣大用戶在便捷獲取有利于自己的信息資源的同時，感悟信息給他們在生活、工作、學習中帶來的巨大變化，在潛移默化中提高公民的信息意識，這是提高公民信息素養的前提和基礎。［19 ］

（2）立體式信息素養教育，提升用戶駕馭信息的能力。當用戶有了強烈的信息需求之后，圖書館就要在多層面上全面進行信息素養教育。首先，圖書館可以利用自身場所設備優勢，以系統化的理論、方法和實用技能開展用戶信息素養教育；其次，以網絡為依托，利用視頻講座、館員博客、在線輔導的方式開展網絡教育。圖書館要多方面開展信息素養教育，努力消除由于信息的貧富差距造成的“數字鴻溝”。

5 結語

通過前文的調研和案例分析我們發現，知識服務為用戶帶來的是經過內容分析并促進內化自主創新的知識內容；咨詢知識庫為用戶提供了便捷的知識查詢和自助獲取；在線作業輔導為用戶提供了能及時掃除學習障礙的遠程教育；個性化信息傳遞為用戶帶來了量身定制的最新信息集合；信息素養教育培養了用戶的信息意識和駕馭信息的能力，讓用戶更好地享受信息服務。由此我們可以歸納出數字參考咨詢延伸服務的特點——以用戶為中心，通過主動、個性和創新的服務方式，最大限度地滿足用戶需求。

參考文獻：

［1］樊亞玲.論在知識服務體系中圖書館參考咨詢工作［J］.圖書情報工作，2008，（S2）：65-68.

［2］About VRD［ＥＢ/OL］. ［2010-04-16］.http：//www.vrd.org/about.shtml.

［3］National Universities Rankings［ＥＢ/OL］. ［2010-06-16］.http：//colleges.usnews.rankingsandreviews.com/.best-colleges/national-universities-rankings.

［4］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000，（5）：32-37.

［5］Get Help Ask NYPL The New York Public Library.［ＥＢ/OL］.［2010-08-30］.http：//www.nypl.org/ask-nypl.

［6］初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究［Ｍ］．北京：書目文獻出版社，2004： 145.

［7］FLP Browse or Search Knowledge Base［EB/OL］．［2010-08-30］.http：//libwww.freelibrary.org/faq/faqMenu.cfm.

［8］Las Vegas-Clark County Library District Help［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.lvccld.org/faqs/index.cfm.

［9］Greensboro Libraries［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.greensboro-nc.gov/departments/Library/faq.htm.

［10］Las Vegas-Clark County Library District Homework Help［EB/OL］．［2010-09-26］.http：//www.lvccld.org/homework_

help/index.cfm.

［11］趙紅.圖書館參考咨詢案例的知識服務解讀［EB/OL］．［2010-08-30］．圖書情報工作，2008，（S2）：82-83.

［12］The Seattle Public Library Job Resources［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.spl.org/default.asp?pageID=collection_db_jobresources.

［13］Boston Public Library Online Survey［EB/OL］．［2010-10

-01］.http：//www.bpl.org/.

［14］About My CPL Chicago Public Library［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.chipublib.org/howto/whatismycpl.php.

［15］Denver Public Library RSS feeds Denver Public Library［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//denverlibrary.org/content/denver-public-library-rss-feeds.

［16］Los Angeles Public Library［EB/OL］．［2010-04-26］.http：//www.lapl.org/literacy/main.html.

［17］孫洪波.構建知識庫（五）知識的表達［J］．軟件工程師， 2004，（11）： 41.

［18］王毅，羅軍.圖書館咨詢知識庫建設的現狀分析和策略建議［J］．圖書館建設，2010，（4）.

［19］侯小云.公共圖書館公民信息素養教育研究［M］．圖書館，2010，（1）：128-133.

作者簡介：宋莉萍，女，曲阜師范大學日照校區圖書館助理館員；王毅，男，曲阜師范大學信息技術與傳播學院在職研究生。