軟件與網絡技術對知識工作生產率作用的差異性分析

摘 要：現代信息技術作為知識工作中不可或缺的工具，對知識工作生產率的提高作用已成為學者及企業界的共識。然而，由于信息技術體系構成的多樣性，不同的信息技術對于知識工作及其生產率的作用存在著顯著的差異。文章分別分析軟件系統以及網絡對于知識工作生產率作用的差異，通過實證研究指出，軟件系統更多地是從程序化、規范化的角度作用于知識工作，并提高知識工作的效率，改善知識工作的質量；而網絡則主要是從促進知識共享、增強團隊協作、加速知識創新、改善客戶關系等方面促進知識工作生產率的提高。文章通過尋求軟件系統和網絡對知識工作生產率的不同“著力點”，為信息技術的有效利用以及知識工作生產率的提高提供借鑒。

關鍵詞：軟件系統 網絡 知識工作 生產率

中圖分類號： G202文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０11）０2－0062-03

The Odds Analysis of Software and Network Technology's Effects on Knowledge Work Productivity

Yang Dan （Politics and Public Administration School，East China University of Political Science and Law，Shanghai，201620）

Abstract： As a tool to enhance knowledge work productivity， the indispensable role of modern information technology has become the consensus of scholars and entrepreneurs. However， the diversity of information technology systems， different information technology for knowledge work ，and its role in the productivity cause significant differences. Software systems and networks for the role of knowledge-work productivity differences are analyzed. The empirical research indicates that software systems and procedures act on knowledge work mainly in procedures and standards， thus improving the efficiency and the quality； the network mainly promotes knowledge sharing， enhances teamwork， accelerates the knowledge innovation， and improves customer relationships to increase productivity of knowledge work. The author tries to seek thedifferent \"focal point\" of software systems and networks on the productivity of knowledge work so as to ensure the efficiency of information technology.

Key words： software systems； networks； knowledge work； productivity

ＣＬＣ number： G202Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0062-03

1 引言

現代信息技術已經成為知識工作中不可或缺的工具，知識工作者通過對信息技術的使用，提高了其工作任務和流程的結構化、規范化程度，并帶來流程的改造和自動化，信息技術的飛速發展為知識工作有序化、標準化提供了有效的手段。同時，信息技術產品以及服務不僅僅有利于處理高度結構化的工作，同時也和知識工作的非結構化、復雜信息處理任務密切相關。例如，G. Torkzadeh分別使用任務生產率、創新、客戶滿意度以及管理規范四個方面實證了信息技術對知識工作過程的影響。［1 ］ 其中，任務生產率的測量問題包括：節約時間，提高效率，提高質量；創新的測量問題為：拓寬思維方式，嘗試解決問題的新方法，促進創新行為；客戶滿意度的測量問題包括：增強客戶服務能力，提高客戶滿意度，滿足客戶需求；管理規范的測量問題包括：監控工作進展；促進工作過程的規范控制；增強對工作結果/績效的規范。同時，關于信息技術對改善工作環境、促進知識共享與創新、加強團隊協作等方面也有一定的研究與論述。

其中，作為信息技術的重要組成部分，軟件系統的合理設計和有效使用則對知識工作及其生產率產生重要的作用。有文獻指出，軟件系統作為人力資本的替代，增強了對于工作過程的規范管理和程序控制，減少了主觀行為變動性的影響。同時，軟件系統的使用增加了單位時間內工作任務的產出，即提高了任務的生產率。［2 ］ ［3］另外，組織也可以根據自身業務的特點，在多個項目中尋找并定義標準化的流程或操作步驟等，形成專用的模板，從而提高了工作效率和項目的質量。正如王德祿所言，軟件程序把已經規范的流程固化下來，使得流程所涉及的工作內容更加規范、高效，減少人為控制的行為。［4 ］

同時，隨著環境和技術的變化，軟件系統必須不斷地被修改、調整和擴展，即必須不斷地演化，才能滿足用戶的需求。不切合用戶實際應用的信息技術項目往往是不成功的。［5 ］由于用戶變得更加復雜并更多地依靠軟件系統，對軟件系統的快速、可靠、低成本、高效率的演化十分重要。許多因素促使軟件系統通過改變、升級或者替換來進行不斷的演化。軟件演化已獲得普遍的共識。如今，軟件系統的形態已從產品形態轉換為服務形態，軟件需要根據用戶的需求和技術變化不斷改變。這種改變的頻率越來越高，推動軟件從低級走向高級、從幼稚走向成熟，同時與知識工作者（軟件系統用戶）的高效工作形成良性的循環。

另外，在信息技術的數字化、網絡化發展的沖擊下，知識工作者的工作環境和工作內容都已徹底改變。網絡的誕生將企業組織分子化。每一個知識工作者就是組織的一個分子，可以根據工作的不同需要進行有機的組合，［6 ］通過網絡合作，促進知識的共享，以知識和創意為產品增添價值。Brian Detlor分別從搜索和瀏覽信息、信息的交流、信息與知識的共享、學習功能、團隊的協作等方面衡量網絡技術在知識工作活動中的使用情況，通過半結構化訪談、領域觀察以及問卷調查收集信息進行了質性分析和描述性統計分析，指出網絡系統在加快知識傳播、增強學習能力以及促進團隊協作等方面具有顯著的作用。［7 ］堂塔普斯科特在《數字經濟時代》一書中則指出，現代消費者和生產者可以通過網絡直接溝通，提高了客戶滿意度。另外，網絡大大提高了知識創新活動的效益，促進了團隊更好地合作，豐富了信息交流的方式，對知識創新的活動方式產生了重要影響。［8 ］

可以看出，軟件系統與網絡技術對知識工作生產率影響的側重點各有不同。軟件系統及其演化更多的是從程序化、規范化的角度作用于知識工作，并提高知識工作的效率，改善知識工作的質量。而網絡則主要是從促進知識共享、增強團隊協作、加速知識創新、改善客戶關系等方面作用于知識工作。

2 研究方案的設計與假設的提出

2.1 假設的提出

基于上述關于軟件系統以及網絡對于知識工作生產率影響的相關論述，為尋求軟件和網絡對知識工作生產率的不同“著力點”，文章提出以下假設：

H：信息技術的使用，可以提高知識工作的生產率。

H.a相對于網絡技術，軟件系統的應用可以顯著提高知識工作的數量（效率）和質量；

H.b相對于軟件系統，網絡技術的應用可以顯著提高知識工作的客戶滿意度、創新行為以及協作能力。

文章通過社會調查的方法，對該假設進行論證。

2.2 問卷的設計

問卷中關于知識工作生產率、信息系統以及網絡技術的相關設計，主要是在相關文獻的總結的基礎上，以上海市三家企業員工深度訪談資料的質性分析為依據形成的，盡量做到保證問卷設計的科學性。另外，問卷的設計是在作者進行了十二個樣本（其中包括教師、企業技術人員以及企業管理人員）的預調研之后，根據他們的意見和建議，又進行了一定的調整。

問卷第一部分是對潛變量因子知識工作生產率維度的構建設計；第二部分是信息技術（分為軟件和網絡）對知識工作結構化以及知識工作生產率的分別影響程度的度量。

（1）知識工作生產率維度指標的構建。在過去的知識員工生產率測度中，研究者直接或間接地使用了許多生產率維度。可以看出沒有任何一種方法涵蓋了所有的維度，還有一些被研究者認為是及其重要的指標，但在實際測度方法中卻沒有很好的應用。常用的知識員工生產率維度主要包括：數量、質量、成本、創新、效益、客戶滿意度、責任、知識員工對生產率的感知等。［9 ］對于知識工作而言，其使用頻率較高的維度為效率、質量和創新。同時我們看到，客戶滿意度作為一個無形的指標，仍然成為知識工作崗位的主要衡量標準，這是因為很多知識工作崗位直接服務于客戶，客戶對于產品/服務的評價是該類工作改進生產率的重要參考指標。協作力也是衡量知識工作生產率的重要指標。因此，知識工作生產率的測量由效率、質量、創新、客戶滿意度以及協作五個指標構成。

本項指標由兩部分內容構成：五個維度分別在衡量生產率中的重要程度以及各指標在目前的結構化程度下的客觀數值。

（2）軟件與網絡對于知識工作及其生產率的影響維度構建。在前期研究中，作者發現，關于軟件系統可以提高生產率的各個維度的內在機理在于，軟件信息系統是首先作用于知識工作上，進而提高知識工作生產率。［10］因此，在本文的問卷調查中，具體問題除了軟件系統以及網絡對于知識工作生產率各維度的影響之外，問卷中也涉及到軟件系統及其演化對于知識工作結構化的影響，以便于進一步實證軟件系統對于知識工作生產率作用的內在機理。

具體問題包括：軟件的使用以及軟件的不斷演化／改進對于知識工作的程序、規范、效率、質量、客戶關系、創新能力、團隊協作的影響程度；網絡的使用對于知識工作過程中的信息獲取、復雜問題的解決、思維方式、學習能力、知識共享、工作質量、效率、客戶關系、創新行為以及團隊協作的影響程度。

問卷要求被調查者采用5級Likert 分量制來表達對各個度量的態度。其中1：非常不同意，2：比較不同意，3：不確定，4：比較同意，5：非常同意。

2.3 樣本的選擇

為獲取相關數據，作者在A高校成人教育學院、上海三家IT企業以及B高校MBA學員進行了問卷調查。調查涉及行業金融、管理咨詢、制造、保險、信息、商貿等行業，被調查人所從事的職業包括：職業經理人、研發人員、銷售人員、職能管理人員、管理咨詢人員以及技術服務人員以及生產操作人員。該問卷發放問卷400份（其中發放電子版本問卷28份，紙樣問卷372份），回收問卷368份。最終有效問卷310份。

3 軟件及網絡作用于知識工作生產率的顯著性檢驗分析

3.1軟件系統及網絡在知識工作中使用頻率分析

軟件及網絡作為信息技術的重要組成部分，已經成為知識工作中不可或缺的工具，通過軟件及網絡使用頻率的描述性統計（見表1）即可看出。q22為全體調查樣本對軟件使用的頻率指標，其平均值為4.25；q24為全體調查樣本對網絡使用的頻率指標，其平均值為4.36。顯然，軟件與網絡已成為知識工作中必不可少的輔助工具。

3.2 軟件及網絡對生產率的影響差異性比較

生產率作為一個多維度的概念，軟件與網絡對于生產率各維度的影響是不同的。從已有的文獻可以看出，軟件更多地是從程序化、規范化的角度提高知識工作的效率和工作質量；而網絡則通過促進知識的傳播與共享，促進知識創新，增強團隊協作，提高客戶滿意度。因此，該部分內容主要分析軟件和網絡對于生產率的五個維度（效率，質量，創新，客戶滿意度以及協作）影響的差異性分析。

通過簡單的成對樣本統計（表2）首先可以看出，軟件及網絡對于生產率的作用評價均值都在3以上，說明對于生產率的各個維度而言，軟件與網絡對生產率的作用評價都是較為認可的。其次，對于配對1（質量）和配對2（效率）而言，調查樣本對于軟件使用的評價高于網絡使用；而對于配對3（創新）、配對4（客戶滿意度）以及配對5（協作）而言，網絡使用的評價則高于對軟件使用的評價。

為了檢驗這種評價的差異顯著性，文章進一步進行配對樣本T-檢驗（見表3）。

通過T－檢驗，可以看出，在五個指標維度上，軟件和網絡的作用存在顯著性差異。其中，在提高效率和質量方面，軟件優于網絡。但在客戶滿意、創新性以及協作方面，網絡則優于軟件。

因此，對于前文的假設：信息技術的使用，可以提高知識工作的生產率。

H.a相對于網絡，軟件的應用可以顯著提高知識工作生產率的數量（效率）和質量維度；

H.b相對于軟件，網絡的應用可以顯著提高知識工作生產率的客戶滿意度、創新行為、協作能力三個維度。

得以證實。

4 結語

信息技術的生產率悖論使得眾多的組織管理人員在信息技術的投資決策時，面臨著兩難的境地。作為信息技術的真正受益者，他們通常不知如何管理和應用信息技術，對于信息技術的價值亦不甚明了；另一方面，作為信息技術的提供商和開發人員，雖然走在信息技術革命的前沿，卻也經常迷惑于如何使得信息技術產品/服務更好地滿足客戶的需求。本文指出，從信息技術產品對于知識工作生產率的差異化“著力點”出發，可以更有針對性的為信息技術的提供者和使用者指明方向。

本文的研究嘗試著從微觀層次探求信息技術對于知識工作的價值以及信息技術對于知識工作生產率的差異化作用，并得到了一定的結論：軟件系統及其演化主要從程序化、規范化的角度作用于知識工作，對其生產率的作用主要體現在提高知識工作的效率、改善知識工作的質量；而網絡的作用則主要體現在促進創新、協作以及提高客戶滿意度上。該實證結果為知識工作過程中信息技術的差異化使用以及知識工作生產率的有效提高提供了借鑒。

當然，信息技術的價值需要技術與文化相融合才能得到更好的實現。信息技術只是加強了知識工作的現有行為，如果沒有相應的行為規范、態度、價值取向、激勵制度等信息文化相適應，先進的信息技術未必能帶來知識工作生產率的提高。

參考文獻：

［1］G. Torkzadeh， W.J. Doll. The development of a tool for measuring the perceived impact of information technology on work［J］. Omega the International Journal of Management Science，1999，（27）:327-339.

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［9］楊丹，戴昌鈞.基于崗位知識含量的知識員工生產率測度分析［J］.科學學與科學技術管理，2006，（06）：135-140.

［10］楊丹.信息系統及其演化對知識工作的影響機制分析［J］.情報雜志，2009，28（10）.

作者簡介：楊丹（1982-），女，博士，華東政法大學政法學與公共管理學院講師，研究方向：知識管理。