淺談導游人員薪酬管理的問題和改革措施

【摘要】我國現行的導游薪酬體制，存在著許多問題，有損旅游者合法權益，也有損導游的職業形象，不但違背了旅行社經營的根本宗旨，還破壞了市場經濟體制下的公平競爭和整個旅游行業的健康發展。本文對導游人員的薪酬現狀進行了研究，分析其存在的主要問題和成因，并在導游人員薪酬管理現狀的基礎上對現行的導游人員薪酬管理體制提出了一些改進的措施。

【關鍵詞】導游人員薪酬管理 措施

導游人員作為旅游業中的一支特殊服務隊伍，是旅行社與游客及旅游飯店等相關設施及部門的重要紐帶，是整個旅游服務的軸心，導游人員的素質及其服務質量與游客旅游行程的滿意程度密不可分。而導游人員的薪酬關乎導游的發展、關乎服務質量的高低、關乎旅行社和整個旅游業的可持續發展。然而，近年來隨著我國旅游業的蓬勃發展，我國旅行社行業在導游人員的薪酬管理上出現了一定的問題，從而不能最大化地激發導游人員的工作熱情，導致全國導游人員的服務質量和服務水平參差不齊，使導游人員的問題成為旅游業發展問題中的重點和難點。本文總結了現階段導游人員的薪酬構成以及存在的問題，并在導游人員薪酬管理現狀的基礎上提出一些改進的措施。

1 我國導游人員薪酬背景概述

1.1 導游人員薪酬管理及其作用

導游人員的薪酬管理是指旅行社為發揮導游人員的積極性并促進其發展，針對導游人員所提供的服務來確定他們應當得到的報酬總額以及報酬結構和報酬形式的一個過程，是將導游人員的薪酬與旅行社目標有機結合的一系列管理活動。包括導游人員的薪酬確定，薪酬分配、對薪酬制度的意見收集和分析、薪酬調整等事宜。

導游人員薪酬管理的作用有以下：有助于提高導游人員的工作積極性，激勵其努力學習專業知識與業務，使其高效率，高質量的完成工作；有助于吸引和留住優秀人才；有助于促進旅行社的發展和經營效益的提高，保持該旅行社在勞動力市場上的競爭力，有助于建立公平合理的組織氛圍，創造良好的工作環境；控制人工成本，提高旅行社的效益。

1.2 導游人員的薪酬現狀

1.2.1從橫向角度來看，不同規模的旅行社對導游人員采用的薪酬機制不盡相同

我國現行導游人員的薪酬機制主要有三種：一是工薪制：這是以勞動投入為導向的傳統薪酬制度，導游人員的收入大致由基本工資、帶團補貼、回扣、小費和其他費用等構成。二是分成制：這是以勞動產出為導向的一種薪酬制度，導游人員的收入直接與游客購物和增加的自費景點及活動所返還的回扣等掛鉤。三是承包制：這也是一種以勞動產出為導向的薪酬制度，導游人員每年上交固定的管理費用給旅行社，即獲得所有的剩余索取權，這是與承包責任制相對應的一種薪酬制度。

1.2.2從縱向角度來看，不同類型的導游人員的薪酬構成也各有差異

1）專職導游的薪酬構成

根據調查，我國大部分地區的專職導游的薪酬大致由基本工資、帶團補貼、回扣、福利獎勵、小費等構成。絕大部分導游人員每月的基本工資在1000元以下，600-800元居多；在帶團補貼方面，旅行社主要根據導游人員的工作年限和經驗、服務對象、游客滿意度、旅游淡旺季等的不同支付給導游每團每天50－150元不等。一般，外語導游的帶團補貼相對較高，節假日等旅游旺季的帶團補貼也較平時高。另外，根據各個旅行社的不同情況，部分旅行社可能會適當補貼導游帶團時所產生的其他費用，如電話費和交通費等；導游人員回扣的形式主要有購物回扣、加點回扣、餐飲回扣等。由于它是當前導游人員收入的一個重要來源，很多導游在領取微薄工資和補貼的情況下不得不以此為工作動力和目標，鼓勵甚至強迫游客購物和加點。因此，回扣問題成為了近年來阻礙旅游服務行業正常發展的堆積點；在福利獎勵方面，一般旅行社都會給與其簽訂正式勞動合同的專職導游購買部分社會保險，大部分旅行社還根據專職導游的工齡、績效等分發年終獎金，少數旅行社還向專職導游分發過節費、加班獎勵、勤工獎勵等。但也有些專職導游和旅行社的關系只有一紙普通合約，除了約束互相服務的內容外別無其他，對他們今后來自養老、醫療方面的問題缺乏必要的保障；至于小費，由于各國旅游觀念的差異，除了境外團和經濟發達地區的少數團隊，小費在我國旅游中還是極為少見。

2）兼職導游和自由導游的薪酬構成

兼職導游和自由導游的薪酬構成基本相同，大致只有帶團補貼和購物（加點）回扣兩部分，一般帶團補貼在每團每天50-100元不等。這兩類導游都沒有基本工資，也沒有相關的福利和獎勵，有時候甚至需要根據團隊人數、團隊質量等按一個游客10-30元不等的“人頭費”向旅行社買團。除了部分兼職導游和自由導游掛靠在旅行社以外，其他大多掛靠在導游服務公司，這些公司實質是旅行社和導游人員之間的中介機構。在這種掛靠關系下的導游人員有時候還要支付給導游服務公司一定的中介費、管理費以及比掛靠在旅行社的導游人員更高的年審費。

2 導游人員薪酬管理存在的問題

2.1 收入不穩定、整體收入偏低阻礙了導游人員整體素質的提高

受旅游活動季節性特點的影響，導游人員每年的收入較為不穩定。導游人員在旅游旺季的收入相對旅游淡季高。除此之外，近年來隨著經濟危機的影響，出游人數有所減少；一年中旅游旺季又比淡季短得多，淡季時期的導游收入極少，因此，導游人員整體收入普遍偏低。而導游人員每次在帶團過程中工作壓力及責任重大，有時候甚至要承受個別游客的無理挑剔，這些使得導游人員在生理和心理上都承受著巨大的壓力。顯然，這樣的收入狀況遠不能滿足導游人員的需求，導游人員基本上很難得到穩定的生活保障。這在一定程度上影響了導游人員的積極性及服務質量，阻礙了導游人員整體素質的提高和發展。

2.2 旅行社與導游人員的委托代理關系不規范影響了導游人員隊伍的穩定

長期以來，旅行社對導游人員的管理都處于不規范狀態。旅游業淡旺季差異明顯，淡季組團利潤相對較小，旅行社為了節約人力資源成本，大多開始減少甚至不雇用專職導游；旺季時就聘用大批的兼職或自由導游。大部分導游人員的日常管理沒有固定的依托單位。這在很大程度上是因為多數旅行社不重視導游人員的開發管理，旅行社在對導游人員制定管理制度的時候忽略了與導游人員之間的委托代理關系，違背了經濟規律，嚴重影響了導游隊伍的穩定，使導游人員基本處于閑散狀態，從而降低了旅行社的管理效率。

2.3 以“回扣”為主的灰色收入驅使導游人員偏離了服務的正軌

從上文的薪酬構成分析中，我們可以看出目前國內導游人員中只有專職導游才有可能享有固定的、金額不高的基本工資和帶團補貼；兼職導游和自由導游只有帶團補貼，有的甚至在沒有任何補貼的情況下還要繳納“人頭費”。在導游收入不穩定、整體收入偏低、旅行社不支付任何勞動報酬的情況下，以“回扣”為主的灰色收入就成了大多數導游人員的主要收入來源。“回扣”是指導游人員和駕駛員在帶客人進入旅游商店購物、消費之后，從店方獲取的各種好處費。它貫穿于旅游食、住、行、游、購、娛的各個環節。由于它在整個收入構成中所占的比例較大，因此，導游人員漸漸地把努力方向從提高自己的服務質量轉向提高獲取灰色收入的技能水平上，導游變成“導購”和“導娛”，必然會縮短游客實際游覽的時間，坑害游客的利益，引起游客的反感，降低游客的滿意度，損害旅行社的信譽，從而形成一系列惡性循環。

3 建立科學合理的導游薪酬管理體制的若干措施

3.1 加快旅游行業立法

要建立科學合理的導游薪酬制度，首要任務是盡快出臺旅游基本法，在旅游基本法的指導下制定并頒布一些新的旅游法規，彌補現有體系中的空白，并對現有的法規進行梳理，對已過時或相互沖突的的法律法規進行修訂，盡快建立科學完善統一協調的旅游法律法規體系。

3.2 進一步整頓旅游市場秩序

進一步加大旅游市場的監管力度，凈化旅游市場。首先，應落實旅游經營單位的誠信機制，加強輿論監督，建立游客信息反饋機制，定期公布各旅行社違規及投訴情況，對擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰措施，從懲罰和監督機制上迫使旅游公司提高服務質量，杜絕旅行社和導游的不合理行為。其次，要加強行業內的信息化建設和旅游價格的市場監控，制定旅游指導價格制度，或定期發布旅游參考價格，以制止惡性削價競爭，維護市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。利用信息化平臺，及時了解市場情況，并重點根據游客反饋信息，進行相關處理，改變過去監督形同虛設、懲罰落實不到位的現象。第三，進一步加強對旅行社的監管力度，制定詳細的管理規范以及配套的懲罰規定， 繼續配合相關部門盡快解決導游人員勞動報酬問題，切實實施《旅行社條例》，加強對自費增加景點與活動的監管。第四，加強對旅游購物市場的監管，明確旅游購物質量與價格問題的追訴權，加強旅游購物點分類監管等，切實保障旅游者的合法權益。

3.3 健全導游人員的激勵機制

激勵是通過滿足員工需要而促進員工行為的一種重要手段。進修、晉級、嘉獎、關懷、認可等都可成為激勵的因素。旅行社應建立一種既能使盡職的導游人員獲得應有的回報，又能使導游人員為其質量問題支付成本的激勵機制，以最大限度地調動導游人員的工作積極性，保證導游人員服務的高質量。首先，旅行社要根據導游服務質量進行工資定級和獎金分配，實行優導優酬，滿足導游人員合理的物質需要；而對于導游服務質量較差，屢遭投訴的導游，不僅不發放獎金，還要對其進行一定數額的罰款，通過經濟杠桿來提高導游人員的服務意識和服務技能；其次，旅行社應通過情感激勵來增強導游人員的正面情感：一是給予導游人員充分的尊重和信任，使導游人員在感情上有一種歸屬感。如定期召開導游代表大會，鼓勵他們對管理工作提出意見和建議，讓導游人員參與旅行社目標和制度的制定，增強他們的責任感和事業心。二是給予導游人員生活上的關懷，使導游的感情有切實的著落點，從而激發導游人員的工作熱情，提高他們的工作效率和質量。

3.4 實行“公對公”的傭金制度

改革現行導購、導娛的傭金機制是迫在眉梢的事情。目前傭金分配制度極其不合理，造成購物商店的商品和服務價格太高，嚴重影響了旅游者的利益和旅游體驗。因此，旅行社應按照國家旅游局關于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經營單位不得直接向導游人員支付“回扣”。旅行社可視所聘用的專（兼）職導游人員的帶團表現，按一定的比例把傭金返還給導游人員，導游人員要按與旅行社約定的勞務合同保證服務質量，購物的傭金由旅行社與購物商店結算。“公對公”的傭金制度把回扣置于公眾監督之下，杜絕高額傭金和暗箱操作，使其成為一種公開的傭金，把傭金的管理納入財務和稅務管理之中，接受工商和稅務的監督，從而使其的存在合理化、合法化，保障了旅行社、導游、旅游企業三者的合法收益，規范了旅游市場秩序。

3.5 引導旅游者提高維權意識和文明程度

首先，旅游者應提高維權意識。若讓旅游者了解旅游企業運作的程序和規則，便能更好地與旅游企業、導游人員配合，確保游程的順利進行和質量。此外，應讓旅游者了解必要的旅游質量法律、法規。對旅游行業管理者來說，旅游者自我保護意識的增強就相當于一只流動的、龐大的監督隊伍。其次，旅游者應理性地調整出游的期望值。管理部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、建立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。最后，旅游者應加強自身的文明修養。游客出游中要遵紀守法，愛護旅游資源，做文明的旅游者。對導游人員在內的服務人員要給予應有的尊重和配合，培養團隊中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導游人員之間感情的雙向交流。

參考文獻

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