開發代理商 “德”是第一要素

常在河邊走，怎能不濕鞋？常在江湖飄，怎能不挨刀？真應了這句話，10多年的代理商開發，我一直以誠信的心態開發和維護客戶，卻開發出一位非得對簿公堂的客戶韓某。她是我幾年前在濟南一知名商場和廠家的聯誼會上認識的，當時她恰恰在尋找項目，簡單洽談后，她答應參加公司下月召開的訂貨會。訂貨會后，她對公司商品和政策表示滿意，這和其他滿嘴抱怨的客戶反差很大。我心里不由得有點擔心，挑剔的客戶才是準客戶呀？果然她告訴我，因家里有事，明年才能做代理。當時，我以為她不好意思拒絕，找個借口推脫而已。

一年后，韓某主動電話聯系我，向我了解做省代條件并約我面談，面談很順利，我答應讓其先做濟南代理，為扶持她，答應山東其他地市老加盟商可向她補貨。不久，韓某一行三人又去了一次公司，我代表公司以較高規格接待了她們。

一、合作初期

3個月后我請分公司老總幫其談進了濟南當地最知名的商場做專柜，于是簽合同、打保證金；公司幫其設計效果圖；她裝修、進貨、上柜，這一流程就出了一點狀況。韓某為省錢，用舊道具簡單改造后搬到商場。商場經理發現后，向分公司老總投訴。分公司老總盡管覺得她這樣做有損公司形象，影響廠商關系，但由于商場開業在即，重做來不及。就幫她做了工作，讓其把道具盡量改造的符合公司要求。一番折騰，算是開了業。當時，因我忙于烏魯木齊代理的訂貨會，只能派主管幫其做開業培訓等工作。該客戶第二次補貨后就對公司贈品政策表示不滿，電話中語氣很強硬地說了近1小時。其實，她已知道我給她申請了比別的代理多一倍的贈品。耐心解釋后，她還是不滿意，直接把電話打給公司王總。王總聽完我的解釋后回復了她，她也沒說別的。

二、合作中期

為幫她盡快招商，我將山東新老客戶都介紹給她，以便她做大做強。招商進展很順利，市場很認同公司品牌，短短3個月，韓某把我介紹的客戶談下來3個，濟南兩家，濰坊一家，形勢喜人。她也承諾在齊魯晚報上做招商廣告，也招聘了市場部經理。對當時新開業不是太理想的銷售業績做出了成熟的解釋，認為剛開始，比她原來做那個牌子好多啦。

接下來發生了兩件事，一是她收取那三位加盟商押金后，沒按我要求上交給公司；還有玩零庫存。玩零庫存是自食其果，濰坊加盟商開業需進貨，結果因周六日推辭了打款；周一下午款到她賬上后，她又拖了一天，周三打給公司；公司要求款到發貨（這個流程杜絕了一些詐騙但也耽誤了一些誠信客戶的發貨），款周五上午到賬，下午即下單、配貨、發貨，就是一周時間。貨發濟南，轉發濰坊，又用去一些時間，結果該加盟商不得不推遲開業，這件事留下了很嚴重的后遺癥。

當年冬天的一個晚上，我剛到塘沽，就收到山東主管的短信，說濰坊客戶有事找我，還沒等我回短信。濰坊客戶的電話就打過來，向我大倒苦水，投訴韓某發貨慢，不按訂單發貨等，當時我站在維護韓某的立場上勸說客戶，也來不及登記賓館和吃飯，為他們電話協調了近一個小時。最后達成口頭協議，濰坊客戶如不愿和韓某合作，可直接和公司進貨，讓韓某把保證金及賬戶余額退給她。第二天，韓某來電話說她和濰坊客戶溝通好了能繼續合作，我還表揚了她，因為公司招代理，主要是貼近終端，為終端提供更便利的服務。

元旦、春節臨近，公司出臺了讓全國分公司搞大規模促銷的政策，公司對分公司實行代銷，供貨價低于省代進價，要求我們據負責區域實際情況和分公司協商參不參加本次活動，我們幾個區經理很不理解公司舉動，代理和加盟商剛以正常價格進完元旦、春節備貨，公司馬上降價必然會沖擊市場，損害客戶利益。當然，我們如覺得方案在當地不可行，也可不做。我考慮后，采取折中辦法，在所負責區域凡是代理和分公司共存的地方，兩家一起來做促銷。由于公司只給分公司代銷，所以我要求新疆、內蒙古、天津、山西、長春等省直轄市代理和分公司簽訂押款代銷合同，這些地方由于是老代理，所以進展順利，他們巴不得以更低的成本進到更多的貨。韓某剛加盟，考慮到她資金有限，也為了出銷量，我花了不少精力協調成了她和濟南分公司的合作，他們一起做促銷。我讓她把訂單交給分公司，分公司把訂單匯總后提交給公司。由于80%以上分公司都在做代銷，都要貨，所以濟南分公司的訂單在排隊一周后才發貨，貨到濟南，趕上分公司盤庫，加上分貨，10多天的時間，濰坊客戶等不及和韓某大吵了一次。原來韓某把濰坊客戶的訂單下在代銷訂單里面，代銷貨不到，她就不能發貨，盡管濰坊客戶早給她打了款！她的零庫存做法和濟南分公司在總公司的等貨、盤庫，致使濰坊客戶退出。這筆賬，她記在了分公司頭上，說濟南分公司不早點發貨，使她丟了生意。

三、合作后期

代銷貨到后，她和分公司老總多次解釋說資金緊張，希望能少交點押金，為支持客戶，濟南分公司答應她只交納50%貨款。當時我要求她，一定把公司的代銷政策執行給加盟商，她滿口答應。事后才知道，她的市場部經理把和濟南分公司簽訂的代銷協議拿回去后，一直沒有蓋章返回。她也沒給下面的加盟商執行押款代銷政策。

她想把代銷貨發給濟南以外的老客戶，卻不執行押款代銷政策，再加上她和這些客戶也不是太熟悉，所以效果不佳。老客戶幾乎都和分公司以押款代銷方式合作。這件事，韓某認為分公司和她搶客戶！

按照協議，春節后濟南分公司和她結賬，她說正在準備。我去濟南后，要求她在2月底把所欠分公司賬務結清。2月19日，我在青島又專門給她打電話，她卻和我訴說濟南分公司的各種不足，我耐心解釋，她總算答應去上海后回來結賬，并要求把賬戶剩余貨款進新貨。我當即否決，讓她先還款再進貨。為避免其背著我和公司進貨，我特別關照助理，她賬戶不能動！

3月初，我在太原給她電話，要求她還款，她一會說和濟南分公司錢款兩清，一會說沒看到協議，看到了也沒有蓋章和簽字，我說這已造成事實合同。此后，公司在濟南召開大規模招商會，我還是做出高姿態，邀請她參加，并把新客戶介紹給她，她當時很感動，眼里竟然還有淚花。會后，我再次告誡她盡快還款，否則就中斷合作。

結果幾個月過去了她還沒有還款。我只得申請用其在公司的保證金+返點+賬戶余額來補濟南分公司的欠款。結果一查賬，我大吃一驚，原來早在青島追款后不久，她竟打擦邊球，乘我不在公司之際，直接給公司打申請將部分保證金和貨款余額發貨；而我的助理、領導一時疏忽，竟然沒和我打招呼，就同意了其申請！賬戶余額和一部分保證金發新貨，其賬戶僅剩5000元，是她欠分公司貨、款的四分之一。此時，我才明白她為何敢肆無忌憚不還分公司貨款。

四、進入法律流程

我把此事和總經理詳細匯報并征得他同意后，把一些證據提交給公司律師，律師給她發了律師函后，通過法律流程，經過幾個月時間，終于把所欠貨款收回。

五、警世鐘

當然，韓某的一些需求及建議也有一定道理，但欠貨、款不還卻是違反協議的。這件事的發生也暴露出我和公司的一些問題。

我和公司應進行反思：

1.我選擇代理時對其人品并沒有深入了解，只是側面打聽了下。

2.不該給她申請促銷貨物，應讓其自然發展，拔苗助長只能毀苗。另外，我執行公司的政策有點機械，為了業績，失去了業績和客戶。

3.管理有不足，公司合同未寫明要求代理商把收取的保證金上交公司。對玩零庫存也不能采取相應管理措施，代理玩零庫存也并不一定錯，但控制不好就會出大錯。

4.公司流程出現問題，未經過我這個環節，就批準用其余額和一部分保證金發貨。

5.我對山東主管的管理不到位，有些事情該代理幾乎不經過山東主管就直接給我電話。

6.公司、分公司對客戶的服務意識還需提高，畢竟滿足客戶需求是我們工作的一直追求。

結束語：美國企業管理之父戴明強調，企業不能只追求業績，而應追求高品質的管理；企業的發展就是要不斷滿足客戶需求；高管要持續改善工作流程，將工作做到最優，這里包括選擇質量好的客戶。