以標準化引領世界著名旅游城市建設

文/姚昆遺

“到2015年將上海基本建成魅力獨具、環境一流、集散便捷、服務完善、旅游產業體系健全、旅游產品豐富多樣、旅游企業充滿活力的世界著名旅游城市”，今年2月份，中共上海市委、上海市人民政府發布的《關于加快上海旅游業發展建設世界著名旅游城市的意見》明確提出了“十二五”期間上海旅游業的發展目標。

《意見》指出，要實現這個宏偉目標，必須加快地方旅游法規建設，加大旅游法規宣傳和執行力度，建立健全與國際通行規則相銜接的旅游服務標準體系，積極開展旅游服務標準化示范建設和國際質量認證，努力將上海打造成“吸引力強、美譽度高、世界級景區（點）集聚的國際都市觀光旅游目的地，打造支付便捷、環境舒適、國際和民族品牌云集的國際都市時尚購物目的地，打造設施完善、服務優良、品牌優勢突出的國際都市商務會展目的地，打造傳承創意交融、節慶賽事薈萃的國際都市文化旅游目的地，打造環境優美、內涵豐富、魅力獨特的國際都市休閑度假目的地，打造中轉便捷、銜接順暢、換乘快速的國際旅游集散地。”

旅游標準化建設歷程

我國旅游標準化起步于上個世紀80年代。

1987年，我國出臺了旅游服務行業的第一個國家標準GB/T 14308-1987《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》。

1995年，國家旅游局成立了旅游標準化專業機構——全國旅游標準化技術委員會，負責旅游業標準化技術歸口工作。

1998年，國家旅游局設置質量標準處，專職負責全國旅游標準化的具體工作。

2000年，國家旅游局頒布實施《旅游標準化工作管理暫行辦法》和《旅游業標準體系表》，構筑起以旅游業諸要素為基礎的旅游標準體系框架。

2005年，國家旅游局起草制訂《全國旅游標準化2006～2010年發展規劃》，提出了全國旅游標準化發展的指導思想、主要目標、任務和措施。至此，旅游標準化建設在國家層面上全面展開。

作為起步較早的行政區域之一，上海的旅游標準化建設歷程大致可以分為三個階段：

第一個階段是1989～2003年。這段時期，上海旅游標準化工作主要是按照國家旅游局的部署，積極貫徹實施各項國家標準和行業標準。上海的標準化工作剛剛起步，先后頒布和著手制訂的國家標準有GB/T 14308-2003《旅游飯店的星級劃分與評定》、GB/T 17775-2003《旅游區（點） 質量等級的劃分與評定》、GB/T 15971-1995《導游服務質量》、GB/T16766-1997《旅游服務基礎術語》、GB/T 16767-1997《游樂園（場）安全和服務質量》等。

第二個階段是2003～2007年。2003年上海市旅游委在上海市質監局和上海服務標準化技術委員會的支持、指導下，制訂并實施了第一個地方標準DB31/T 299-2003《農家樂旅游服務質量等級劃分》，這是上海市旅游標準化建設工作具有里程碑意義的事件，標志著上海市旅游標準化建設工作進入到一個新的階段。

一方面，上海加強了對標準化工作的調研，編制了《上海旅游標準化體系》，以旅游業六大要素為橫軸，以基礎標準、設施標準、服務標準、產品標準和方法標準五大類為縱軸，整理分析了旅游行業現有的國家標準、行業標準和地方標準，并有針對性地借鑒了國外先進經驗，建立了上海市旅游標準化建設的整個框架體系，為上海旅游業發展提供依據；與此同時，《上海旅游業發展三年 （2003～2005年） 行動計劃》的出臺，初步明確了上海市旅游標準化建設的近、中、遠期目標，進一步完善了旅游標準化體系框架。

另一方面，上海根據本地旅游業發展實際，制訂了一批新的地方標準：DB31/T 299-2003的制訂，標志著上海旅游地方性標準“零”的突破，進一步推進了農家樂旅游的規范發展；此后，DB31/T 367-2006《游覽船服務質量要求》、DB31/T 378-2007《旅館服務質量要求》也相繼問世；同時還開展了對特色旅游街區、旅行社、旅游集散中心等服務質量要求（標準）的調研。

在此基礎上，上海還積極加強對已有標準的宣貫和實施，依據GB/T 14308-2003開展星級飯店的評定和復核，提高全市旅游住宿的接待規模和水平；設立《上海旅館業的現狀及管理對策研究》專項課題，制定《上海市社會旅館規范服務達標綜合評分表》，為制定旅館業服務質量標準、開展社會旅館達標活動等工作，提供科學依據；啟動旅游標準化區域合作，形成江、浙、滬三地旅游標準化建設例會制度。

第三個階段從2007年至今。2007年內參性研究刊物《旅游標準化前沿》的問世，上海旅游標準化研究室的成立，以及DB31/T 392-2007《工業旅游景區（點）服務質量要求》、DB33/T 657-2007《主要旅游景區（點）道路交通指引標志設置標準服務質量要求》等地方標準的制定，標志著上海旅游標準化工作逐步成熟，迅速推進。

此后，上海又先后制訂了DB31/T 412-2008《旅游特色街（區） 服務質量要求》、DB31/T 477-2010《旅行社服務質量要求》、DB 31/T490-2010《旅游集散中心服務質量要求》等標準。至今，上海已制定、頒布了11項旅游服務地方標準。

打造都市旅游標準體系

當前，上海發展正處在經濟結構轉型、城市功能提升的重要時期，上海市委、市政府發布了《關于加快上海旅游業發展建設世界著名旅游城市的意見》，上海旅游業發展面臨前所未有的歷史機遇。上海旅游業要抓住有利時機，發揮獨特優勢，揚長避短，大力推進旅游產業發展，進一步增強旅游產業的國際競爭力和影響力，為把上海建設成為世界著名旅游城市作出貢獻。

打造完善的都市旅游標準體系是貫徹實施市委、市政府《意見》的具有戰略意義的部署。上海市旅游局積極組織專家隊伍開展“上海都市旅游標準體系”課題研究，厘清世界著名旅游城市“五個目的地、一個集散地”的內涵要素，逐一梳理已有的標準，確定必須建立的標準，從而把“世界著名旅游城市”建立在可認知、可操控的基礎上。

2011年6月29日，《上海都市旅游標準體系編制》課題通過評審。在上海市旅游局組織召開的課題評審會上，由市發改委、質監局、相關高校和研究機構等眾多專家組成的評委會一致認為，圍繞都市旅游發展特點，以融合性、層次性、人本性、創新性為原則，運用模塊化、系列化、細分化等方法，以要素、服務、環境、評估為橫坐標，國標、行標、地標為縱坐標，建構起都市旅游標準體系，具有很強的科學性和創新性。都市旅游標準體系的建立對上海旅游標準化建設具有里程碑的意義和引領先導的作用。

正如有專家指出的，該體系是對上海旅游“十二五”規劃的重要解讀和技術支撐，是對“十二五”規劃中所提出目標的分解、細化和落實。它圍繞上海建設世界著名旅游城市的目標，以打造都市觀光旅游、商務會展、時尚購物、文化娛樂、休閑度假等五大旅游目的地為切入點，對都市旅游標準體系進行深入的研究，具有很強的指導性和可操作性。這個體系使上海將建設的世界著名旅游城市的目標，從感性抽象的概念變得可判可量，對建設世界著名旅游城市有了科學理性的指導。

推進旅游標準化示范區建設

作為上海市旅游局另一個戰略部署，推進旅游標準化示范區建設，把全國旅游標準化示范區的建設，納入到世界著名旅游城市建設的總框架中。

《上海市旅游業發展“十二五”規劃》圍繞世界著名旅游城市建設的藍圖已經勾劃了上海“一圈四區三帶一島”的旅游發展新格局，即中心城區為集商務會展、都市觀光、美食購物、休閑娛樂、文化創意等為一體的都市旅游中心圈；東部為主題游樂與會議展覽旅游區，西部為山水游憩與休閑度假旅游區，南部為鄉村度假與濱海娛樂旅游區，北部為生態休閑與產業體驗旅游區；構建黃浦江、蘇州河、杭州灣北岸3條水上旅游帶；通過創建國家生態旅游示范區，建設農業體驗與生態觀光為一體的崇明生態休閑度假島。

以“大項目帶動大旅游”，打造標志性的2010上海世博紀念園地和商貿會展、文化休閑集聚區；重點推進國際旅游度假區、佘山國家旅游度假區開發建設；著力推進迪士尼主題樂園、歡樂谷二期、虹橋商務區和環淀山湖、杭州灣北岸等相關旅游項目建設；積極推進沿江、沿河、沿湖、沿海水上旅游綜合開發項目建設；完成蘇州河兩岸游船公共碼頭、景觀環境改造及配套服務設施等旅游基礎設施項目建設。建設好世界著名旅游城市“五個目的地、一個集散地”，推進旅游標準化示范區建設是一個有力的抓手。

在國家旅游局的統一部署下，上海正在從試點到逐步推廣，不斷完善全國旅游標準化示范區建設，以點帶面，扎扎實實地推行旅游標準化，提高旅游服務質量，提升旅游產業能級，努力實現世界著名旅游城市的目標。