電力客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

董久敏，楊 旭

（煙臺職業(yè)學院 信息工程系，煙臺 264670）

電力客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

董久敏，楊 旭

（煙臺職業(yè)學院 信息工程系，煙臺 264670）

0 引言

客戶關系管理(以下簡稱CRM)是為了提高企業(yè)的效益，將原來的以產品為中心，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡漠a物。隨著各類類似產品或服務供應商的增加，競爭越來越激烈，客戶選擇的機會越來越大，在很多情況下，客戶也不知道最后該選誰家的產品或者服務。能不能建立一套事先處理的系統(tǒng)，知道客戶的需求、預防客戶的流失、對于不同的客戶提供不同的服務，即“量體裁衣”的方式：一對一的服務。這就是CRM的核心。在合適的時間、通過合適的渠道、將合適的產品、提供給合適的人，是客戶關系管理要解決的核心問題。

1 系統(tǒng)概述

客戶關系管理整體解決方案一般由三大部分組成：運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。其中運營型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎，它可為分析和客戶的服務支持提供依據(jù)。運營型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。協(xié)作型CRM實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如Call Center,面對面交流，Internet/Web，Email/Fax,等的集成，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

CRM 的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email 等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策提供支持。具體說明如下：

1) 分析層次的CRM與協(xié)作層次CRM是電力客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的核心。對于操作層次的CRM部分實現(xiàn)的功能主要通過營銷系統(tǒng)實現(xiàn)，通過服務調用的方式完成功能的重復使用與數(shù)據(jù)共享。

2) 分析層次的CRM部分主要實現(xiàn)對客戶分析，其中包括對客戶群劃分、客戶價值評價體系定制與客戶價值評價與分析、客戶信用等級定制及評定與分析等功能。

3) 協(xié)作層次的CRM部分主要實現(xiàn)對客戶訴求信息、客戶主動服務、客戶服務項目的管理等功能的實現(xiàn)。

2 系統(tǒng)功能描述

電力客戶關系管理系統(tǒng)主要面向電力行業(yè)進行相關功能設計。結合電力行業(yè)供電企業(yè)營銷管理信息系統(tǒng)建設已比較完善，已包括了比較全面的電費計算、合同管理、發(fā)票管理、業(yè)擴報裝及用電檢查等業(yè)務處理功能的實際狀況，電力客戶關系管理系統(tǒng)的功能主要從客戶接觸與客戶分析兩方面進行了設計與實現(xiàn)。旨在通過對兩部分的設計，同時，通過與已有的營銷管理信息系統(tǒng)進行功能與數(shù)據(jù)的合理集成，為實現(xiàn)供電企業(yè)建立以客戶為中心，為客戶提供全方位、全生命的管理的客戶服務過程提供技術平臺。目前，電力客戶關系管理系統(tǒng)的功能結構如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)功能結構圖

2.1 客戶接觸

客戶接觸部分主要實現(xiàn)將與客戶進行直接溝通過程的記錄與跟蹤。其中包括兩方面，一方面是與客戶溝通手段與技術的暢通，如電話、傳真、Email、信件、短信平臺、網(wǎng)站等；另一方面就是對客戶交互過程的跟蹤與查詢。其中，第一個方面電力系統(tǒng)的Call Center經(jīng)過幾年的建設，基本可以保證，因此，通過Call Center得到的客戶信息一方面會作為客戶關系管理系統(tǒng)客戶需求的來源，同時，客戶關系管理中的服務項目、服務活動等主動服務信息又需要通過 Call Center傳遞給客戶，進而形成互動。在客戶關系管理的客戶接觸部分，主要實現(xiàn)的是上面說的另一方面，即對客戶服務項目管理、客戶聯(lián)系人管理、活動管理、訴求管理等功能。

2.2 客戶分析

客戶分析作為客戶關系管理系統(tǒng)的一個重要分支，通過以對客戶日常業(yè)務處理過程中產生的歷史數(shù)據(jù)作為分析基礎，利用客戶信用等級評估模型及客戶價值評價體系、以及相關指標預測模型實現(xiàn)對客戶發(fā)展?jié)摿Αζ髽I(yè)的貢獻度及企業(yè)生產經(jīng)營過程中對客戶服務風險控制方面，提供技術保障。同時，客戶分析的結果，也會成為企業(yè)在與客戶進行交流與溝通過程中，采用何種服務策略的重要參考依據(jù)。

3 結束語

現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

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Electric power customer relationship management system design and implementation

DONG Jiu-min, YANG Xu

電力客戶關系管理系統(tǒng)結合電力行業(yè)營銷特點與服務特點，提供了完整的電力營銷CRM解決方案。其基本處理流程為：運營型的CRM從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種檔案數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。之后，運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模式或趨勢，并轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動。

工作流；EJB；RBAC；多元線性回歸；OLAP技術

董久敏（1966 -），男，山東榮成人，講師，主要從事計算機控制、數(shù)據(jù)庫方面的教學與研究工作。

TP391

A

1009-0134(2011)4(上)-0149-02

10.3969/j.issn.1009-0134.2011.4(上).46

2010-11-06