提高讀者滿意率 構建圖書館服務品牌

董繼紅

(浙江圖書館,浙江 杭州 310007)

〔作者信息〕董繼紅,女,館員。

隨著信息社會的迅速發展,圖書館面臨著越來越激烈的競爭和壓力：一是出現了更多的競爭者,如各種網絡信息服務商;二是所提供的信息產品與信息服務的同質化,包括不同行業的和行業內的;三是更加成熟的讀者對圖書館服務的要求越來越高,僅靠傳統的服務方式已經難以滿足讀者的要求。

1 構建圖書館服務品牌的重要性

1.1 構建圖書館服務品牌的意義

1.1.1 構建圖書館服務品牌可有效提升圖書館形象

圖書館的職業精神、服務理念、職業道德是通過服務內容、服務方式、服務手段、服務態度等方面體現出來。在構建圖書館服務品牌的過程中,可以將圖書館的職業精神、服務理念、職業道德等融入其中。例如浙江圖書館的“文瀾講壇”品牌,通過舉辦各種內容豐富的講座和報告會,不僅給讀者帶來了豐富的精神食糧,還增加了社會大眾對圖書館的了解,在民眾中樹立了圖書館的良好形象。

1.1.2 構建圖書館服務品牌有助于實現圖書館的價值

作為圖書館形象的載體,服務品牌是基于圖書館自身的服務在讀者心目中塑造的美譽度的體現。不但可以提高讀者對圖書館的認知度,增強圖書館對公眾的吸引力,吸引更多的讀者利用圖書館,提高圖書館的使用率;還可以喚醒社會大眾對圖書館的關注,培養大眾信息意識,促進社會文化的發展,更好地實現圖書館的社會價值。例如深圳圖書館的信息剪報項目,從創建時的一種,發展到現在的數十種,被全國許多用戶訂閱,取得了良好的社會效益和經濟效益。

1.1.3 構建圖書館服務品牌有助于提高圖書館技術水平和服務水平

圖書館服務品牌不但將圖書館的職業精神、服務理念、職業道德等融入其中,而且體現了圖書館的技術力量和服務內容,可以反映出圖書館員工的技術水平和服務水平。因此,通過創立圖書館服務品牌,可以促進、帶動、影響圖書館員工鉆研技術、提升服務的能力。

2 讀者滿意度與構建圖書館服務品牌的關系

有一個公式很好地說明了客戶的滿意度對服務行業的重要程度,這個公式被經常運用于我國的“工商管理”課程教學中：

1個投訴的客戶=其背后有25個不滿意的客戶,但其中24個沒有投訴;其中6個有嚴重的問題但并未發出抱怨聲;70%的客戶將會選擇其他商家;1個不滿的客戶會把他的糟糕經歷告訴10-20個人。

1個滿意的客戶=他會將他的愉快經歷告訴1-15個人;100個滿意的客戶會帶來25個新客戶;他將會對該商家長期保持忠誠;他會選擇更多的產品。

這個公式在一定程度上也適用于圖書館行業。所謂好事不出門,壞事傳千里,尤其是在如今的網絡時代,更是瞬息傳萬里。現在的“口碑網”、“大眾點評網”等服務評價網站的火爆,從側面證明了客戶滿意度對服務行業的重要性。

2.1 讀者滿意度的內涵

讀者滿意是指讀者對圖書館所提供服務的評價,建立在讀者對圖書館的感知和期望的基礎之上,是讀者對圖書館工作的主觀評價。

讀者對圖書館的感知包括讀者對圖書館及服務范圍、服務內容和服務態度的了解程度。讀者期望是指讀者在準備使用圖書館服務時希望得到的結果,包括文獻獲取效率、信息服務范圍、館員服務態度等。讀者對圖書館的感知效果和期望值兩者之間的比較結果即為讀者滿意度。

2.2 讀者滿意度可以全面準確反映圖書館服務

讀者滿意度是根據讀者對圖書館所提供的服務滿意程度來衡量圖書館服務質量,包括有形的信息產品和無形的服務。雖然個體讀者的服務需求具有不同的特性,但從讀者角度來評價,可以反映為一般意義上的滿意程度。讀者滿意度的這種特性,使得該指標不僅可以衡量圖書館每個部門、每項服務、每個信息產品的具體服務水平和服務質量,還可以將圖書館內部各微觀滿意度指標加以綜合分析,構成全面反映圖書館整體服務水平的綜合指標。

并且,讀者是圖書館信息產品和服務的最終客戶,讀者滿意度是從圖書館外部反映其服務水平和工作質量,因而,從讀者角度評價圖書館服務,能夠保證評價的客觀準確性。

2.3 圖書館從讀者滿意中獲取服務價值

圖書館服務品牌是圖書館通過各種服務方式,包括借閱服務、信息檢索服務、專題文獻服務等服務方式打造出來的。而圖書館的服務對象是讀者,圖書館依靠服務質量吸引讀者,從讀者滿意中獲取服務價值。因此,讀者對圖書館的服務滿意度是圖書館的工作目標。只有通過優質的服務受到讀者的肯定,才能使圖書館得以生存,進而得以提高與發展,才能充分實現圖書館的服務價值。

3 提高讀者滿意度,構建圖書館服務品牌

影響圖書館讀者滿意度的主要因素是責任心、能力、可信度、效率和資源,因此,通過提高讀者滿意度來構建圖書館服務品牌,要做到以下幾個方面：

3.1 做好讀者需求調查

傳統的讀者滿意率調查,往往著眼于對辦館條件、文獻資源建設、經費投入的評價上,而忽視了讀者對服務質量的期望。筆者認為,要做好讀者滿意率的調查工作,必須要堅持的原則是：以用戶對服務質量的感知為立足點,同時強調用戶對服務質量的期望,從而真正體現圖書館以用戶為中心的思想。至于具體的調查方法,則可依各圖書館實際情況的不同而定。目前國內許多高校圖書館如清華大學圖書館、中山大學圖書館等,采用LibQual+的評價方法,從圖書館的服務效果、圖書館的場所、信息獲取和自我應用能力四個方面對圖書館的服務質量進行評價,在用戶調查的基礎上,采用特別的計算方法,得出用戶對圖書館的期望、感知和最低能接受的服務之間的差距,從而反映出圖書館的服務質量以及需要改進之處。

3.2 建立合理、高效的讀者意見搜集和處理機制

用戶意見處理是所有服務性行業做好服務工作的一個重要環節。據一項商業調查統計,當用戶意見得不到解決的時候,81%的用戶不會再回來,從這個角度講,用戶意見的確很可怕。但是,從另外一個方面來看,處理用戶意見是建立用戶忠誠度的最好契機,事實上,只有那些仍然希望使用你產品的用戶,才會花時間和精力提意見,而處理好這些意見,并徹底解決意見發生原因,不僅能挽回用戶的信任,更能夠通過這些意見,發現自己沒有發現的問題,從而改進服務。從這個角度看,用戶提意見不僅不是壞事,反而是免費幫你提升工作質量了。

圖書館作為公益性服務行業,必須對圖書館用戶——讀者的意見,進行合理、有效的處理,這是提升圖書服務質量、提高讀者滿意率的重要保證。隨著通信技術的發展和讀者對圖書館服務要求的提高,讀者意見的類型和數量不斷增加,單純依靠咨詢人員的解答,無法完全解決。因此圖書館需要建立一個讀者意見搜集、甄別、回復、采納實施的處理機制,并以制度的形式確定下來,保證其實施。筆者參考航空、銀行等行業的做法,設計了一個讀者意見處理的流程圖,供大家參考。

讀者的意見一定要迅速地傳達給圖書館工作人員,圖書館工作人員必須鼓勵讀者表達出自己的意見,以利于館員評判和完善工作。除了讀者主動向工作人員反映意見以外,還可以通過定期開展讀者滿意度調查、召開讀者座談會等方式,主動收集讀者意見。在搜集方式上,除了傳統的紙質讀者意見單外,還應該通過網絡、電話等形式搜集。

3.3 苦練內功,全面提升服務質量

讀者對圖書館的滿意度,是建立在其對圖書館感知的基礎上,是對圖書館工作的主觀評價。因此,要提高讀者滿意率,歸根到底是要在充分了解讀者需求的基礎上,全面提升圖書館的服務質量。首先,要夯實館藏,以豐富的館藏吸引更多的讀者,除了傳統的紙質文獻外,還應該緊扣時代潮流,發展電子文獻;其次,要將圖書館員與圖書館工作人員、前臺服務人員與后臺工作人員區分開來,分別進行有針對性的培訓,從而建立起一支高素質、專業分工明確的館員隊伍;再次,要優化服務流程,努力做到“一站式”服務,讓讀者能用最短的時間獲得最優的服務;最后,通過硬件設施的改善,為讀者提供一個優雅的服務環境。

4 結論

在信息產業迅猛發展的今天,圖書館傳統的資源優勢正逐漸地消失,圖書館遭遇了前所未有的挑戰,但這挑戰中,同樣也孕育著機遇：服務手段增加,服務半徑擴大。圖書館要想取得主動,在信息服務領域占據一席之地,必須要樹立品牌意識,利用圖書館的品牌效應來確保自己的優勢。樹立服務品牌,其實質是對讀者所做的一種信譽承諾,是對圖書館精神、圖書館藏書和服務特色的一種提煉,是對圖書館文化內涵的升華。而讀者的滿意,或者稱之為口碑,正是圖書館最好的品牌。

〔1〕劉瑩.引入LibQual+提升圖書館服務質量.現代情報,2009(12)

〔2〕翁維蘭.圖書館品牌塑造策略探析.黑龍江科技信息,2009(29)

〔3〕于曉梅.試論圖書館的讀者滿意度.情報探索,2009(8)

〔4〕郝勇,吳憶萍.用于航空客運服務的Servqual改進模型.上海工程技術大學學報,2009(3)

〔5〕侯輝.淺談圖書館服務品牌的創立.圖書館理論與實踐,2009(7)

〔6〕盛安之.服務的 59個滿意法則.北京：企業管理出版社,2008