大韓航空如何在聲討中挽回國際聲譽

大韓航空公司曾經頻繁發生墜機事件，遭到多方責任聲討。大韓航空和整個韓國的聲譽均受到了嚴重的影響，時任韓國總統都不得不將自己乘坐的私人飛機由大韓航空轉為亞航航空。

然而，之后大韓航空卻奇跡般的發生了轉變。直到現在，大韓航空沒有再發生過任何事故，成為具有良好聲譽的空中聯盟的一員，全球權威航空雜志《航空世界》還為其頒發了“鳳凰獎章”。這究竟是怎么一回事？

經過大量的調查和分析發現，并不是飛行知識和技術上的原因，而是出在機組人員身上。當發現有什么問題的時候，飛行員不愿意、不好意思、甚至不敢對其他人說，就算說出來，也可能是含混模糊的。這就導致本不該出現的危險出現了，本可以挽救的危險沒有得到挽救。

為什么韓國飛行員會這樣呢？心理學家認為韓國是一個高權力距離指數的國家，他們往往更重視和尊重權威。語言學家的研究結果更直接，認為原因在于飛行員使用的是“舒緩語氣”，即說話者會在某些情況下，修飾、美化自己想要表達的信息。比如表示禮貌、對一個人的敬重的時候、感到慚愧或尷尬的時候，這和心理學家的觀點并無本質差別。但是，這卻揭示了大韓航空可能的變革路徑。

大韓航空的答案是改變所有飛行員的語言。大韓航空規定，從此公司的工作語言只能是英語，任何一個人，如果想繼續在公司任職，就必須能夠說一口流利的英語。大韓航空開始測試員工的英語水平，并幫助他們學習英語，為了強化學習，在對員工的培訓和技術指導上，也采用英語教學。

這就是大韓航空奇跡般轉變的原因。為什么？有什么樣的語言，就會有什么樣的態度、思維和行為模式。美國是一個講求平等，低權力距離指數的國家。當大韓航空將工作語言轉變為英語后，他們不再用考慮區分不同的層級，可以不考慮什么樣的語言和語氣更適合表達對機長的敬意。由此，大韓航空的飛行員成功地轉換了自己的態度、思維和行為模式。

不同的流行語（在這里，是指整個企業的工作語言體系，流行英語，而非韓語）下，員工有著不同的心理、思維和行為，有著不同的工作結果。是墜機頻頻發生，還是贏得國際聲譽？是毀滅，還是生存？這中間只是做了一次語言的變革。大韓航空啟示我們，在變革中，企業家可以通過流行語重新塑造員工的心理、思維和行為，以此啟動并實現大規模、整體性的變革。

（白蹄烏摘自劉永烜新浪博客圖/辛剛）