應對突發事件網絡輿情要把好“四關”

鄒浩林 毛新偉

互聯網的飛速發展，給信息傳播帶來了快捷的渠道。但互聯網一方面表現出“雙刃劍”的特性：正面積極的網上輿論，振奮精神、激揚民氣、凝聚人心；負面消極的網上輿論，卻擾亂視聽、混淆是非。另一方面，也顯現出“麥克風”的特征，即其傳播范圍大大超過傳統媒體的傳播范圍，擴大效應特別是對負面信息的擴大效應尤為明顯。近年來，企業對網絡媒體及網絡輿情的重視程度不斷提高，但存在著誤讀和不適應現象，主要表現在三個方面：一是片面理解網絡，缺乏相應工作機制。二是被網絡輿論牽制，喪失輿論主動權。三是跟不上網絡發展速度，疲于應付。應對突發事件面臨的“麥克風時代”，有效統籌傳統媒體與網絡媒體的資源優勢，大力提升突發事件新聞報道能力，特別是網上輿論引導能力，必須擺上企業的重要議事日程。

把好輿情收集關

突發事件的發生具有不確定性。企業要做到及時發現、處置與企業有關的網上輿情，為正確應對打下扎實基礎。

一要安排專職人員收集網情，有條件的企業要設置專門機構應對網上輿情，堅持每天搜索與本地或本單位相關的信息以及網友對信息的跟蹤評論。網情收集的重點是當前網上國內外重大新聞事件，突出涉及本行業、本企業輿情報道，網民對社會熱點難點的反映以及一些敏感性、苗頭性信息。

二要及時下載有關的網上信息，整理篩選后編成《網上輿情信息》，第一時間送領導參閱。充分利用網絡傳播迅捷、信息量大的優勢，可通過及時報送使重要問題得到領導的批示和處理。

把好信息公開關

企業在處理突發事件過程中，要堅持信息公開原則，做好突發事件的信息公開工作，積極消除社會負面影響。

一是注重信息公開的制度化建設。企業應做到信息公開內容規范、形式完善、及時高效，提高突發事件及處置工作的透明度，做到既不抵制公開，又不亂公開，對信息公開的程序、公開的內部審批權限、責任部門、責任人等作出明確規定，切實保障群眾的知情權、參與權和監督權。

二是認真策劃信息發布方案。突發事件發生后，企業雖然要堅持“快報事實”，但也要注意“慎報原因”，精心謀劃，掌握方法，把握技巧。要有專門的領導把關，統一協調和把握發布口徑。在信息發布上，要注意避免激發矛盾。

三是實行網絡新聞發言人制度，及時發布權威信息。最好的輿論引導，就是及時發布權威的真實信息。如果能夠在第一時間及時發布并不斷更新信息，讓網民及時了解事情真相，了解企業的態度和正在采取的措施，網民就不會胡亂猜疑。

把好輿論引導關

公共關系學界的一位專家說過：我們不能改變事件，但可以改變大眾對此事件的看法。企業對突發事件應做好適時的輿論引導、適當的正面引導工作，有效改變網民的視角及觀點。

一是發揮專家學者的引導作用。從尊重網民主體需求的角度出發，針對網民易接受權威觀點的心理特點，多邀請知名專家學者或政府官員以真名參與網上討論，加大正確的主導聲音。

二是發揮網評員的引領作用。培養建設網評員隊伍，組織網評員參與網上跟帖和討論，擴大網上主流聲音。注重培養“意見領袖”，增強網上權威聲音的力量。

三是發揮企業網絡論壇與博客的作用。受眾往往會追問突發事件的發生原因、最新進展、處置措施、反映情況等，論壇與博客是披露此類信息的最好渠道。建設好令網民信賴的企業網絡論壇與博客，使其成為公正輿論的輻射源，讓主流、權威、真實、可靠的聲音占領公眾輿論陣地。

四是利用網絡的互動功能，組織在線交流、網上訪談、網上討論等活動，把網民的注意力吸引到特定方向。如在企業網站或論壇開設“網上直通車”專欄，啟動企業高層領導與網民定期在線交流活動，拉近企業與網民的距離。

把好解決處理關

當前，相當一部分突發事件的起因并不復雜，往往是因一些諸如勞資矛盾、經濟糾紛、意外事件等簡單事由而引發。對于這些矛盾，一旦在網上經不恰當言論誤導，矛盾就很容易被激化，使得事態擴大，事件升級。對于這一類的突發事件，企業在處置中要堅持就事論事原則，不能匆忙定性下結論，要迅速將事件真相調查清楚，對于中心矛盾，做到既不擴大，也不縮小，圍繞焦點問題開展工作、解決問題，努力平息社會公眾的情緒，維護社會穩定。

同時，完善的問責機制不僅可以使應急處置工作及時有序開展，而且還是維護社會穩定和樹立企業形象的需要。對于因企業政策失誤或員工疏忽的問題，要及時糾正或給予批評教育；對于因下屬企業或內部員工違規違紀導致的問題，企業在處置過程中，要在迅速查清事實真相的基礎上，嚴肅依法追究相關人員的責任。