情暖錦繡中原
——省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)

_靳明哲 _何書(shū)乾

伴隨著“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的深入開(kāi)展，省電力公司堅(jiān)持“你用電，我用心”的理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。從流光溢彩的都市到寧?kù)o祥和的村莊，優(yōu)質(zhì)的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)如春風(fēng)化雨，全面融入蓬勃發(fā)展的中原大地，讓全省用戶盡享溫暖與便利。

服務(wù)更用心

8月26日，省電力公司95598手機(jī)WAP網(wǎng)站全面改版升級(jí)。在原有的“今日停電信息查詢、停電預(yù)告信息查詢、電量電費(fèi)信息查詢”三大功能基礎(chǔ)上，又增加了“日用電量信息查詢”功能，以前只有通過(guò)撥打95598供電服務(wù)熱線和登錄電腦網(wǎng)站才能查詢的日用電量信息，用戶現(xiàn)在用手機(jī)就能輕松獲取。

因?yàn)樽杂杀憬?，通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的人越來(lái)越多。省公司在打造“95598光明服務(wù)”過(guò)程中，把開(kāi)拓手機(jī)WAP網(wǎng)站的服務(wù)功能作為一個(gè)重要的著力點(diǎn)和突破點(diǎn)，既有效分解了95598服務(wù)熱線壓力，又讓客戶更加輕松自由地查詢用電信息。

進(jìn)入“十二五”，河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展日新月異，用戶對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求。省公司在持續(xù)推行標(biāo)準(zhǔn)化搶修作業(yè)、建設(shè)“10分鐘繳費(fèi)圈”、完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和特色服務(wù)的同時(shí)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，推廣電子化托收、手機(jī)短信等新型繳費(fèi)方式，打造“一體化互動(dòng)繳費(fèi)平臺(tái)”，不斷拓展個(gè)性化、差異化供電服務(wù)。

經(jīng)過(guò)近年來(lái)的大力建設(shè)，省公司打造暢通、高效服務(wù)信息平臺(tái)的成效日益顯著，95598熱線的響應(yīng)速度加快，服務(wù)能力增強(qiáng)，人工接聽(tīng)率大幅提升。無(wú)論刮風(fēng)下雨，還是烈日炎炎，當(dāng)遇到電力故障時(shí)，用戶只要撥打一個(gè)電話，就能夠享受到快速便捷的電力服務(wù)。

“真是謝謝你們冒雨為我們搶修，這么快就恢復(fù)了供電！”9月18日，鄭州市銘功路楠樺小區(qū)的一位大媽感激地對(duì)前來(lái)?yè)屝薜碾娏T工說(shuō)。

強(qiáng)降雨使小區(qū)兩棟居民樓旁的工地基坑護(hù)坡發(fā)生塌方，附近的架空變壓器隨之倒塌。鄭州公司接到95598的緊急搶修通知后，立即派出電力線路保障隊(duì)和事故現(xiàn)場(chǎng)供電保障搶險(xiǎn)隊(duì)，迅速搶修受損線路，并為塌方事故現(xiàn)場(chǎng)救援提供應(yīng)急照明服務(wù)。

持續(xù)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)使各基層單位涌現(xiàn)出一批知名的服務(wù)品牌，如南陽(yáng)公司“黨旗紅”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、鄭州公司“雷鋒號(hào)”電力搶修隊(duì)、安陽(yáng)公司“小紅帽”青年志愿服務(wù)隊(duì)。在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，省公司充分發(fā)揮這些典型的帶動(dòng)作用，積極打造更多具有一定社會(huì)知名度和群眾信任度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

致富好幫手

“這幾年香菇走俏，農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)后，電壓穩(wěn)了，電能足了，種起香菇來(lái)也膽大了。”9月20日，漯河市舞陽(yáng)縣李斌莊村村民張連山正張羅著新建幾個(gè)香菇棚，準(zhǔn)備大干一番。

李斌莊是遠(yuǎn)近聞名的香菇種植專(zhuān)業(yè)村。該村生產(chǎn)的香菇遠(yuǎn)銷(xiāo)全國(guó)各地，花菇產(chǎn)品還出口到韓國(guó)、新加坡等國(guó)家。過(guò)去由于生產(chǎn)規(guī)模小，產(chǎn)量不高，種植的香菇主要在當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售，效益也較低。遇到陰雨天，新鮮的香菇銷(xiāo)不出去，容易腐敗變質(zhì)。用煤烘烤，含硫量大，出口不達(dá)標(biāo)，價(jià)格也上不去，村民大部分都在自己房前屋后搭建香菇棚，不敢擴(kuò)大規(guī)模。新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)為李斌莊創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)遇。供電質(zhì)量進(jìn)一步提高，充足的電能讓菇農(nóng)吃上了定心丸，家家建起了電烤房，紛紛把菇棚由庭院搬到責(zé)任田，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。

“有電力部門(mén)支持，我們的香菇也能走出國(guó)門(mén)賺外匯了，大規(guī)模發(fā)展香菇產(chǎn)業(yè)，我們充滿了信心?！贝迕駵亟B東說(shuō)。

這只是省電力公司落實(shí)“三新”戰(zhàn)略，主動(dòng)服務(wù)民生的一個(gè)縮影。據(jù)筆者了解，截至8月底，河南新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程已累計(jì)完成投資24.38億元，全省3.7萬(wàn)眼機(jī)井用上了可靠電能，解決了203萬(wàn)畝耕地灌溉難的問(wèn)題。另外，省公司全力開(kāi)展的農(nóng)村“低電壓”治理工作也成效顯著，截至9月中旬，共治理“低電壓”臺(tái)區(qū)13500個(gè)，使698115戶農(nóng)村居民徹底告別“低電壓”，從此可以放心地使用各種家用電器，并利用優(yōu)質(zhì)電能進(jìn)行副業(yè)生產(chǎn)，開(kāi)創(chuàng)致富之路。

9月15日，在新鄉(xiāng)市獲嘉縣史莊鎮(zhèn)的河南省海芋生物發(fā)展有限公司，暖棚中花香四溢，一派生機(jī)盎然的景象。一朵朵含苞待放的百合，被熟練的切花工成捆包裝，準(zhǔn)備空運(yùn)至西北地區(qū)。

獲嘉縣目前擁有特色花木園區(qū)面積2.5萬(wàn)畝。當(dāng)?shù)毓╇姽敬罅χ铺厣?jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)特色花木園區(qū)的工程項(xiàng)目實(shí)行“所長(zhǎng)跟班制”。供電所所長(zhǎng)對(duì)施工質(zhì)量和供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并與客戶及時(shí)溝通，盡力滿足客戶需求。充足的電力供應(yīng)、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，促使特色花木園區(qū)的企業(yè)猛增至30家，該縣也被國(guó)家林業(yè)局、中國(guó)花卉協(xié)會(huì)命名為“中國(guó)花木之鄉(xiāng)”。

在“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略推進(jìn)下，全省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)民生活和農(nóng)村發(fā)展用電更加可靠。各類(lèi)農(nóng)電特色服務(wù)的開(kāi)展，農(nóng)村用電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步完善，也推動(dòng)了河南縣域經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，電力在河南由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大省向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)強(qiáng)省的轉(zhuǎn)變中作用凸顯。

“做事”不“做秀”

“感謝電力公司為我著想，把麻煩留給了自己，把方便送給了客戶！”8月16日，鄭州衛(wèi)華包裝有限公司負(fù)責(zé)人文先生對(duì)鄭州供電公司客服中心客戶經(jīng)理宋敏表示由衷的感謝。

因?yàn)楣粳F(xiàn)有變壓器容量不足，不能滿足生產(chǎn)需要，文先生一早就到鄭州公司客戶服務(wù)大廳辦理增容業(yè)務(wù)。溝通中，宋敏了解到衛(wèi)華公司原有的變壓器型號(hào)老舊，需要新裝兩臺(tái)箱式變壓器。但公司的廠房是近期與另一家企業(yè)交易得到的，尚未辦理用電過(guò)戶手續(xù)。當(dāng)時(shí)，衛(wèi)華公司已經(jīng)積壓了一大批訂單，急需用電。如果想避免用電關(guān)系混亂帶來(lái)麻煩，衛(wèi)華公司需要先到營(yíng)業(yè)分中心辦理過(guò)戶手續(xù)，然后才能啟動(dòng)增容流程，但這樣做勢(shì)必影響報(bào)裝進(jìn)程，延遲訂單生產(chǎn)。宋敏想，有沒(méi)有更妥當(dāng)?shù)霓k法呢？

宋敏考慮，依據(jù)報(bào)裝業(yè)務(wù)分工，如果按照原專(zhuān)用變退出及高壓新裝業(yè)務(wù)流程，就可以把客戶要去營(yíng)業(yè)分中心辦理過(guò)戶手續(xù)的環(huán)節(jié)省去。這樣做，既可縮短客戶辦理流程，盡早為客戶送電，同時(shí)又理順了用電關(guān)系，電費(fèi)也能按時(shí)劃撥。但要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要幫助客戶重新辦理業(yè)務(wù)，重新啟動(dòng)一系列內(nèi)部程序，無(wú)形中增加了不少工作量。

“‘為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’，不就是要求我們用實(shí)際行動(dòng)來(lái)落實(shí)嗎？與讓客戶早用電、用好電相比，我們麻煩一點(diǎn)算什么呢？”想到這里，宋敏將解決方案向客戶服務(wù)中心和客戶作了詳細(xì)解釋?zhuān)杆賲f(xié)調(diào)解決了此事，得到了客戶的認(rèn)同和感謝。

麻煩留給自己，方便送給客戶，正是省電力公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)在“實(shí)”字上下工夫的真實(shí)寫(xiě)照。公司在系統(tǒng)內(nèi)全面推行“客戶代表制”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”和“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效能。從廣大用戶最關(guān)心、最希望、最需要做的事情著手，“做事”而不“做秀”，真正做到“你用電，我用心”，讓客戶充分感受到供電企業(yè)的友好與真誠(chéng)。

圖：秋收農(nóng)忙時(shí)節(jié)，長(zhǎng)垣縣電業(yè)局職工全力確保群眾安全可靠用電，并義務(wù)幫助農(nóng)民收花生