鄭州95598：讓客戶聽(tīng)到微笑

_曹 臻

圖：一心為客戶提供微笑服務(wù)的95598坐席員

他們不是寒來(lái)暑往穿梭在街頭巷尾的電力搶修工人，火熱的電力施工現(xiàn)場(chǎng)上也看不到他們的身影，但就有這么一群人，在電話線的另一端，耐心地傾聽(tīng)客戶的用電煩憂，微笑著解答有關(guān)電的疑問(wèn)。一根電話線，延伸了無(wú)限的服務(wù)和愛(ài)心，把微笑與光明帶給千家萬(wàn)戶，架起了供電企業(yè)與客戶的“連心橋”。

他們就是鄭州供電公司95598客戶信息班，這個(gè)成立于2002年6月，由64名坐席員組成，平均年齡27歲的年輕團(tuán)隊(duì)，作為直接服務(wù)電力客戶的重要窗口，承擔(dān)著電力客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等方面24小時(shí)不間斷服務(wù)任務(wù)，監(jiān)督著省會(huì)供電服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。這里不僅是電力與客戶溝通的信息高速路，更是鄭州供電公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的最前沿陣地。多年來(lái)，他們立足崗位，秉承“讓聲音微笑，用行動(dòng)說(shuō)話”的服務(wù)理念，用心詮釋責(zé)任，勇當(dāng)服務(wù)先鋒。

科學(xué)排班 勇戰(zhàn)夏峰

634.8萬(wàn)千瓦，654.7萬(wàn)千瓦，671萬(wàn)千瓦，702.7萬(wàn)千瓦……入夏以后，氣溫持續(xù)走高，鄭州電網(wǎng)供電負(fù)荷屢創(chuàng)新高。

伴隨著負(fù)荷的一次次走高，鄭州公司95598熱線話務(wù)量也顯著增加，使得這里成為公司最“熱鬧”的地方。居高不下的話務(wù)量考驗(yàn)著95598熱線的每一位坐席人員。

“話務(wù)高峰期，為應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，我們啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加了時(shí)段和班次，實(shí)行全員無(wú)休日補(bǔ)充備班，力求電話無(wú)漏接、每位用戶不等待，保證迎峰度夏綠色無(wú)障礙。”6月29日，鄭州公司客服中心黨支部書(shū)記賀永紅道出了用電高峰期95598熱線的管理新舉措。

為確保高溫時(shí)期電話服務(wù)質(zhì)量，鄭州公司95598熱線開(kāi)始了新一輪排班工作，實(shí)行4個(gè)時(shí)段、8個(gè)班次排班，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段服務(wù)人員100%在崗。針對(duì)以往夏季高峰期晚上6點(diǎn)半以后故障多發(fā)、話務(wù)突增的實(shí)際情況，抽調(diào)3個(gè)班次實(shí)施夜間值班制度。與此同時(shí)，全員無(wú)休執(zhí)行補(bǔ)充備班，一旦收到加班短信，要求30分鐘內(nèi)到崗加班。一系列的舉措使得高峰時(shí)段的95598依舊成為“暢通熱線”。

在高峰期，一個(gè)坐席員每日大概要接聽(tīng)200個(gè)電話，工作量也比過(guò)去增加了1/3，平均日工作時(shí)長(zhǎng)在10個(gè)小時(shí)以上。由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷接聽(tīng)電話、答復(fù)客戶咨詢，坐席員顧不上喝水、吃飯是常事，甚至七八個(gè)小時(shí)都沒(méi)有“下線”一刻鐘，到了下班的時(shí)候，她們才發(fā)現(xiàn)自己的嗓子已經(jīng)沙啞得說(shuō)不出一句話來(lái)。因?yàn)椤罢f(shuō)話”太多，25歲的坐席員袁晶心患上了慢性咽炎；因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間坐著工作，30歲的趙然得上了頸椎病，有時(shí)疼痛得難以坐下，但是由于人員緊張，她依然堅(jiān)持工作。

截至8月底，95598熱線今年共受理客戶來(lái)電59.33萬(wàn)次，人工服務(wù)37.14萬(wàn)次，平均接聽(tīng)率達(dá)82.75%。坐席員在服務(wù)“后方”為客戶解決了一個(gè)又一個(gè)難題，保障居民的安全可靠用電。

零點(diǎn)搶修 破解難題

“現(xiàn)在我們的用電很可靠，真是感謝你們，要不我們可要作大難了。”7月19日，鄭州供電公司95598熱線值班長(zhǎng)關(guān)志偉在回訪黃河勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司時(shí)，得到用戶滿意的答復(fù)。

7月14日晚，黃河勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司高壓配電柜上的開(kāi)關(guān)突然發(fā)生跳閘，情況緊急，因?yàn)樵摴境袚?dān)多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外重點(diǎn)工程設(shè)計(jì)、勘察任務(wù)以及黃河汛期防汛和小浪底水庫(kù)調(diào)水調(diào)沙基礎(chǔ)數(shù)據(jù)測(cè)算等工作。鄭州公司工作人員來(lái)到事故現(xiàn)場(chǎng)，迅速啟用了另一路供電系統(tǒng)，恢復(fù)了供電。

隨后，工作人員胡毅和劉亞琴立即進(jìn)行故障處理，準(zhǔn)備先實(shí)施臨時(shí)停電，然后更換開(kāi)關(guān)。但是，他們發(fā)現(xiàn)同一條線路上還有河南省中醫(yī)院第一附屬醫(yī)院這樣一個(gè)重要用戶，停電檢修對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)是一件很危險(xiǎn)的事情，因?yàn)獒t(yī)院的重癥病人、緊急搶救一刻也離不開(kāi)電。一邊是急需恢復(fù)雙電源的重要單位，一邊是不能停電的醫(yī)院，這成為工作人員面臨的一個(gè)大難題。

“將醫(yī)院負(fù)荷倒在另一條線路上，利用醫(yī)院負(fù)荷的低谷時(shí)段開(kāi)展搶修工作，同時(shí)配備移動(dòng)發(fā)電車進(jìn)駐搶修現(xiàn)場(chǎng)，確保醫(yī)院、病人安全可靠用電。”鄭州公司配電服務(wù)中心的總工程師熊卿府反復(fù)權(quán)衡，現(xiàn)場(chǎng)制定出了搶修方案。

95598熱線值班長(zhǎng)關(guān)志偉在了解到情況后，積極同醫(yī)院協(xié)調(diào)，以便確定搶修的最佳時(shí)間。得到7月15日晚可以搶修的答復(fù)后，關(guān)志偉迅速和調(diào)度聯(lián)系，讓調(diào)度提前安排好臨時(shí)停電時(shí)間，便于及時(shí)開(kāi)展搶修。

為確保重癥病人和重要搶救場(chǎng)所的用電需要，7月15日晚上10點(diǎn)，搶修人員在病房外安排了移動(dòng)發(fā)電車。隨后，他們將醫(yī)院的負(fù)荷倒在了另外一條線路上，開(kāi)始了高壓柜開(kāi)關(guān)的更換工作。凌晨2點(diǎn)40分，配電柜開(kāi)關(guān)的指示燈又亮了起來(lái)，黃河勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司恢復(fù)了雙電源供電。

微笑足跡 遍布綠城

在95598客戶信息班，一幅“微笑足跡圖”深深吸引了筆者，在這幅鄭州市城區(qū)交通圖上，一個(gè)個(gè)用笑臉標(biāo)注的圖標(biāo)散布在其中。班長(zhǎng)蘇沛告訴筆者，在長(zhǎng)期的實(shí)踐工作中，細(xì)心的坐席員從平時(shí)接聽(tīng)的客戶電話中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常有一些新建小區(qū)的客戶對(duì)電力部門(mén)的抄表周期或繳費(fèi)方式不了解，從而造成沒(méi)有及時(shí)繳納電費(fèi)產(chǎn)生違約金或者被停電情況發(fā)生。在班組例會(huì)上，有坐席員提議應(yīng)該走出坐席間，深入社區(qū)，和用戶面對(duì)面交流，幫助這部分用戶解決用電疑問(wèn)，同時(shí)也能緩解熱線的“壓力”。這一提議當(dāng)即得到響應(yīng)，2010年10月，95598“微笑服務(wù)隊(duì)”正式成立。

每周，坐席員會(huì)選擇一個(gè)近期客戶投訴較為集中的小區(qū)，對(duì)所反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行羅列，并制作精美的宣傳手冊(cè)和展板。周末，“微笑服務(wù)隊(duì)”隊(duì)員就會(huì)來(lái)到該小區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答用電疑問(wèn)，協(xié)調(diào)解決用電方面的問(wèn)題。

“原來(lái)我不知道什么時(shí)候繳電費(fèi)，總是要繳滯納金。經(jīng)過(guò)你們一講解，還幫我定了免費(fèi)電力短信，今后再也不用被這個(gè)問(wèn)題困擾了。你們的服務(wù)真周到，我很滿意！”家住鄭州市桐柏路23號(hào)院的劉女士對(duì)坐席員肖藝華說(shuō)。這是鄭州供電公司95598“微笑服務(wù)隊(duì)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的一幕。

去年年底，“微笑服務(wù)隊(duì)”到鄭州市慶豐社區(qū)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，蘇沛了解到該社區(qū)有一位年近八旬的五保戶趙奶奶。她膝下無(wú)兒無(wú)女，老伴前些年去世，又患有多種老年疾病，腿腳也不好。通過(guò)交談得知，趙奶奶每月繳納電費(fèi)都要走很遠(yuǎn)的路程趕到營(yíng)業(yè)廳，很不方便。蘇沛當(dāng)即和隊(duì)員商量今后每月替趙奶奶繳電費(fèi)，同時(shí)叮囑老人在用電方面有什么困難，及時(shí)撥打熱線95598。從那以后，逢年過(guò)節(jié)，95598熱線的姑娘們都會(huì)來(lái)到趙奶奶家，幫她打掃衛(wèi)生，料理家務(wù)，并送來(lái)米、面、油等生活用品。

95598“微笑服務(wù)隊(duì)”成立的近一年時(shí)間里，累計(jì)開(kāi)展各類進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)50次，服務(wù)群眾近萬(wàn)人。他們的微笑服務(wù)，使得越來(lái)越多的用戶理解認(rèn)可供電服務(wù)，被綠城市民譽(yù)為“老百姓的放心熱線”。談到今后的服務(wù)工作時(shí)，蘇沛自信地說(shuō)：“我們的目標(biāo)是要讓95598微笑的足跡走遍鄭州市區(qū)的每一個(gè)角落。”