綜合指數法在社區衛生服務滿意度評價中的應用*

汪 勝

滿意度作為社區衛生服務評價體系的一個重要指標已經被廣泛接受，直接反映著社區衛生服務的效果〔1〕。而滿意度是一個多因素、多指標的復雜系統，它涉及到服務態度、就診環境、醫療費用、醫療技術、就診程序等各個方面，傳統的檢查評分法難以全面、公正地對滿意度進行評價，社區衛生服務的發展需要更合理、更科學的滿意度評價方法。因此，本文擬實證性應用綜合指數法，通過滿意度的幾個核心指標來計算社區衛生服務滿意度的綜合指數，以期更科學合理地評價各社區衛生服務機構工作的優劣及社區衛生服務的績效。

資料與方法

1.資料來源

對某城區所屬17家社區衛生服務中心的門診患者進行問卷調查。每個中心隨機調查門診患者50人，共調查850人，獲有效問卷808份(有效率95.1%)。

2.研究方法

(1)調查內容 包括調查對象的性別、年齡、戶籍、婚姻、以及文化程度等一般情況和社區衛生服務滿意度。社區衛生服務滿意度主要包括就診程序、服務內容、服務態度、服務環境、服務設施、服務價格、服務技術、以及總體評價等8個方面的滿意度情況。

(2)分析方法 數據采用Epidata 3.1錄入并邏輯校正，SPSS 13.0進行數據分析，運用綜合指數法對17家社區衛生服務中心患者滿意度進行評價并排序。

結果與分析

1.滿意度要素評價

根據調查問卷，就患者對就診程序、服務內容、服務態度、服務環境、服務設施、服務價格、服務技術、總體評價共8個滿意度要素的評價結果進行統計，見表1。從總體評價來看，患者對社區衛生服務的滿意率為76.3%，患者對服務態度的滿意率為75.2%，對就診程序的滿意率為65%，這一結果體現了社區衛生服務方便、可及、人性化等特點。但患者對服務環境、服務設施、服務價格、服務技術的滿意率不高，分別為30.1%、23.0%、19.3%、45.1%，提示社區衛生服務應重視提高醫務人員業務能力、改善就醫環境、降低服務價格等內涵建設。

表1 社區衛生服務患者滿意度情況的頻數分布

2.滿意度綜合評價

(1)確定評價指標體系與指標值 將就診程序、服務內容、服務態度、服務環境、服務設施、服務價格、服務技術、總體評價8項指標按很滿意(賦值100分)、比較滿意(賦值80分)、一般(賦值60分)、不太滿意(賦值40分)、很不滿意(賦值20分)5個等級進行評價得分匯總，計算出8項評價指標的平均得分，即指標值。見表2。

(2)指標值標準化 以17家社區衛生服務機構各指標的平均數作為參考值，見表2。8項指標均為正向指標，按公式Y=X/M計算(Y為標準化值，X為指標值，M為參考值)，得到各社區衛生服務中心各指標標準化值，見表3。

(3)確定權重系數 采用特爾菲法與秩和比法相結合的方法。

表2 滿意度各評價指標的平均得分與指標均數

(4)綜合評價結果:按公式I=WY，得到各評價指標的綜合指數(I);按G=∑I，得到社區衛生服務患者滿意度綜合指數(G);根據患者滿意度綜合指數(G)，可排出17家社區衛生服務中心滿意度水平的名次，見表5。

表3 滿意度各評價指標標準化值(Y)及秩次(R)

表4 各評價指標的秩和、秩和比、分比、經驗權數、權重系數

表5 各評價指標的綜合指數、滿意度綜合指數及綜合評價結果

(5)結合秩和比(RSR)法合理分檔:根據G值的大小進行分組，得出各組段的組中值、頻數、秩次范圍及平均秩次，進而計算秩和比(ˉR/n)和其對應的概率單位值Y。以Y做自變量，G值做因變量計算得出回歸方程G=0.071Y+0.639，見表6。經檢驗，本例G值呈正態分布，相關系數為0.984，F=469.23，P=0.000＜0.001，回歸方程有意義。

表6 G值分布及對應的概率單位值

按RSR法合理分檔要求，分為好、一般、差三檔。根據回歸方程，代入概率單位值，計算出理論G值，然后與各機構實際G值比較，把17家社區衛生服務中心進行歸檔，見表7。經方差分析，F值為29.973，P=0.000＜0.001，可以認為分檔有效。

表7 17家社區衛生服務中心滿意度分檔情況

討 論

將多個不同性質、不同類別、不同水平，甚至不同計量單位的指標綜合成一個無計量單位，反映事物相對水平的綜合指標，即綜合指數。綜合指數法就是用綜合指數來全面反映性質不同、單位各異的事物的綜合水平，將不同側面的質量問題進行綜合分析、比較的一種評價方法〔2，3〕。

本研究采用綜合指數法對17家社區衛生服務中心患者滿意度情況進行評價和排序。結果顯示，研究采用特爾菲法與秩和比相結合的方法確定權重系數，充分考慮不同指標的重要程度，計算得出的綜合指數能夠綜合反映社區衛生服務滿意度的整體水平，避免了不同指標說明的狀態不一致而產生的片面性。

綜合指數法具有簡便、直觀、綜合效果好等特點，可以作為評判社區衛生服務滿意度的量化考核手段之一，只要在應用中把握好恰當地選定指標體系、確立正確的權重系數這兩個關鍵點，得出的結論直觀而有說服力。該方法改變了憑主觀印象給機構打分的做法，而且各機構之間可進行橫向比較，指出各機構的薄弱環節，供今后工作中改進，有利于提高社區衛生服務機構整體滿意度。

1.汪勝，姜潤生，郭清，等.社區衛生服務患者滿意度影響因素分析.中國農村衛生事業管理，2006，26(11):9-11.

2.孫振球.醫學綜合評價方法及其應用.北京:化學工業出版社，2006:29-35.

3.蘇頎齡.統計管理與健康統計分冊.北京:人民衛生出版社，2004:36-37.