基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制

袁紅軍 （鄭州師范學院 河南鄭州 450044）

互聯網廣泛的普及與升級，在一定程度上對圖書館咨詢服務造成極大的沖擊。圖書館必須整合人員、技術、信息資源，組建咨詢團隊，依托轉移內外部知識，提高業績，實施自主創新戰略。影響圖書館咨詢團隊中知識轉移績效的因素很多，如知識接受方、知識提供方、組織文化、人際關系、知識特性等。［1］這些因素作用于團隊內部的個體之間，影響著知識轉移的績效。控制是指為達到規定的目標，對元件或系統的工作特性所進行的調節或操作。基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制系統的一個顯著特征，即是在控制的作用下，它能改變自身的運動而進入某種狀態，達到一定的預期目的。控制作用主要體現在使系統的運動狀態達到預期的目的。［2］也就是一種情況是保持系統原有的狀態使其不發生偏離；另一種情況是引導系統原有的狀態達到某種預期的新狀態。對于知識轉移績效下的圖書館咨詢團隊運行系統的控制，就是驅動這種系統沿著某種可控路徑使其有效地達到預定的目的。因此，基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制的主要功能是維系良好的圖書館咨詢團隊秩序，控制圖書館咨詢團隊知識轉移的方向、速度、信度和效度。

1 圖書館咨詢團隊及其知識轉移績效

1.1 圖書館咨詢團隊

圖書館咨詢服務是圖書館讀者工作的重要組成部分，正呈現出從文獻服務、信息服務向知識服務躍升的趨勢。圖書館咨詢部門從整體上看相當于一個咨詢團隊，一些較大的圖書館咨詢部門也可能包含幾個咨詢團隊。咨詢團隊是指圖書館內部或圖書館聯盟將具有不同學科背景的咨詢館員匯集在一起，并通過一定的組織管理，本著互惠互利的原則，通過協調與合作共同完成某一咨詢工作組成的一個共同體。其組成成員為咨詢館員、咨詢專家或學科館員，可能包括現有咨詢館員、其他部門臨時擔任咨詢館員、邀請的圖書館外知名學者或專家，同時，圖書館咨詢團隊隨著目標、結構、控制和資源配置亦呈現出動態性。［3］某一咨詢項目完成，圖書館咨詢團隊可能解散，也可能繼續存在為下一個咨詢項目做準備。圖書館咨詢團隊本身不能創造知識，所有的知識創造活動都發生在咨詢團隊的咨詢館員個體中。在這種知識轉移活動中，個體知識所獲得的新知識不斷被轉移到組織知識活動中，并對原有的知識集合進行增強、補充和替代。圖書館咨詢團隊要創造知識，就需要不斷地將咨詢館員個體知識轉化為組織知識。因此，圖書館咨詢團隊是圖書館深層次知識轉移的主要力量，其知識轉移績效反映著圖書館知識服務工作的整體水平。

1.2 知識轉移績效

針對圖書館咨詢團隊，知識轉移一般是指知識在不同組織或個體之間的轉移或傳播。績效是組織期望的結果，是組織為實現其目標而展現在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效實現應在個人績效實現的基礎之上，但是個人績效的實現并不一定保證組織是有績效的。而知識轉移績效是指在知識從知識源向知識受體傳遞，知識受體在認知的過程中得到知識的過程與其在此過程中所獲得的知識效用。圖書館咨詢團隊中咨詢館員個體與團隊組織在某一方面既是知識轉移的提供方，又是知識轉移的接收方。圖書館咨詢團隊中知識轉移是知識從提供方到接收方之間轉移的一個過程，其目的在于促進知識在圖書館咨詢團隊中的流動，以期提高圖書館知識轉移績效。圖書館咨詢團隊中隱性、復雜性和專有性等知識特征，以及信任、文化距離和團隊組織關系等特征都將對咨詢團隊的目標實現產生重要的影響。

2 圖書館咨詢團隊知識轉移對績效影響

顧基發提出了物理——事理——人理（W-S-R）的系統方法論。［4］該方法論認為要成功解決一個問題，就必須同時考慮物理、事理和人理3個方面。物理研究客觀事物本身的特性，事理研究安排調度，人理則強調人的因素。在圖書館咨詢團隊知識轉移中，物理因素是指咨詢團隊本身擁有的知識特性；事理因素是指咨詢團隊管理、規則制度等；人理因素是指知識轉移主體和受體的特性。

2.1 物理因素

物理因素是指知識本身的特性。咨詢館員的隱性知識不是很容易進行溝通和共享，而是植根于咨詢館員個體行動以及特定情境的，并具有默會性、專用性、復雜性和有用性等特性。［5］咨詢館員的知識默會性、專用性程度越高，越難以表達和借鑒，知識轉移的難度就會增大；咨詢館員的知識復雜性僅需要知識的接受方具備相關的素質，就容易將所接受的知識加以吸收和應用；咨詢館員的知識有用性表現為知識被運用于特定環境以解決特定問題的程度，由知識接收方依據以往知識所解決問題以及對知識將要解決的問題的預期所做出的判斷，判斷知識的有用性程度越高，知識接受方吸收知識的期望動機就越強烈，運用知識的信心倍增，從而促進咨詢團隊知識轉移溢出。

2.2 事理因素

事理因素指咨詢團隊的組織管理、規章制度等。圖書館組織的硬件條件越好，知識轉移的績效越高。例如圖書館擁有先進的計算機管理系統、豐富的文獻信息資源、不同學科背景的咨詢館員以及開展咨詢團隊活動的場所等便于知識轉移發生，有利于知識轉移績效的提升。圖書館組織學習文化越濃厚，團隊中知識轉移意愿越高。例如圖書館咨詢團隊學習的表現形式包括：團隊內的學習即主要包括成員個體從團隊以往的經驗中學習，從團隊積累的各種資料中吸收有用的知識，從與其他成員的互動中學習相關的各種知識和技能，從各種團隊培訓中學習新技能和新知識；團隊間的學習是指在同一圖書館內不同團隊間的學習；組織外的學習是指圖書館咨詢團隊向用戶、市場上的競爭對手、他館咨詢團隊等的學習。因此，圖書館咨詢團隊學習文化的高效性能夠提高知識傳授者和知識接收者的意愿，從而促進知識轉移。適當的激勵機制也可以提升知識轉移意愿。由于隱性知識的轉移是很難觀察到的，所以該類知識轉移的監督成本很高，必須以有效的激勵手段來激勵咨詢館員轉移該類知識。圖書館咨詢團隊的激勵機制包括：績效考評形式即對團隊成員、團隊負責人、團體整體進行的績效考評；其激勵方式可包括批評、競爭、目標、危機、寬容、授權激勵等。適當的激勵制度能夠提高咨詢館員的知識轉移意愿，使轉移知識變成咨詢館員的自覺行動。

2.3 人理因素

人理因素指咨詢團隊中知識轉移主體和受體的特性。圖書館咨詢團隊中咨詢館員間、咨詢館員與團隊間建立高水平的信任是十分重要的，因為它們之間所交換的知識可能不僅是隱性的，而且是專有的。一方面，當咨詢館員或用戶參與咨詢團隊知識轉移活動時，他們之間的信任水平越高，知識提供方愿意擔當一定的風險，減少對其他知識接收方的機會主義行為，并相信接收方將來會予以回報，從而愿意給予接收方新的知識。另一方面，知識接收方也或多或少相信知識提供方的能力和意愿，相信所提供知識的準確性，依據自身知識結構選擇地吸收和運用新知識。［6］另外，求知是人的本性，是一種好奇心的顯示，而知識的表達會增加自身成就感，這樣咨詢館員或用戶知識提供方與接收方在一定程度上滿足雙方的好奇與成就感，彼此預期意愿得以實現，從而提升咨詢團隊中知識轉移績效。誠然，人理因素主要表現在知識的主體與受體間的彼此信任，但是信任并不能直接提高知識轉移的績效，而是提高知識提供方和知識接收方的轉移意愿，進而促進知識轉移績效。因此，咨詢團隊知識轉移中咨詢館員或用戶無論是知識提供方，或是知識接收方，他們自身擁有的知識質量和吸收能力在一定程度上影響著咨詢團隊知識轉移績效。咨詢館員或用戶的知識質量主要包括知識的自身質量和情境質量。知識的自身質量與自身知識結構與知識背景相關，情境質量主要是指在知識轉移過程中被轉移知識的準確性、及時性、所提供信息的豐富性、可獲得性以及相關性的特征。可見咨詢館員或用戶的知識質量直接決定著咨詢團隊中知識轉移績效的效果。吸收能力是指知識接收方對認識新知識的價值，并將新知識吸收，進而加以運用的能力。咨詢團隊中咨詢館員或用戶知識的吸收能力越強，知識轉移的績效越高。知識接收方僅有較強的接收能力，但是缺乏學習的意愿，知識轉移績效的效果將降低，因此，知識接收方的意愿對知識轉移績效也有重要的作用（見圖1）。

圖1 圖書館咨詢團隊知識轉移對績效影響的實證模式

3 基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制

基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制構建應該在適當的調整與控制、約束與規范的條件下進行，實現知識溢出。

3.1 事前控制

事前控制是指預測干擾可能引起的偏差，根據預測信息采取相應措施，以防止偏差出現。［7］基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊事前控制主要是指物理因素，即咨詢團隊中咨詢館員本身擁有知識特性以及知識轉移情境。咨詢團隊成員間的不信任通常導致保護性行為的發生，保護性行為則會危及團隊咨詢館員間隱性知識的轉移和獲取。［8］尤其個別咨詢館員對隱性知識具有壟斷和獨占心理，通過互動交流傳授給其他咨詢館員，可能喪失其獲取某些利益競爭的優勢，從而導致了隱性知識難以轉移與共享共知。另外，咨詢團隊在咨詢館員間、咨詢館員與用戶間、咨詢館員與團隊間、用戶與團隊間、用戶間的知識轉移還依賴于特定的環境和工具。例如圖書館內是否建有知識轉移必須的硬件設施，如圖書館計算機管理系統、中國高等教育文獻保障系統（CALIS）、知識庫、咨詢項目討論室等。因此，咨詢團隊中知識轉移績效的事前控制可以從咨詢館員培訓、用戶教育、知識轉移情境等方面加以控制。（1）咨詢館員培訓。咨詢團隊中咨詢館員培訓是開發合作咨詢能力的必要前，包括合作意識、思想道德、知識結構、資深咨詢館員的經驗與技巧、對信息處理能力以及熟練咨詢用戶提出問題所涉及的參考源、技術運用等。咨詢團隊也應創造更多機會，提供咨詢館員面對面的培訓，不能僅依托互聯網聯系，例如開辦座談會、講座、集中培訓，聽取不同咨詢館員提供建設性的反饋意見，公開地表達想法，理解其他成員的觀點等。通過此種培訓，團隊中咨詢館員間、咨詢館員與團隊間能夠更好地合作和互動，從而促進咨詢館員間、咨詢館員與團隊間知識的轉移。這也要求咨詢團隊組織應善于組織咨詢專家、推薦咨詢專家，協調好圖書館專職咨詢館員、外聘專家、館際協作、社會相關結構等各方面的關系，以提高咨詢團隊知識轉移的績效。（2）用戶教育。用戶更多是作為知識接收方參與到咨詢團隊知識轉移中的。知識接收方的知識質量和吸收能力直接影響著咨詢團隊知識轉移績效，作為服務的延伸，加強用戶教育可以增強用戶接收新知識的能力，使他們能夠不斷獲取新知識。用戶教育形式多樣，可以采取一小時講座、新生入館教育、文獻信息檢索課程開設、常見問題解答（FAQ）等，內容一般都是與如何利用圖書館有關。（3）知識轉移情境。主要包括文化氛圍和硬件與軟件環境。組織文化代表著圖書館咨詢團隊的形象和面貌。咨詢團隊中不同層次咨詢館員行為方式、思維方式以及解決問題的方式決定了圖書館咨詢團隊的文化特征，因此，文化氛圍對圖書館咨詢團隊知識轉移績效有著重要影響。良好的文化氛圍能夠促使咨詢館員對其他咨詢館員以及咨詢團隊的認同感、歸屬感和被尊重感。［9］這就要求咨詢團隊管理者要注意正確引導咨詢館員的思想，提倡積極向上、團結合作、相互信任的文化氛圍，進而促進知識的轉移流動，提升圖書館咨詢團隊知識轉移績效。對于咨詢館員個體而言，無論作為知識提供方還是接收方，個體都應當主動利用非正式網絡，培養與團隊成員的良好關系，改善自身在團隊中的地位，主動發起共享，增進交流，通過合理使用信息技術工具克服在時空上的交流障礙，更主要的是通過內部學習和外部學習提高團隊成員整體的知識位勢。硬件與軟件環境主要包括館舍、參考源以及技術與設備。這些都是圖書館咨詢團隊進行知識轉移的首要條件。圖書館不僅有充足的文獻資源，寬敞明亮的圖書閱覽室，也有依托新技術的現代電子閱覽室和網絡服務，可以適應不同咨詢館員、用戶的需求。

3.2 事中控制

咨詢團隊知識轉移的事中控制是指發生在計劃執行過程中的管理控制行為。它是通過咨詢團隊管理者對計劃執行的全過程進行觀察、監督和指導，及時糾正任何不符合計劃要求的偏差，保證計劃的實施。事中控制主要是指事理因素，包括咨詢團隊組織管理、規章制度以及沖突管理。（1）咨詢團隊組織管理包括規章制度的制定與執行、項目規劃與實施、推廣宣傳、隊伍建設、用戶管理、系統選擇等，這些都應該做到條理清晰、有章可循。咨詢團隊服務政策包括行為規范、問題限定、參考源的使用、答復時間、個人隱私、版權、免責條款等。［10］咨詢館員間應遵循協議，如“以老帶新制度”、“交流會”等制度，資深咨詢館員幫帶閱歷比較淺的咨詢館員，促進咨詢館員間知識轉移的效率。（2）沖突管理。圖書館咨詢團隊中不同層次咨詢館員擁有的知識特性決定不同層次咨詢館員提供或接收知識意愿的高低。在咨詢團隊知識轉移過程中，由于不同意愿、個性、年齡、文化背景、價值觀、團隊決策、決議產生各不相同、各執己見的矛盾等因素造成的人與人之間的摩擦或沖突，勢必削弱咨詢團隊知識轉移績效。因此咨詢團隊沖突的解決辦法有強調利益一致性，強調整體意識；優化資源配置；強調目標與計劃的堅定性；妥善分配權力；平衡付出與回報；進行工作崗位輪換等。

3.3 事后控制

咨詢團隊知識轉移的事后控制是指在某一咨詢項目執行以后，通過反饋機制將解答咨詢問題的結果變成反饋信號返回，將反饋信號與咨詢項目目標值對比，根據二者的偏差信息做出新的決策發出新的控制信號，保證其符合控制咨詢目標的要求。基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行事后控制主要人理因素在于知識轉移受體的特性。即知識轉移接收方能夠快速獲得自己所需要的知識；對咨詢團隊的知識轉移的滿意度；對接收知識來源的信任；對知識提供方的依賴程度等。［11］（1）建立有效的咨詢團隊組織評價體系。建立一套完善的相關標準以及評估體系來提高知識轉移績效。標準包括技術標準和服務標準。如元數據標準、編輯標準、服務流程標準等。質量評價涉及用戶、館員、系統、合作網絡以及管理模式等諸多內容。基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行事后控制評價主要包括：圖書館咨詢團隊組織評價、咨詢館員評價和用戶評價。其中，用戶評價所占比重較大。［12］圖書館咨詢團隊應根據本館或合作館的需要制定相關的評價標準，提出一套評價指標，其中最重要的指標有：答案的準確性、答復迅速、對用戶的實用性等。（2）設置快速的反饋體系。反饋體系包括咨詢館員反饋與用戶反饋。咨詢館員通過意見箱、座談等形式把接收新知識的結果反饋給知識提供方或團隊；用戶可以把咨詢問題的結果以信箱、郵箱、BBS、電子表格（反饋表）等形式完成。設置快速的反饋體系可以使咨詢團隊從咨詢館員或用戶的角度認識自己的不足，從而不斷改善。咨詢團隊需要設立專門人員對咨詢館員或用戶的反饋意見進行收集和分析整理，組織相關人員對問題進行分析，尋求解決的方法，有效排除影響知識轉移績效的障礙，以進一步改進服務。同時咨詢團隊也要建立一個服務跟蹤機制，以便對咨詢館員問題解答的全過程進行監控并可及時向咨詢館員提供反饋信息，提醒其工作中的不足，以保證整個咨詢團隊的高質量服務。

4 結語

無論基于知識轉移績效的圖書館咨詢團隊運行控制機制中物理、事理和人理因素，或是其事前、事中、事后控制，目的在于提升圖書館咨詢團隊知識轉移績效的效果。而這一過程中最為活躍的因素是人，即咨詢館員或用戶，主要是咨詢館員。如何激發咨詢館員的主觀能動性，是每一個咨詢團隊必須認真面對的問題。例如健全可行的人才競爭與激勵體系。依托圖書館咨詢團隊平臺，設立崗位責任制，實施按需設崗、公平競爭、擇優聘任、嚴格考核的競爭機制，針對不同層次的咨詢館員因材施用，各盡其能。同時，圖書館咨詢團隊需要建立健全一套完整的激勵體系，建立有效區分團隊咨詢館員知識轉移與共享程度的考評機制和薪酬體系［13］；為咨詢館員提供知識共享的良好環境，如知識交流的時間、地點、知識庫、知識地圖等，及時增加團隊的知識存量，輔助咨詢館員間的知識共享共知；最后咨詢團隊管理者要以身作責，嚴格要求，組織咨詢館員通過不同渠道轉移知識，并在開放的咨詢團隊知識轉移過程中進行適當控制，進而提升圖書館咨詢團隊知識轉移績效。這也將對推動圖書館咨詢團隊咨詢館員間的知識轉移與共享產生積極的作用。

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