第一次就把事情做對

被譽為“全球質量管理大師”和“零缺陷之父”的美國質量管理學家菲利普·克勞士比于20世紀60年代提出了一個著名的質量管理思想：“第一次就把事情做對！”他建立了一個公式：質量成本＝符合要求的代價＋不符合要求的代價。“符合要求的代價”指第一次把事情做對所花費的成本；“不符合要求的代價”是指第一次沒有做對，必然要修修補補，要做第二次、第三次……這樣累加起來所需的高額成本。克勞士比認為，管理者只有意識到浪費成本的嚴重性，才能清楚地確定組織改進的方向。

這一管理思想對校長辦學治校也能帶來有益的啟示。對學校管理而言，要做到“第一次就把事情做對”，需要注意以下幾個問題：

第一，要有“零缺陷”意識。克勞士比發現，正是管理層的態度制造了絕大部分管理上的問題。在管理者當中普遍存在這樣一個態度：錯誤是不可避免的，并且是日常工作中正常的一部分。“墨菲法則”指出：凡事如果能出錯，就一定會出錯，如果我們容忍錯誤發生，就會真的導致錯誤發生，而且還會得出“錯誤真的難以避免”的結論。事實上，在成千上萬的錯誤里，不難發現，人們能否做對，并不完全取決于行為能力，而取決于支配行為能力的思想觀念。因此，校長在學校管理過程中，應牢牢把“一次做對”就“符合要求”作為工作標準，而不是什么“差不多”，或“下次注意”和“缺點難免”。

第二，要做好員工的教育。克勞士比把問題看作是一種不符合要求的“細菌”，我們應通過接種“疫苗”避免問題的產生。“質量疫苗”由三個獨特的管理行動組成——決心、教育和實施。他所指的教育，就是提供給所有員工統一的質量語言，幫助他們理解自身在整個質量改進過程中所應扮演的角色，幫助他們掌握防止問題發生的基本知識。校長對全體教職工負有教育的責任，要通過多種形式的教育使教職工接種“質量疫苗”，樹立“做好為止”的質量意識，不要做胡適名作《差不多先生傳》中的“差不多先生”，如果每個人都“差不多”，最后的結果就一定會“差很多”。

第三，要有謹慎決策的意識。學校如何進行目標定位，從哪些方面發展，怎樣發展等等，校長一定要理清思想脈絡。在這個過程中，避免保守決策、木偶決策、近視決策、隨意決策，杜絕錯誤決策。因為“一個錯誤的決策，一百個行動也無法挽救”。故決策不可不慎。決策時要遵循三個原則：一是把握基調——“小心翼翼地采取大膽行動”，有多大的膽，就需有多細的心；二是把握“安全系數”，要留后路，要有保護措施；三是漸變為主，教育人的事業不宜大破大立。決策時還應把握五個要點：把有利條件想得少一點，把困難想得多一點，把問題想得復雜一點，把后果預測得糟一點，把余地留得寬一點。

第四，要完善考評機制。二戰中，向美國空軍供應降落傘的一家制造商，經過努力，良品率達99.9%，但軍方卻對此說不，他們要求達100%。于是，降落傘制造商的總經理專程去飛行大隊商討此事，希望軍方降低要求。他認為，能達到這個程度已接近完美，很難再改了。但軍方要求改變檢查品質的方法，那就是從每批交貨的降落傘中，隨機挑一個，讓廠商負責人試跳。這個方法實施后，不良率立刻變成零了。道理很簡單，一旦工作績效與自己的切身利益緊密掛鉤，結果就大不一樣。當工作與自身利益變得遙遠而模糊的時候，人們就會高談闊論“問題不可避免”。因此，學校要完善、優化考核機制，很多時候，工作“打折扣”不是人的問題，而是機制的問題。

第五，要做好過程控制。克勞士比強調，管理質量的方法是預防，而不是檢查。預防包含著思考、計劃和分析過程，它的核心是源頭控制，即在錯誤出現之前就能敏銳地發現它的“前兆”和“癥狀”，認真分析它的成因，并及時而果斷地釜底抽薪，避免其發生。預防還是一個歸零與了斷的過程，面對問題，無論新舊，都不能拖泥帶水，藏著掖著，而要堅決地把它們“歸零”。如能及時將隱患消除，讓火無從燒起，我們也就無火可救了。人們在直覺上總是把解決危機的滅火者看成是英雄，其實，“預防在先、無火可救”的無名英雄方是真正的英雄。◆