5S現場管理在醫院辦公室工作中的實踐與創新

王 巍 林霄 楊思妤 蔣海英 浙江省臺州醫院

黎杰勇 溫州醫學院

在當前醫療衛生改革日趨深化的形勢下，如何進一步規范并創新醫院辦公室工作，更好發揮其職能作用，規范日常工作，提高綜合效能，顯得更加突出和重要。本文主要結合5S現場管理在醫院辦公室的導入和實施，探討醫院辦公室工作的創新和持續改進。

導入5S現場管理的必要性和可行性

醫院辦公室是醫院行政工作核心部門之一，是溝通上下、聯系左右、連接內外的綜合性機構和重要樞紐。一般來說，醫院辦公室在醫院運營過程中發揮著參謀助手、綜合服務、溝通協調、督促檢查等職能。因此，在醫院管理系統中處于中心地位，既服從于醫院領導，又協調醫院各部門工作；既服務于醫院領導，又聯系干部職工；既溝通病人和家屬，又連接各級各部門。

由于醫院辦公室工作涉及面廣、頭緒多、內容繁雜等客觀因素，加上部門職能作用履行不充分，人員素質參差不齊，工作缺少制度化、規范化，整體工作效率不高，一些醫院辦公室脫離或滯后形勢所需，仍停留于“辦文、辦會、辦事”等傳統狀態，工作方法、設備相對陳舊老套，跟不上醫院及院領導工作步伐，也難以引領各部門推進工作。雖然部門上下干得很辛苦、很努力，但是與院領導要求相比，總存在不少差距和問題，經常是領導欠滿意，臨床抱怨多，社會評價低。

5S現場管理工具最早起源于日本，是指在生產現場中圍繞人員、機器、材料、方法等生產要素，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為主要內容的現場管理。重點對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制定切實可行的計劃與措施，從而達到運營管理規范化；其中“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養（Shitsuke）5個詞的縮寫，也是該管理工具的經典步驟。5S現場管理率先在日本企業推行，目前得到管理界認同并在其他國家、行業廣泛推行的一種科學管理辦法。

因此，學習并借鑒5S現場管理，通過該管理工具的導入和實踐，有助于針對現狀問題開展規范改進，進而加強醫院辦公室日常管理工作規范化，不斷提高整體工作效能，更好地發揮部門職能作用。

導入5S現場管理的具體實踐

樹立學習標桿并開展動員學習 5S現場管理既是一項科學管理工具，更是一種科學管理理念。首先，要組織開展學習活動，讓大家了解什么是5S現場管理、方法、要求等等，可以將理論知識融入具體案例，將管理過程分解成具體步驟，讓活動組織成員接受并掌握具體步驟及要求。其次，要有目的地選擇同行優秀實踐案例，通過圖片、資料特別是前后對比等學習其經驗做法，有條件的可以選擇標桿組織參觀學習，讓活動組織成員有更加直觀的了解感受。在這一過程中，我們選擇臺灣有關醫院以及本院先行科室開展學習參觀，目的通過生動案例、榜樣標桿增強其活動熱情、激發其實踐欲望。

通過現狀分析梳理問題和不足 一是通過問卷調查、頭腦風暴法等開展問題收集。制定5S現場管理問題收集表，組織職工廣泛羅列日常工作中的問題、不良工作習慣，同時對上述問題進行具體描述，指出存在區域，并從嚴重程度、發生頻率等角度打分評價；利用“魚骨圖”問題征集方法，從人員、設備、環境、方法、材料、測量等維度收集問題原因并按可控、常量、噪音等進行分類；按照工作場所區域不同再進行現狀問題收集羅列。累計收到問題、不良工作習慣50余項。二是對收集到的問題進行歸類及排序。為提高針對性和加強問題的整改，我們對問題進行歸口分類并從問題嚴重程度、實施緊急程度、影響范圍及發生頻率等維度，再組織投票打分并排序。三是根據問題和投票得分情況，通過頭腦風暴法逐一制定整改對策及要求。

制定方案并組織實施管理 一是成立以科主任為組長的推行小組，制定活動推進日程表和組織實施方案；其次，將5S現場管理區域劃分成若干責任區，明確責任區域和責任人；再次，定期組織“紅綠”作戰開展問題相互查找，并通過召開推進會分析問題、及時跟蹤、整改提高、獎罰跟進。二是組織實施5S現場管理5個階段經典步驟。整理：制定辦公室物品“需要”和“不需要”判別基準。對需要的物品通過調查使用頻度決定日常用量及放置位置，對不需要的物品及時予以清除并制定廢物處理辦法。整頓：將現場所需物品根據使用類別，結合工作效率和日常習慣加以定位、定量并統一標識。清掃：開展工作場所、工具設備等清掃，通過全員參與清除衛生死角，保持良好環境。清潔：將整理、整頓、清掃有關做法制度化、規范化、公開化，這也是5S現場管理的核心和成功保障。素養：創造良好的工作環境，持續、自律執行前4S的成果和智慧，養成良好的工作習慣，不斷提高個人綜合素質，營造良好團隊精神。

結合日常工作開展實踐創新 推行5S現場管理需要結合日常工作實際，同時要借助各種管理工具開展整合和創新。我們結合六西格瑪、PDCA等管理工具，重點開展了以下實踐探索和創新。

一是結合5S現場管理制定和完善作業指導書。通過實施5S現場管理，一些工作流程得到新建或優化改進，我們以作業指導書的形式加以標準化、規范化，對于容易出錯或曾經出錯的環節特別強調說明，目前已陸續分類制定作業指導書近50份且不斷增加。目的是通過該方法讓日常工作標準化，讓不同崗位人員相互熟悉各自工作且在必要時能相互定崗。如為方便醫務人員復印機操作，我們編寫了相關操作流程圖，只要對照該作業指導書，操作復印機上特別標注的按鈕，便能自行順利完成復印操作，既方便了醫務人員又能更好利用文印員人力資源；又如會議室桌椅可以根據不同需要擺放成不同規格會議形式，我們積累了各種會議圖片資料并編寫規范化布置說明，只要按照指定布置要求，工勤人員就能按此操作順利完成。

二是通過開展微創新提高工作效率。我們發動員工群策群力開展微創新，解決日常工作中的小問題老毛病，實現工作效率的提高。如為了方便辦公室內各類文件識別，將文件夾分類歸口并采用色彩管理，再引申到報刊的日常管理，按日刊、周刊等對報刊架用色彩予以區別等等。又如針對各種耗材平時不夠關注，用時緊急而造成短缺等問題，實施了用量預警管理，即根據常用量設計標尺并在耗材碼放時標注，通過標尺背景紅、黃、綠標識實時提醒耗材剩余情況及添加要求。再如各種接口、鑰匙等對接，以往在雙方對接口標注說明，不但難以說明到位，而且尋找對接費時費力，我們創新并采用數字對接方法，如看到門上鎖孔標注數字，在大串鑰匙中找到對應數字即可等等。

三是運用“1+3”模式開展持續改進。“1+3”模式，即發生一個問題，找到一個根本原因，改進規范一套制度流程，分享一批同事。如針對開放式會議室會后特別是非上班期間整理不及時、不到位等問題，通過“1+3”模式制定了會議室會后整理表單，將整理要求諸如關燈、關空調、投影儀、垃圾廢物等整理清潔內容要求表單化，由會議室借用人負責對照落實并填寫、簽名；進而制定了會議室借用積分制度，與上述工作完成情況掛鉤。又如針對科室倉庫物資管理不夠細化等問題，通過“1+3”模式開展分析改進并引入財務管理基本技能，實行賬物管理分離，每月盤點簽名，加強物品效期管理，呆滯物品充分利用等辦法，使倉庫物資流動管理更加規范、有效，倉庫不再是單純的倉庫，而是物資進出利用的中轉站。

四是結合醫院主題工作開展現場管理。5S現場管理是一個系統工程，可以吸收更多的管理工具共同推進，也可以將過程拆解并與其他工作整合。我們結合醫院實施的“我有金點子”合理化建議活動，開展5S現場管理金點子征集，同時通過實踐又推薦到醫院層面參評，如會議室采用地貼方便桌椅擺放整齊，利用EXCEL功能開展數據征集表設計并建立防呆功能等等。結合醫院組織的工作微創新、改進小問題老毛病等，規范工作制度，制定工作流程，持續改進。

導入5S現場管理的成效和體會

通過共同努力，目前我們已經完成5S現場管理創建并通過認證，但還需要不斷保持和持續改進，讓好的工作方法成為職工行為習慣，同時讓存在問題能夠不斷改進提高。通過實施5S現場管理，我們認為最大的成效就是：加強了部門工作的科學性、規范性，提高了工作效率和部門形象，引導職工培養良好工作習慣，使得個體綜合素質得到不同程度提高，職工成為活動的最大受益者；辦公室工作環境得到明顯改觀，工作計劃性、主動性得到有效增強；辦公設備儀器得到有效管理和使用，同時也保障了工作的順利開展。

通過5S現場管理的開展，我們有以下體會：一是5S現場管理是推進部門工作規范化的有效載體和方法，絕非是部門的一次“運動”或是“大掃除”，在組織實施過程中要防止將開展5S現場管理等同于簡單的物資整理，甚至通過淘汰更新讓辦公設備“洗心革面”。二是開展5S現場管理，要人人參與、人人學習、人人行動，只有全員的認同和參與，才能形成濃厚氛圍，有效性才能提高和保持持續改進。三是在實施5S現場管理過程中，要與具體工作緊密結合，要把活動深入到日常工作方方面面，長期堅持并持續改進；若不與日常工作有機結合，就難以扎根和深入，更難以產生效果。四是實施5S現場管理并不是孤立的方法工具，要整合各種管理工具、方法和載體，實現活動整體推進和效果的最大化。五是開展5S現場管理貴在堅持，更需要不斷固化，通過制度、流程等形式將改進后的工作流程轉變為書面文字，進而形成工作要求和正確的工作習慣。

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