質量管理體系在第三方物流企業的應用

■文/黃 麟

雖然我國物流企業的發展速度很快，但總體質態并不理想。文章結合第三方物流的特點，從三個方面討論分析了第三方物流企業在貫徹ISO9001標準時需特別關注的內容。

伴隨著經濟全球化，市場國際化，以及近些年來電子商務的蓬勃發展，第三方物流正被越來越多的企業所關注。一個完備的第三方物流企業（3PLS）一般可以提供包括運輸、倉儲管理、貨運代理、配送等全部環節的物流服務。近幾年第三方物流在我國得到了很快的發展，根據國家發改委《2006年全國重點企業物流統計調查報告》顯示，在所調查企業完成的30054萬噸貨運量中,由第三方物流完成的達20153萬噸，占67.1%。但是，雖然我國物流企業的發展速度很快，但總體質態并不理想。一些第三方物流企業還基本處于處理傳統的儲存和運輸服務的水平上，服務質量較差，這已是制約物流企業進一步發展的瓶頸。

自從國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）1987年正式制定和發布了ISO9000族質量管理質量保證國際標準后，國內外企業就紛紛將標準引入自身企業的質量管理中去。尤其在ISO9001標準2000版和2008版中標準更具有了適合各種行業的通用性，這使得近幾年第三方物流企業也逐步導入ISO9001標準建立了自身的質量管理體系。ISO9001標準自發布后一直廣泛地被硬件制造行業應用，并有比較成熟的經驗可參考。而在服務性行業，尤其在物流行業的應用還有許多值得關注和改進的地方。

全面識別顧客要求

在GB/T19000: 2008術語標準中就指出，組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在激烈的市場競爭中，訂單數量決定了企業的規模和效益。所以追求訂單、獲取顧客數量是目前第三方物流企業重點考核目標。但我們也必須注意到，在拿到訂單后，因對顧客要求的識別不全面而引起的顧客投訴和顧客的流失也是目前第三方物流企業經常遇到的問題。如何才能充分了解顧客的要求，可以從以下幾個方面進行考慮：

1.顧客明確規定的要求，包括對服務固有特性的要求（如服務的可靠性、安全性等），對交付要求（如交貨期、包裝、運輸方法等），對服務支持方面的要求（如跟蹤查詢服務等）。這些要求通常是在合同、運單、協議等文件中明確規定的，或以口頭協議的方式得到規定。這些內容應充分與顧客溝通確認。

2.顧客雖然沒有明確規定，但在物流服務過程中應該得到考慮的內容。如冷凍食品的包裝、運輸，也許在合同中顧客并未明確規定對運輸和儲存設備的要求，但對于物流企業在識別時就必須考慮這些內容。顧客未明確規定的要求可能需要通過市場調研、顧客滿意度測評（含對服務質量的改進建議、顧客投訴及處理等過程中產生的數據、競爭對手分析）等方式和渠道來獲取相應的信息。

3.與物流服務有關的法律法規要求，包括物流服務實現全過程的有關的法律、法規要求。由于法律法規有動態性、地域性等特征，因此物流企業更應重視對法律法規變更信息時的隨時掌握。

4.顧客確定的任何附加要求，如特殊的包裝、運輸、儲存要求等。

持續優化服務流程

過程管理是實現保證物流服務質量的關鍵，應按照PDCA循環的模式認真識別、實施、監測和改進服務過程。在第三方物流實現過程中，倉儲和運輸與配送過程是最常見也是最重要的過程。

1.倉儲過程管理。倉儲是物流系統中不可缺少的部分，倉儲過程主要包括存儲保管、存期控制、數量管理、質量維護，在此基礎上還可以利用物資在倉儲的存放，開發和開展多種服務。在倉儲過程中應充分考慮以下幾點：物品是否有分類儲存規定和防交叉污染措施；是否制定了合理的物品儲存定位、進出順序的作業規范和作業流程；對于高價值或危險品應有特定的儲存規范和控制措施；倉儲物品應有明確的出入庫記錄、應定期檢查物品是否過期；庫內應有物品儲存和堆放的規定；根據倉儲物品的特性，應配備相應的設備以滿足特定的儲存環境要求，如溫濕度要求等，還要對相關的特性參數進行監測。

2.運輸與配送過程管理。運輸主要是指干線運輸，是物流系統中重要的一個環節。配送是指物流企業按用戶要求或配送協議進行配貨，經過統一規劃，在規定時間內，將貨物送到指定地點的一種供應方式。在運輸和配送過程中，物流企業通過對貨物的集聚效應，降低物流成本。所以運輸和配送過程快速、有效一直都是衡量顧客滿意的一個重要指標，也是影響物流企業價格和企業經濟效益的重要因素。根據貨物集聚的原理，運輸的方式、時機、人員均需要經過合理的安排，以實現運輸成本的最小化。在運輸過程控制中要關注以下幾點：對自有車輛運輸應對運輸作業績效進行考核和評價；對委托、掛靠車輛的運輸，應制訂合理的選擇、評價和重新評價的準則；應有明確的運輸作業流程；應根據貨物對運輸車輛的要求，明確裝貨前的檢查程序；應規定途中車輛事故等特殊情況的應急預案；應規定貨物損壞處理流程和理賠方法。

當然，對過程的控制方法的制訂不是固定不變的，根據PDCA模式，在過程實施完之后，需要對過程進行適當的監測和評價，并尋找改進機會，優化服務流程。

關注顧客滿意度

一般對服務的質量監測可以從服務過程實施后的服務質量指標的監測和顧客滿意度監測兩個方面展開。

1.主要的服務質量指標包括：訂單按時完成率、訂單滿足率、訂單處理正確率、貨損率、貨差率、賬貨相符率、有效投訴率。當然，在對質量指標測定前，企業應該對各指標先進行預測，設定目標值，以便統計后進行比對。

2.顧客滿意度的測量。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意度測量是ISO9001標準實施過程中的一個重要環節，但同時也是一個難點。如何才能使顧客滿意度測量的數據真正反映顧客對企業服務的滿意情況，永遠是企業需要不斷探索和改進的課題。在進行顧客滿意調查前，首先應考慮對顧客進行細分。著名的“20/80”規則認為，在一個企業的顧客群中，在頂部的20%的顧客創造了企業80%的利潤。威廉·謝登(William Sherden)把它修改為“80/20/30”規則，也就是說在那頂部的20%的顧客創造了企業80%的利潤.然而，其中的50%被底部的30%的非盈利顧客損失掉了。這就是說一個企業應該“剔除”其最差顧客以改進利潤收入，從而投入更多的人力、物力、財力給主要的顧客為他們提供更完善和滿意的服務。其次，在調查顧客滿意度各要素時，應充分考慮顧客對要素的重視程度，可以根據顧客對各要素的重視程度，對各要素加權值。通過顧客細分和加權，顧客滿意度測量值對企業的發展才會更有價值。

ISO9001標準對于物流企業建立卓越的管理體系，獲取并保持競爭優勢，提供了一種非常有效的管理思想和實踐方法。通過持續對體系的不斷改進，可以降低企業管理成本，實現效益的最大化，提高顧客的滿意度，最終贏得市場和顧客。