開展消毒供應中心滿意度調(diào)查持續(xù)改進服務質(zhì)量

雷 瑤 蔚凌云

山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 032200

醫(yī)院CSSD是負責全院醫(yī)療用品的回收、清洗、消毒、滅菌、儲存與發(fā)放等工作的科室，是醫(yī)院的重要組成部分。滿意度是作為評價CSSD工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的指標之一，也是開展“以臨床為中心”，針對臨床需求，改善服務質(zhì)量的客觀依據(jù)［1］。為了更好的滿足臨床需求，改進服務質(zhì)量，自2010年8月以來，我院CSSD每季度派專人對全院30個臨床進行調(diào)查和走訪，了解臨床科室對CSSD工作的滿意度，找出存在的問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量，現(xiàn)報告如下。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象 為使調(diào)查結果更客觀、真實，確定調(diào)查對象為臨床科室護理人員。

1.2 調(diào)查方法 我院CSSD專門設計了臨床科室對CSSD工作滿意度調(diào)查表，每季度派專人對30個臨床科室進行問卷調(diào)查和走訪，內(nèi)容涵蓋服務態(tài)度方面、無菌物品及時供應方面、與臨床科室有效溝通方面、無菌物品質(zhì)量方面等10項內(nèi)容。采用四級評分法:滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意。前兩者為滿意項，后兩者納入不滿意項。設有備注欄方便填寫不滿意情況。每個科室發(fā)放1份，共發(fā)放調(diào)查問卷120份，可利用問卷為120份，問卷可利用率為100%。

附表 臨床科室對CSSD工作滿意度查情況

2 結果

統(tǒng)計四個季度共發(fā)放有效問卷120份，120名護理人員對CSSD工作滿意度調(diào)查情況見附表。由附表可見，臨床科室對CSSD所供應無菌物品質(zhì)量方面滿意度為99.4%，無菌物品及時供應方面滿意度為98.3%，服務態(tài)度方面和與臨床科室有效溝通方面滿意度分別為97.5%和96.3%。進行四個季度滿意度比較，第一季度98.2%，第二季度98.6%第三季度99.4%，第四季度100%，呈逐漸上升趨勢。

3 討論

3.1 臨床科室對CSSD工作認知不足，醫(yī)院有些科室對CSSD工作不夠重視，認為CSSD就是為他們服務的科室，從而把CSSD置于無關緊要的位置。CSSD工作人員因為長期不在臨床工作，主動服務意識差，個別人甚至認為，只要工作中不出差錯就可以了，缺乏與臨床科室工作人員溝通意識，從而導致相互之間缺乏了解、溝通，影響了雙方關系。

3.2 醫(yī)院領導層對CSSD工作重視不夠 由于CSSD工作性質(zhì)的特殊性，工作人員常常忙于下收下送、清洗、包裝、滅菌等一系列程序化的工作之中，而不直接接觸患者，表面看起來好像是車間流水線工人，不需要什么技術，領導不能給予正確的評價，工作成績得不到肯定，從而影響了工作積極性。

3.3 下收下送時間安排不當 CSSD每日安排的兩次下收下送時間，多是科室交接班和護士集中進行護理操作的時間。特別是上午，護士忙于臨床護理，不能及時與下收下送人員交換物品，CSSD工作人員又不能等下去，從而造成了在交接物品時間上的矛盾。

3.4 醫(yī)院對CSSD工作人員調(diào)配不當 CSSD工作人員多為年老體弱或臨時護士，對工作多有應付心理，無主動學習觀念，知識和信息更新慢，從而影響服務質(zhì)量的提高。

4 改進措施

4.1 更新服務理念，不斷改善服務態(tài)度 積極打造我院CSSD護理理念:“一切滿足于臨床，一切服務于臨床”。科室負責人通過開展培訓學習、座談等使每位工作人員充分認識到，隨著現(xiàn)代化醫(yī)療科學技術的發(fā)展，CSSD已經(jīng)由過去的輔助科室變成醫(yī)院重點部門，供應方式也由過去的被動供應轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸?］，強化大家主動服務意識，樹立為臨床服務的思想。

4.2 加強職業(yè)素質(zhì)教育，提高護士業(yè)務能力 認真學習溝通技巧和職業(yè)禮儀，要求工作中使用文明禮貌用語，鼓勵下收下送人員積極與臨床科室人員交流，對臨床科室提出的問題實行首問負責制［3］。CSSD工作人員業(yè)務能力是衡量工作質(zhì)量的關鍵。CSSD工作人員應掌握消毒、滅菌基礎知識，熟知衛(wèi)生部2009年四月頒布的強制性衛(wèi)生行業(yè)標準，正確執(zhí)行物品的清洗、消毒、滅菌、儲存、發(fā)放的各項工作流程。科室質(zhì)控組根據(jù)我院實際情況制定出一套可操作性強、能體現(xiàn)全程持續(xù)質(zhì)量改進的工作質(zhì)量標準和操作流程，組織全體工作人員每周進行1次業(yè)務學習，要求人人掌握，并以此為標準對工作人員進行績效考評，不斷提高服務質(zhì)量。

4.3 加強有效溝通，積極改進工作 科室每季派專人到科室進行滿意度調(diào)查，收集臨床科室反饋和建議，并及時匯總，分析并提出改進措施，制定與臨床科室溝通協(xié)調(diào)制度，建立臨床科室反饋記錄，針對臨床科室提出的建議和意見作出整改措施，及時改進落實并反饋信息。溝通亦具有雙向性，若在實際工作中發(fā)現(xiàn)臨床科室中所存在的問題，亦可向護士長匯報，由護士長與臨床科室協(xié)調(diào)溝通，保證質(zhì)量持續(xù)改進。

5 結論

5.1 經(jīng)過多次派專人到臨床科室進行滿意度調(diào)查，有效收集臨床科室反饋及建議，分析原因，制訂改進措施，持續(xù)改進服務質(zhì)量，CSSD工作人員的工作積極性、主動性得到了提高，進一步保證了消毒滅菌質(zhì)量。

5.2 在與臨床科室有效溝通過程中，密切了雙方關系，相互間增進了理解，形成了CSSD工作人員與臨床科室工作人員的互動趨勢［4］，滿意度不斷提高，從而促使服務質(zhì)量持續(xù)改進。

［1］梁金秀，朱杏花，劉曉華.臨床科室對消毒供應室滿意度調(diào)查分析及對策〔J〕.現(xiàn)代臨床護理，2008，4:384－387

［2］周雪芬.培養(yǎng)五項意識提高供應室人員素質(zhì)〔J〕.西南軍醫(yī).2005，7(4):83－84

［3］王洪梅，蘇濤.消毒供應室與臨床科室的工作配合〔J〕.中華醫(yī)院感染學雜志.2006，16(4):425

［4］魏靜蓉，任輝.醫(yī)療衛(wèi)生改革形勢下供應室服務機制的轉(zhuǎn)變〔J〕.南方護理學報.2001，8(6):54－55