取消“返工區(qū)”

楊鋼

那年，克勞士比先生應(yīng)一位著名企業(yè)家之邀，為他的企業(yè)做咨詢。這位企業(yè)家說(shuō)，自己忙得沒(méi)有時(shí)間去賺錢(qián)，工廠總是不能按期完成生產(chǎn)計(jì)劃，總是延期發(fā)貨，客戶對(duì)此怨聲載道。為了趕工期，他不得不新招聘來(lái)400名工人加班加點(diǎn)地趕工，但是生產(chǎn)進(jìn)度永遠(yuǎn)趕不上訂單增加的速度。

于是，克勞士比先生去他的工廠進(jìn)行了一次考察：那是一家現(xiàn)代化的大工廠，有七條裝配線，每條裝配線的盡頭都設(shè)有檢查站，問(wèn)題出現(xiàn)，質(zhì)檢人員就會(huì)記錄下來(lái)。而幾乎每臺(tái)機(jī)器都會(huì)在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品被送到返工站，那里搭建了幾個(gè)工作間，由最有經(jīng)驗(yàn)的工人負(fù)責(zé)返工。返工之后，產(chǎn)品就可以出廠，發(fā)給客戶了。

在考察過(guò)程中，克勞士比先生一言未發(fā)。中午，企業(yè)家終于忍不住問(wèn)克勞士比先生:“有什么辦法可以把返工的次數(shù)減下來(lái)？”克勞士比先生笑道：“實(shí)際上，我給出的方法非常簡(jiǎn)單——取消返工區(qū) 你不妨試一下。”

“取消返工區(qū)？哦，不，先生，您是在開(kāi)玩笑吧？這樣的話，返工的產(chǎn)品在哪里重新修復(fù)加工？要知道返工的產(chǎn)品占了全部產(chǎn)品的30%！”

克勞士比先生告訴他，實(shí)際上只需要做一件事，就可以把所有的問(wèn)題都解決，而且以后永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)返工。

“這是不可能的！”企業(yè)家反駁道。

克勞士比先生沒(méi)有說(shuō)話，只是拿出紙筆，寫(xiě)下了這樣的建議：

1.關(guān)閉返工站，讓工人都回到各自的生產(chǎn)線當(dāng)中去，做指導(dǎo)員和培訓(xùn)員；2.在生產(chǎn)線盡頭擺上三張桌子，讓質(zhì)量工程師、設(shè)計(jì)工程師和專業(yè)工程師各管一張；3.將出現(xiàn)的缺陷按供應(yīng)商的問(wèn)題、生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題以及設(shè)計(jì)的問(wèn)題進(jìn)行分類，并且堅(jiān)持永遠(yuǎn)、徹底地解決和消除這些問(wèn)題；4.將機(jī)器送回生產(chǎn)線修理；5.建立“零缺陷”的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

雖然心存疑惑，但是企業(yè)家還是照著克勞士比先生的建議進(jìn)行了改進(jìn)。結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)了許多管理問(wèn)題。比如，訂購(gòu)零件時(shí)，只看價(jià)格高低，沒(méi)有對(duì)生產(chǎn)線的工人進(jìn)行很好地培訓(xùn)；有的人形成了一切都需要返工的觀念。

幾星期之后，他們的生產(chǎn)進(jìn)度發(fā)生了質(zhì)的飛躍，無(wú)論訂單如何增加，都能夠按時(shí)甚至提前完成。不僅如此，他還在制造車間立了一個(gè)標(biāo)志板，上面寫(xiě)著生產(chǎn)無(wú)故障、無(wú)缺陷產(chǎn)品的天數(shù)。隨著時(shí)間的推移，這個(gè)數(shù)字越來(lái)越大，甚至連他自己都不相信。而且工廠還發(fā)現(xiàn)了檢查新產(chǎn)品的好方法：工人一邊裝配，一邊將出現(xiàn)的問(wèn)題提出來(lái)并解決掉。

最讓他興奮和自豪的是，由于生產(chǎn)速度快，提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、性能可靠，很快便占據(jù)了本行業(yè)最大的市場(chǎng)份額。日本人原本已進(jìn)入了這一市場(chǎng)，但由于看到了該公司的領(lǐng)先水平，最終選擇了退出，這家企業(yè)也成為了所屬行業(yè)中第一家打敗日本企業(yè)的美國(guó)企業(yè)。

在克勞士比先生建議取消返工區(qū)時(shí)，幾乎所有人都認(rèn)為這是不可能的，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)“第一次就做對(duì)”只是一個(gè)理想的狀況。誰(shuí)都不可能在第一次就制造出無(wú)缺陷的產(chǎn)品。

而事實(shí)證明，“第一次就做對(duì)”是如此地簡(jiǎn)單、容易。此后，這家企業(yè)先后兼并了七家工廠，這些工廠也都無(wú)一例外地做到了“第一次就做對(duì)”。即使是那些只有小學(xué)文化水平的工人，也照樣做到了“沒(méi)有返工區(qū)”，且每家工廠的利潤(rùn)都翻了10倍以上。

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