創新媒體社會化服務模式—海峽都市報社968111客戶運營中心情況匯報

2011年6月18日，4001-968111全國臺胞公共服務熱線在臺開通。福建省委常委、副省長陳樺，中共中央臺辦主任助理龍明彪，臺中市副市長蔡炳坤等兩岸人士出席了開通儀式，并與《海峽都市報》謝晶思社長一起共同啟動了這條具有歷史意義的服務熱線。

伴隨著發行量、閱讀率和影響力的不斷擴大，一家主流都市報應該怎樣拓展為市民服務的范圍，提升為市民服務的水準？

面對著市民對家政服務越來越精細化的要求，一個綜合性公共服務平臺應該怎樣樹立誠信形象，成為中國家政業領跑者？

海峽都市報968111客戶運營中心，由福建第一媒體《海峽都市報》于2007年8月投建使用的一個綜合性公共服務平臺，它提供包括新聞報料、咨詢、生活服務等多個方面。986111運作三年多來，充分利用海峽都市報的強大品牌資源進行推廣、完善，已廣為市民所熟識，成為匯聚福建省民眾心聲最全面、服務民眾最快捷、發展對臺服務綜合優勢最佳的平臺。

968111 客戶運營中心基本情況

海都報968111客戶運營中心堅持“高起點，高投入，創新運作”思路，實現高成長。

1.現有規模

經過數次擴容，呼叫中心辦公場所約1200平方米，福州總部、泉州分中心，共擁有170席位，300名坐席人員。2010年全年受理信息量超過500萬條，服務滿意度達到97.8%。

2.業績分析

2008年加盟企業30多家， 50多項服務，年度交易額1580萬元；2009年加盟企業120家，超過100項服務，年度交易額4650萬元；2010年加盟企業170多家，涉及300多項服務，交易額8900萬元。2009年便民服務業務實現利潤160萬元，2010年利潤270萬元。

3.三大功能

報紙服務功能。968111整合了電話、短信、視頻呼叫、網站等客戶接觸渠道，打造出全方位、立體化的用戶交互界面，滿足報紙的發展和競爭需要：在第一時間獲得新聞線索，更加貼近服務民生，實現與報紙深度互動；開展刊登廣告、征訂報紙、更改投遞地址、受理投遞投訴等業務，為報社經營工作服務。

便民服務功能。通過開展便民服務業務，一方面踐行報紙的市民服務宗旨，一方面實現增值業務收入。968111海都便民服務業務，幾乎涵蓋所有的傳統家政服務項目，開拓了尋醫導診、社區養老、專線旅游、教育培訓、快餐訂送等便民業務。968111便民服務功能，以福州為主區域，輻射福建全省，已經形成了一個區域商業服務網絡。

對臺服務功能，這是我們的特色。作為臺商、臺胞的主要集中地之一，福建是兩岸人民交往交流的先行先試區域，我們通過968111積極開展對臺服務項目。開辟閩南語專席，并開通了全國統一熱線號碼95193，與“968111”實現無縫對接。95193是大陸范圍的直撥統一號碼，按統一市話收費，并具備國際長途支持，全世界臺胞只需加撥大陸區號“086”，均可在世界上任何一個地方打入該號碼，即可接受專業的對臺坐席服務。

作為第三屆海峽論壇的重要舉措，同時是福建省2011年重要惠臺措施，臺胞公共服務熱線4001968111依托968111客戶運營中心服務運作，并于2011年6月18日在臺灣臺中長榮桂冠大酒店舉行了隆重的開通儀式。各界對服務熱線給予了很高的評價，認為臺胞公共服務熱線是為臺胞做的一件實實在在的好事。同時還得出：這條熱線也是兩岸交流合作的一個新平臺，在多個領域可以展開合作，是行業性的標桿的結論。

968111 客戶運營中心運營優勢

1.技術平臺具備擴展性

堅持自主建設，三年投入800萬，對中心軟件和硬件進行升級改造，已經形成過硬的技術支撐體系。

在語音通訊技術方面，平臺采用支持NGN（新一代網絡）的軟交換技術方案，具備電信級的高可靠性（99.999%）、支持純IP座席、支持3G視頻呼叫接入。該平臺不但支持本地坐席，還可以方便快捷部署遠程坐席，并且可以實現本地監聽和管理遠程坐席，這已經為下一代業務模塊升級提供了高性能的技術保障。下一步我們將利用該呼叫平臺底層框架進行升級建立“云呼叫”中心，可為全國有寬帶網絡覆蓋到的地方建立呼叫平臺。

國家新聞出版總署副署長蔣建國到968111調研，指出模式新，服務好，要做大做好

在綜合業務系統方面，已研發出集CRM（客戶關系管理）系統、通信系統、知識庫系統、票務訂票系統、統計系統及業務功能定制系統等6大系統于一體的綜合業務平臺。該平臺具有良好的業務可擴展性，可根據不同的業務形態定制業務管理模塊和擴展多種管理模式。

2.客戶營銷實現最大化

報業多元化經營的焦點在于對客戶價值的深度挖掘與重復利用。 “如果我們的客戶如果每天只花1元錢買我們的報紙，那實在是對客戶資源的浪費”，海峽都市報968111運營中心的建立，最終目標就是要將報社零散的、閑置的客戶信息有序管理起來，再通過各類增值業務對客戶信息進行二次、三次、多次的開發。

經過3年的發展，968111運營中心已經擁有數百萬的優質客戶信息，海都旗下的海都便民服務網、海都購物網、物流配送業務，都以968111數字平臺為中心，實現快速布局。

3.運營模式走向成熟

經過摸索，968111客戶運營中心在業務拓展模式、質量控制和服務保障體系等方面不斷完善：

業務拓展以市場為導向，充分彰顯服務性。968111家政服務項目的拓展，始終堅持以市場需求為主導，創造性的拓展或創新服務領域，并借助海峽都市報媒體傳播效力，迅速在市民當中形成強大的服務品牌和影響力。

實施“六個一”工程，建立標準化服務體系。這“六個一”是：一個號碼——968111、一個網站——www.hdbmw.com、一個綜合服務受理網站——968111社區綜合服務站（利用報社的發行站點升級改造）、一支標準服務隊伍——提供標準服務咨詢和服務預約的呼叫中心坐席隊伍、一支規范化的服務企業隊伍——發展培養的一批符合行業服務質量標準和資質要求的先進服務企業、一套服務質量標準——以統一的服務質量標準為市民提供“安全式生活服務消費”。通過“六個一工程”的完善和實施，中心不斷擴大家庭服務信息覆蓋面和服務范圍，形成便利規范的家庭服務體系。

4.公益性品牌凸顯

一直以來，968111還充當溝通黨和政府與市民的橋梁，便民服務理念更是契合社會管理創新主題，形成公益性品牌。968111呼叫中心被時任省委書記盧展工譽為“福建省委、省政府的前沿哨所”，2009年和2010年連續被省委評為“值班與應急”先進單位。2009年和2010年連續兩年被財政部、商務部遴選為福建省家政服務網絡中心平臺建設工作試點企業，2010年被商務部確定為重點民生項目。還被國臺辦批準為“全國臺胞公共信息服務中心”。

從2009年至今，968111運營中心獲得多項政策性資金，共計1710萬。

968111 客戶運營中心跨界發展經驗

1.跨界發展實踐

一是968111客戶運營中心泉州分中心，于2008年開始運營，實現跨城運作。

5月23日晚總編輯們不辭辛勞夜訪968111取經

二是浙江湖州96345市民服務中心。海都報與湖州日報報業集團合作組建公司，建設湖州96345市民服務中心，實現跨省運作。今年1月，96345市民服務中心正式開通，第一季度運行態勢良好。

三是與省外報紙簽署合作框架協議，實現資源共享。

2.跨界發展小結

一是與湖州日報報業集團的合作案例，驗證了968111技術平臺、運作模式在異地的可復制性。通過與其他報紙的深度合作，發揮968111自身的技術、管理與運營人才優勢，將服務模式輸出到省外城市，為其他區域的市民提供生活服務，構建全國性的家政服務網絡體系。

二是968111的品牌項目——健康醫療服務，已經由原來的福建省范圍輻射到國內七個省市，合作服務機構從原有的省內50家增加到全國范圍89家，這為跨界合作增加了誘因。

三是968111運營理念符合社會管理創新主題，跨界合作具備良好的環境。“十二五”期間，國家將加大財政支持力度推進家政、養老服務、社區服務等生活型服務業的發展，創新現代家政服務是未來家政服務業的方向。

968111 客戶運營中心發展規劃

1.公司化運作

為了能將968111成功運營經驗快速復制到全國各地，建立全國運營平臺，共同打造報業信息服務航母，海都已成立海都信息股份服務有限公司。海都信息服務公司和各地兄弟報社共同出資，利用各自的優勢資源在當地成立合資公司，開拓當地便民服務等市場。

公司將整合全國范圍的家庭服務企業、健康醫療機構、報業資源，通過與國內兄弟報紙的深度合作，推廣968111運營模式，構建一個面向全國市場的“家庭服務超市”實現統一運營。分三步走：

第一階段，快速復制，合作籌建市民呼叫中心。

各地區尋找合適的目標報社；將我們現有的經營經驗、軟件平臺打包與目標報社合作；與目標報社共同成立合資公司，并共同經營。

第二階段，建立全國客戶服務運營平臺。在技術層面，整個各單點系統，構建全國統一的商業管理平臺。在業務層面，逐步整合區域市場，使各區域市場進入全國統一運營體系，保持原業務盈利能力的同時，配合全國運營體系成為在全國范圍內建立后端商家管理機制，進行全國統一招商結合區域落地的跨區域經營。

第三階段：資本運營，打包上市。

2.跨界合作的可能模式

一是初級合作。主要為平臺技術輸出合作，幫助合作報社快速的建立起呼叫中心。

二是緊密合作。雙方組建股份公司，共同經營，管理合作，共同收益。

新興媒體對紙媒的沖擊，最直接的表現在于對報紙受眾的蠶食。應對沖擊，我們的根本就是加大培育和鞏固紙媒讀者群，這是紙媒發展面臨的共同課題。海都報不僅僅將968111作為報紙業務運營平臺和便民服務平臺，而是賦予了更大的使命，作為應對新媒體沖擊的一大利器。歷經三年發展，968111營運中心實現的利潤雖然只有數百萬元，但是，968111已經樹立良好的品牌形象，廣為市民熟識，涵蓋了海都報的既有讀者群，更拓展了海都報品牌廣度與深度。同時，依托968111營運中心，我們完成了年500萬條的信息受理量，接近98%的服務滿意度，服務項目齊全，服務信息便利，增強了海都報對讀者的粘度。

在新技術日新月異，新媒體迅速崛起的今天，紙媒發展遭遇瓶頸，我們希望，全國省級都市類報紙能攜起手來，尤其是在報業呼叫中心領域加強合作，資源互通，優勢互補，謀求共同發展。