溝通的王道

茅侃侃

2002年，還很青澀的我去拜訪一位客戶。會面后，我滔滔不絕地講述著如果他們成為我的客戶，將會得到什么。后來，隨行同事告訴我，在一個小時的會談時間里，我長達102頁的計劃書伴隨著口若懸河的講述，占用了至少50分鐘。其間客戶幾度試圖說點兒什么，都被我無情地打斷。

在最后的10分鐘里，客戶主要表達了幾個意思：第一，貴公司是個年輕的公司，你是個聰明的孩子；第二，你們的提案充滿了激情，相信你們的團隊在執行上同樣充滿激情；第三，年輕人，好好干，你們很有前途；最后，我們需要根據你們的提案再商量一下，看看是否符合我們今年的市場策略，我們會盡快聯絡你們的……

如果聽到客戶以類似方式進行總結，你就應該明白，你出局了。所以直到現在，我很怕聽見人家跟我說：你真棒，好好干，你一定行！因為翻譯過來就是：你充滿激情，但你的表達在我聽來，純屬不靠譜，咱到此為止。我的激情確實震撼了客戶，但當年的我，震出了客戶的無語、無奈，震走了客戶的欲望。用現在流行的話說：客戶被我“雷”到了。

追女孩兒時，我們都會出于本能做足功課，得到為先。追客戶時，我們的第一本能卻并不是得到為先，而是炫耀為先——炫耀語言表達能力、激情以及小聰明，希望以此讓客戶震撼，進而讓他們將單子放心地交給我。殊不知對于那些老江湖，你越炫耀越讓人看透你的不靠譜。

人們通常只想聽見自己想聽的話，不想聽的，你說了也白說。直到最近兩三年，我才慢慢學會坐下來，靜靜地聽對方跟我說些事情。之所以得此“進化”，是因為在很多次與客戶打交道的過程中，我發現我費了很大勁兒做背景調查，竭力地表白自己，最后依然沒有搞定對方。于是我開始反思，并找到了癥結所在：永遠都是別人在聽我說，我很少聽別人在說什么。

當我開始傾聽別人，才發現，原來對方說出了這么多我花了大量時間調查卻依然不了解的信息；當對方的表述告一段落，我再順著他的話茬兒往我的方向引時，過渡得很自然，我也很自信；而且很多時候，眼神的交流比語言交流更打動人心。

所以現在，無論面對客戶、員工、合伙人，還是聽講座的學生，或者我的老婆，我都會提醒自己：你叫侃侃，你很能侃，但是你別上來就侃。先調查，先傾聽，然后再發表意見，這才是溝通的王道。

（蘇童摘自《像戀愛一樣去工作》

長江文藝出版社）