有些錢可以放棄

艾•里斯

美國航空業在發展中最先要確定的是：做客機還是做貨機？各大航空公司不約而同地回答：“兩個都做，因為客艙下面還有剩余的空間。”所以，美國的大航空公司都客貨兼營。

航空公司接下來要決定到達地的問題，飛商務城市還是度假勝地？這次不約而同的說法是：“兩種都飛，為什么非要局限在一種到達地呢？休斯敦或檀香山我們都要占領?！?/p>

下一個是關于經營范圍的抉擇：飛國內還是飛國際？答案已經能猜出來，“老規矩，兩種都拿下?！彼?，美國的大航空公司既載客又運貨，既飛國內又飛海外。

最后一個問題是：服務是提供給頭等艙、商務艙還是經濟艙？對此，絕大部分航空公司又一次不約而同地回答：“三種都要，一種都不能少。”所以，美國的大航空公司都提供多級別服務，美利堅航空公司現在提供七種級別的服務：經濟艙超省、經濟艙特省、靈活經濟艙、即時升級、特別商務級、靈活商務艙以及靈通至上。

只有美國的西南航空公司一家比較“另類”，它的飛機只飛商務城市，不飛度假地；只有經濟艙，不提供頭等艙或商務艙；只飛國內，不飛國際，而且，西南航空公司只用波音757這一種機型，與之相對的是，美國三角洲航空公司有8種機型，美利堅航空公司也是8種。

當大家都笑西南航空公司“鼠目寸光”的時候，差別卻很快顯現出來。正是這種“短淺目光”，提升了西南航空公司的運營能力，成為其投訴率在整個美國航空業常年保持最低的原因。

這種“目光短淺”，還提升了其維護能力。……