從豐田外籍員工的忠誠度談員工關系的協調處理

江蘇食品職業技術學院 韓運生

1 豐田外籍員工為何很忠誠

車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業，以安全性能著稱的豐田汽車公司，2010年卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等事件，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數十年塑造的質量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。

與客戶對豐田汽車的嚴重質疑不同，豐田員工仍對企業忠心耿耿，甚至在豐田章男到美國國會道歉時，有200多名豐田員工在美國國會外舉行支持豐田的游行活動，并高聲喊出“我們是豐田家族的成員！”后來，豐田章男到美國其他地方的豐田公司視察的時候，也得到了相同聲音的支援。

一家跨國公司在異國因為質量問題遭到窮追猛打的時候，其外籍員工卻敢于逆勢而動，公開地站出來支持公司，表示與公司是“一個家庭的成員”，真是耐人尋味！

豐田在困難的時候能夠得到美國員工聲援和鼎力相助，首先應該得益于豐田在當地雇傭了大量的美國本土員工。目前，豐田在美國有約3萬名員工，分布在14個工廠，其中90%以上為終身制雇員，創造的間接就業崗位更多。作為來自外國的跨國公司，由于豐田給所在國提供如此多的就業機會，使它在面對外部危機時增加了來自內部的支持。再如，2011年4月1日豐田中國有限公司正式宣布，董長征就任該公司執行副總經理。此次任命對于豐田在華業務意義重大，這是這家全球汽車巨頭迄今為止，首次將本土經理人提升至如此重要的職位。作為區域總部，豐田(中國)的這一級別職位之前都由日本人擔任。董長征的副總裁職位是豐田汽車專為實現“全球發展愿景”而專門在中國地區增設的一個崗位，其工作職能重在“協調各方關系”，“推進豐田汽車在華本土化進程。”

其次，在以往的企業困難時期，豐田曾經與美國員工“共患難”。2009年上半年之前，在金融危機形勢嚴峻，通用、福特等大汽車廠紛紛裁員的情況下，豐田公司在美國一直堅持不裁員。這樣，當企業面臨公關危機時，得到了公司員工的大力支持。

第三，豐田一直堅持“員工是最珍貴的資源”。豐田始終信奉只有把員工擺在公司第一的位置，重視員工對企業的價值，對自己的員工忠誠負責，才會使員工以忠誠和負責的態度投入工作。豐田始終認為打動員工不是靠講空話、說大話，只有在實際工作中，讓員工感受到企業確實在關懷著他們，企業在愛護著他們，員工才會與企業有共同的價值觀，才能與企業榮辱與共。員工是企業產品的創造者和服務的提供者，企業的所有工作都是依靠員工完成的。

2 員工關系的重要性

員工是企業的首要公眾，是整個公關活動的起點，也是其他公眾關系的基礎和前提。員工在組織公共關系中承擔著主客雙重身份，從企業內部公共關系的角度來看是客體，從企業外部公共關系來看則是主體。員工的這種雙重身份，決定了員工在公共關系活動中的重要作用。

2.1 員工是公共關系活動的首要對象

員工是公共關系“內求團結”的首要對象，“外因需要通過內因起作用”，只有內部上下左右關系融洽協調，全體員工團結一致，才可能成功地向外發展。員工是組織賴以生存和發展的細胞，與組織的目標和利益關系最為密切。組織的一切方針政策、計劃措施的實現，只有首先得到員工的理解和支持才有可能。否則，組織的任何目標都必將落空。因此，只有員工之間相協調，團結一致，齊心協力，才能使企業成功地實現自己的發展目標。

2.2 員工形象是企業形象的重要組成部分

員工處在對外公共關系工作的第一線，組織內部許多具體而又經常的公共關系工作是從員工開始的。他們的一言一行都代表和反映企業形象。他們熱情、周到的服務，會給公眾留下美好的第一印象。員工對組織的態度及宣傳，會影響周圍的朋友、親屬及周圍的公眾。即便是普通的員工，下班后也會有種交往活動，如果他們在外與企業唱反調，就會給外界公眾一種組織內部離心離德的印象。

2.3 員工是企業的財富

第二次世界大戰后，日本經濟蕭條，國內一片衰敗。而到上世紀七十年代，日本經濟騰飛，并且在國際貿易中屢屢打敗美國，靠的就是企業精神。日本企業精神可以總結為“和”、“同”、“忠”。和，即人和，和諧、和睦、和氣；中國有句俗話：“天時不如地利，地利不如人和”。同，即同心同德，同舟共濟。忠，即忠誠。日本的企業文化就是以人為中心，相信人、尊重人，在企業管理中非常重視員工的作用，承認員工的貢獻，激勵員工的自主性和創造性。這就是上世紀七十年代豐田、松下、東芝、三菱、日立等企業騰飛的動力。員工是企業的財富，必須牢記這一基本觀點。

3 員工關系的協調處理方法

根據馬斯洛的需要層次理論，人的需要從低到高分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。其中生理需要和安全需要歸為物質需要，其他為精神需要。企業要建立良好的內部關系，就必須提高員工的滿意度，培養員工的忠誠度。需要給員工提供富有挑戰性的工作和舒適的工作環境，建立合理的薪酬制度和公平、透明的晉升制度，實行人性化的管理以及培養員工的歸屬感——讓員工感覺到自己是企業不可缺少(盡管事實上可能并非如此)的一員。員工才會對企業忠誠，才有可能把自己融入企業，從而使企業內部公共關系處于良好的狀態。

3.1 重視職工的物質利益—— 薪酬福利因素

物質條件是人類生存最基本的條件。古人云：“衣食足而后知榮辱。”只有在物質需求得到適當滿足的情況下，員工才有可能無后顧之憂。

(1)重視員工的物質利益是建立良好員工關系的基礎，也是維持員工工作熱情的基本前提。如果撇開員工的物質利益奢談其他，顯然是不符合客觀實際的。因此，企業必須對物質利益給予足夠的重視。

(2)薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度的一大重要因素，是維系和提升員工忠誠度最重要的因素。“金錢決不是最重要的，但無疑是很重要的”，員工對企業及職業的忠誠度都是建立在物質的基礎上。良好的薪酬制度，能夠保證和滿足員工物質需要，使員工具有良好的忠誠度。

(3)薪酬體系是否合理，一是看是否達到了調動員工工作積極性的目的；二是看員工對薪酬體系是否滿意、是否從中獲得了滿足感。隨著社會的進步和發展，員工需求的變化，企業管理也要不斷創新。合理薪酬體系的建立可以使企業與員工的利益緊密地結合起來。同時，建立在公平、公正、平等的薪酬體系，也可促使企業均衡、快速發展。

3.2 重視職工的精神需求

物質利益是調動員工積極性不可缺少的條件。但是在物質利益獲得基本保證后，精神需求就會逐漸上升為主要因素。精神需求包括贊揚、尊重、情感交流、參與等，是較高層次的需求，因為人是“社會人”，而不是“經濟人”。精神力量是無窮的，精神需求得到相對滿足，員工會表現出更高的積極性，所以企業要非常重視員工精神方面的激勵作用。

3.2.1 充分提供員工發展成長的機會

留住人才的上策是要盡力在公司里扶植他們。企業給員工提供的發展機會和空間，是企業滿足員工自我實現需求的重要方面。員工大部分時間是在工作崗位上度過的，為組織的發展傾注了大量的心血；同時，組織也成為他們自身成長、實現自我價值的地方。員工更愿意為那些能給他們以指導的公司服務。如果企業能為員工提供有效培訓機會和設計良好的晉升渠道，讓員工感覺到自己在企業有成長的機會和發展的空間，員工就會愿意長期留在企業并積極為企業發展努力工作，從而有效促進忠誠度增強。

3.2.2 為員工創造安全感

一方面是企業為員工提供一種寬松的工作環境，在這種環境中，員工能得到企業的充分信任，與企業共發展；另一方面就是完善福利制度，為員工解除更多的后顧之憂，讓員工能全身心地投入到工作當中，在企業中能感覺到一種安全感。

豐田公司的信條是：“雇員總是忠誠于那些忠誠于自己的公司”，為了表明公司命運與員工命運的緊密相連、不可分割，公司以“沒有許諾的終生雇傭”向員工表明對他們的忠誠。一方面，公司的文件和經理的一些談話中經常提到終身雇傭，比如團隊成員手冊中寫到：“終身雇傭是我們的目標 ”，“你和公司共同努力以確保豐田成功的結果”，“我們相信工作保障是激勵員工積極工作的關鍵”。公司總裁多次公開表示，公司困難的時候，不會裁員，而是將勞動力“重新配置 ”。

3.2.3 讓員工參與民主管理

員工參與企業民主管理和決策的范圍越廣、程度越大，員工對自己在企業中的地位和重要性的評價就越高，對企業的歸屬感也就越強。如果員工有參與管理和決策的希望和欲求，而企業卻不給他這種機會，他們就會疏遠企業和管理層，那么企業對他來說也就只是一個臨時工作的場所，僅僅是一個“暫居之地”而已。

參與民主管理是企業員工的權利。它的意義主要在于：(1)員工通過民主管理，參與組織的經營決策活動，可以滿足員工的心理需要；(2)有利于激發員工的主動性和創造性，實現自己的人生價值；(3)有助于樹立員工的責任心，使他們對目際的實現負有責任。(4)可以有效地改善員工與管理層、員工與各職能部門的關系。

職工參與民主管理的主要方法有：(1)吸收或擴大員工在本企業的投資，成為企業的股東。(2)完善合理化建議制度和獎懲制度。(3)完善員工代表大會制度，等等。

3.2.4 多方面溝通、協調人際關系

有效的內部公共關系依賴于有效的內部信息交流，可以使組織領導與職工相互信賴和理解，使職工隨時反映自己的意見，有利于建立良好的人際關系，實現員工的歸屬感。人人都有獲取信息的需求，信息溝通有其不可或缺的存在價值。企業內部縱向和橫向之間的關系都需要通過溝通來傳播信息、交流思想。員工獲取信息的需求和可獲得信息的多少，會直接影響員工的工作績效，會影響其對自己在企業中地位和重要性的評價。企業加強內部溝通與交流，就可以創造一種坦誠、信任的良好氛圍，使員工產生強烈的歸屬感，員工對企業的忠誠度就會提高。

組織內部信息溝通交流，可以通過下列媒介和公共關系手段進行：(1)設立熱線電話，隨時接受職工的建議和意見。(2)編輯出版內部刊物，介紹一切有關企業的消息，國內外時事新聞、趣聞、短評，職工發表意見的園地，隨時反映企業和職工生活和組織的信息。(3)設立溝通信箱(郵箱)，讓職工能暢所欲言。(4)經常召開座談會，聽取職工的意見和建議。(5)發展各類興趣小組，充分發揮員工的愛好、特長。(6)開展豐富多彩的文娛活動。等等。

[1]王浩.如何提升員工忠誠度[M].北京大學出版社,2005.

[2]許春珍.現代公共關系學[M].中國物資出版社,2008.

[3]李占才.公共關系學概論[M].上海交通大學出版社,2005.