患者護理滿意度的分析和探討

張萍

(江蘇省常熟市白茆衛生院讀 江蘇常熟 215532)

現今形式下,人民群眾對護理質量的要求越來越高,有些醫院已經把護理服務的滿意度作為評定護理人員的考核指標。患者的滿意度是對護理人員服務的客觀評價,其可以反映出整個醫院的護理服務體系是否完善,也可以從中找出需要改進的地方,從而提高護理服務質量,更好地為患者服務。2008年3月至2009年2月筆者對我院就診的120例患者進行護理滿意度的問卷調查,以分析影響護理滿意度的原因,并制定出解決的有效措施,現報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

2008年3月至2009年2月筆者對我院就診的120例患者進行護理滿意度的問卷調查,所有患者都為隨機性地進行調查問卷。其中男63例,女57例,18～28歲31例,30～60歲40例,60歲以上49例。

1.2 問卷調查

問卷采用隨機的形式進行。問卷調查表內容有對醫院的就診環境,護理人員的儀容儀表、服務態度、服務的及時程度、護理技術等的滿意程度進行調查問卷,分為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意4個答案,以非常滿意加基本滿意為總的滿意度。

1.3 資料整理

問卷調查表共發放120份,回收120份,120份問卷調查表均為有效,并對所有120份問卷調查表進行資料的整理分析。

2 結果

我院的各項護理工作的滿意度中服務態度最高,為115例患者(95.8%),其次為儀容儀表,為111例患者(92.5%),就診環境為最低,90例患者(75.8%)，見表1。

由表1可以看出我院的護理服務的滿意度由高到低分別為服務態度、護理技術、及時程度、儀容儀表、就診環境。

表1 護理服務的滿意度調查表[例(%)]

3 討論

通過調查可知我院的護理服務態度的滿意度最高,這和我院一直重視此項服務有一定關系。護理服務態度的改善可以有效地避免糾紛的發生,在進行各種醫療護理工作前都應與患者及患者家屬進行有效地溝通,注意應用禮貌語言,態度和藹,并隨時注意提高自身的素質,只有良好的個人素質配合親切的語言和自然的笑容才能讓患者對護理人員產生好感,從而配合治療,提高治療的療效。護理技術在調查中排名第二,這證明我院的護理技術還應該繼續提高,護理技術是經長期的工作總結而來的,這就要求老護士對新護士進行幫教,以迅速提高新護士的護理技術,從而從整體上提高我院的護理技術水平。護理人員應熟悉掌握各種基本護理操作技術,做到應付自如,及時掌握新理論、新知識、新技術,不斷學習專業知識,為患者提供科學的、全方位的護理服務。

護理服務的及時程度在排名中為第三,這與我院的就診患者較多、護理人員相對不足有關,應盡量提供工作效率,統籌分配好工作時間,來改善這一問題。儀容儀表能夠讓患者給予護理人員以尊重,護理人員不應濃妝艷抹,應衣著樸素,白服應經常洗換,給人以整潔的形象。

就診環境在調查中排名最后,這和我院就診人員較多,經常出現排隊掛號,排隊就診的現象有關。患者就診需要排很長的時間,經常會出現不耐煩的表現。故在就診程序上應加以靈活,優化就診流程,簡化環節,提供就診咨詢及導診便民服務。改善醫院的就診環境,找出就診高峰期,合理安排人員,從而避免患者就醫時排隊的現象發生。

綜上所述,提供護理服務的滿意度對提高護士社會形象、提高競爭力、提升服務品質有重要作用。在工作中應經常進行換位思考,以解決患者的合理要求,提高護理質量。

[1]龍云淑,曾露蓮.改進滿意度調查方法，提高護理服務質量[J].中國衛生質量管理雜志,2006,13(2):26～27.

[2]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究[J].中華護理雜志,2006,4(8):730～732.