基于領(lǐng)先用戶(hù)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制研究

李彥昭（中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館 中國(guó)科學(xué)院研究生院 北京 100190）

陳朝暉（中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館 北京 100190）鄭 菲（中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館 北京 100190）

隨著數(shù)字信息環(huán)境的不斷形成和用戶(hù)信息行為的不斷改變，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式正在發(fā)生巨大的變化。一方面，圖書(shū)館面臨Google等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷挑戰(zhàn)，亟需進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型；另一方面，用戶(hù)學(xué)習(xí)和科研范式在不斷變化，對(duì)圖書(shū)館的理解、定位與使用也在發(fā)生改變。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前形勢(shì)下圖書(shū)館與用戶(hù)之間的關(guān)系已經(jīng)超越了以前“服務(wù)與被服務(wù)” 的簡(jiǎn)單層次，圖書(shū)館除了致力于滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求這一根本任務(wù)外，挖掘用戶(hù)自身的價(jià)值、通過(guò)用戶(hù)參與實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的變革和創(chuàng)新顯得尤為重要。而在此過(guò)程中，用戶(hù)群體中的領(lǐng)先用戶(hù)起著關(guān)鍵和決定性的作用，他們不僅是用戶(hù)需求的引導(dǎo)者，更是用戶(hù)自我創(chuàng)新的重要力量。因而，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)的研究對(duì)于圖書(shū)館深入了解用戶(hù)需求、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新有著重要的啟示作用。

1 相關(guān)概念辨析

1.1 用戶(hù)參與和用戶(hù)創(chuàng)新

用戶(hù)參與（User Involvement）也稱(chēng)顧客參與，由于在不同行業(yè)中應(yīng)用的差異，目前學(xué)術(shù)界并沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義。在創(chuàng)新管理中，用戶(hù)參與是指在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中根據(jù)創(chuàng)新戰(zhàn)略采用恰當(dāng)?shù)膮⑴c形式，在恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)新階段引入恰當(dāng)程度的用戶(hù)參與到服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中[1]。用戶(hù)參與是用戶(hù)創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)，用戶(hù)參與在提高創(chuàng)新效率、服務(wù)新穎度及減少創(chuàng)新不確定性方面有重要意義。

用戶(hù)創(chuàng)新（User Innovation）這一概念最早由美國(guó)麻省理工學(xué)院著名的創(chuàng)新管理研究專(zhuān)家馮·希普爾（Von Hippel）提出，是指用戶(hù)對(duì)其所使用的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的創(chuàng)新，包括為自己的使用而提出的新設(shè)想和新工具等，以及對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)[2]。用戶(hù)創(chuàng)新作為創(chuàng)新的類(lèi)型和途徑之一，其重要性不言而喻。許多研究表明，一些用戶(hù)對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目具有重要貢獻(xiàn)，起著發(fā)明者或合作開(kāi)發(fā)者的作用，這一現(xiàn)象在許多領(lǐng)域被證實(shí)[2]。用戶(hù)創(chuàng)新是用戶(hù)參與的歸宿和價(jià)值所在，用戶(hù)創(chuàng)新對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)新概念的發(fā)現(xiàn)和新需求的引導(dǎo)有著重要的意義。

1.2 領(lǐng)先用戶(hù)與一般用戶(hù)

眾所周知，用戶(hù)群體有層次和類(lèi)型之分，在用戶(hù)參與和用戶(hù)創(chuàng)新中，不同層次和類(lèi)別的用戶(hù)所發(fā)揮中的作用不同。在此基礎(chǔ)上，馮·希普爾對(duì)參與創(chuàng)新的用戶(hù)群體進(jìn)行劃分，將用戶(hù)分為領(lǐng)先用戶(hù)和一般用戶(hù)兩類(lèi)，突出強(qiáng)調(diào)領(lǐng)先用戶(hù)在創(chuàng)新中的作用，并對(duì)其概念進(jìn)行了界定[3]。他認(rèn)為領(lǐng)先用戶(hù)必須具備兩個(gè)條件：（1）他們具有目標(biāo)市場(chǎng)上即將普及的超前需求，而大多數(shù)用戶(hù)在若干年或數(shù)月之后才可能產(chǎn)生這些需求。（2）他們能夠從滿(mǎn)足這種需求的解決方案中極大地獲利，因而可能進(jìn)行創(chuàng)新。領(lǐng)先用戶(hù)概念的界定打破了傳統(tǒng)用戶(hù)劃分的方式，有利于價(jià)值較高的用戶(hù)的識(shí)別及其價(jià)值的挖掘。

一般用戶(hù)是相對(duì)于領(lǐng)先用戶(hù)而言的，是指那些由于受自身經(jīng)驗(yàn)或環(huán)境因素制約而不太可能進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的大多數(shù)用戶(hù)。研究表明，用戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)或服務(wù)的需求受自身經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有環(huán)境的影響。一般用戶(hù)由于過(guò)于熟悉和依賴(lài)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)，所以缺乏創(chuàng)新過(guò)程需要的與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)相沖突的新概念或觀點(diǎn)，因而他們不能很好地進(jìn)行創(chuàng)新。而對(duì)于領(lǐng)先用戶(hù)而言，由于其需求的超前性，現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)已不能滿(mǎn)足其需求，這就使其成為新產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的重要源泉。因此，大多數(shù)用戶(hù)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品或服務(wù)往往是由具有領(lǐng)先用戶(hù)特征的用戶(hù)完成的，也就是說(shuō)，用戶(hù)的創(chuàng)新主要來(lái)源于這些產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先用戶(hù)[4]。

從本質(zhì)上講，圖書(shū)館也是提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，而且提供的是知識(shí)密集型的信息產(chǎn)品或服務(wù)，因而圖書(shū)館同樣存在不同層次和需求特點(diǎn)的用戶(hù)群體。吸引用戶(hù)參與創(chuàng)新，尤其是領(lǐng)先用戶(hù)的參與，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新來(lái)說(shuō)意義重大?？梢哉f(shuō)，領(lǐng)先用戶(hù)不僅是圖書(shū)館服務(wù)的最初實(shí)踐和檢驗(yàn)者，也是引領(lǐng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新方向的重要向?qū)А?/p>

2 領(lǐng)先用戶(hù)的研究現(xiàn)狀及其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的作用

2.1 領(lǐng)先用戶(hù)的研究現(xiàn)狀

領(lǐng)先用戶(hù)的概念被提出和界定后，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)進(jìn)行了深入的研究，以馮·希普爾等為典型代表的專(zhuān)家、學(xué)者們將研究主要集中在領(lǐng)先用戶(hù)的作用和價(jià)值、領(lǐng)先用戶(hù)的創(chuàng)新動(dòng)力和領(lǐng)先用戶(hù)識(shí)別與測(cè)量方法以及領(lǐng)先用戶(hù)的影響因素等方面。馮·希普爾認(rèn)為領(lǐng)先用戶(hù)能夠?yàn)楫a(chǎn)品創(chuàng)新提供很有價(jià)值的新設(shè)想或原型設(shè)計(jì)，而這些設(shè)想或設(shè)計(jì)對(duì)于創(chuàng)新十分重要[5]。此后，他又闡述了系統(tǒng)識(shí)別領(lǐng)先用戶(hù)的過(guò)程及如何將領(lǐng)先用戶(hù)的新概念和方案整合到產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新過(guò)程中來(lái)[5]。在此基礎(chǔ)上，學(xué)者Urban G L等人對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)研究方法在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域創(chuàng)新的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行試驗(yàn)，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢驗(yàn)[6]。而學(xué)者M(jìn)orrison P D等對(duì)澳大利亞圖書(shū)館OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共目錄查詢(xún)系統(tǒng)）研究的結(jié)果表明，領(lǐng)先用戶(hù)無(wú)論對(duì)于用戶(hù)需求還是解決方案都有非常重要的作用[7]。學(xué)者們通過(guò)對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)創(chuàng)新動(dòng)力的研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新是一種利益驅(qū)動(dòng)行為，期望收益是領(lǐng)先用戶(hù)進(jìn)行創(chuàng)新的動(dòng)力之一[5]。馮·希普爾提出成功的創(chuàng)新需要用戶(hù)需求信息和解決問(wèn)題的信息，要實(shí)現(xiàn)兩種信息結(jié)合并不容易，尤其是用戶(hù)自身需求并不容易掌握，這就為用戶(hù)自己創(chuàng)新提供了動(dòng)力[8]。Franke N等人則從用戶(hù)需求的差異角度研究創(chuàng)新動(dòng)機(jī)，認(rèn)為用戶(hù)需求差異正在變得越來(lái)越大，出于風(fēng)險(xiǎn)和能力的考慮，產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商可能不愿意提供滿(mǎn)足用戶(hù)獨(dú)特需求的產(chǎn)品或服務(wù)，這也為領(lǐng)先用戶(hù)創(chuàng)新提供了直接動(dòng)機(jī)[9]。對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)的特征和測(cè)量方法進(jìn)行研究，主要用于識(shí)別和管理領(lǐng)先用戶(hù)。馮·希普爾提出用需求趨勢(shì)和創(chuàng)新期望兩個(gè)指標(biāo)來(lái)識(shí)別和確定領(lǐng)先用戶(hù)。Morrison P D還提出用“領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)狀態(tài)”來(lái)測(cè)量領(lǐng)先用戶(hù)的特征，把自己和他人感知的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)狀態(tài)以及應(yīng)用的創(chuàng)新性納入進(jìn)來(lái)[10]。Luthje C的研究根據(jù)用戶(hù)期望收益和用戶(hù)專(zhuān)長(zhǎng)水平來(lái)判別領(lǐng)先用戶(hù)，指出個(gè)人或組織的創(chuàng)新水平也受能力因素的影響，擁有較多相關(guān)知識(shí)和技能的用戶(hù)，在同等條件下更有可能創(chuàng)新[11]。國(guó)內(nèi)的陳勁等人對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)的影響因素、使用范圍和實(shí)施條件等進(jìn)行了討論，特別強(qiáng)調(diào)了管理層的決策和用戶(hù)群體素質(zhì)等因素的影響[12]。何國(guó)正則探討了環(huán)境對(duì)于培養(yǎng)領(lǐng)先用戶(hù)和參與創(chuàng)新的重要意義[4]。

2.2 領(lǐng)先用戶(hù)在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中所起的作用

領(lǐng)先用戶(hù)在圖書(shū)館創(chuàng)新中所起的作用是由其自身特點(diǎn)和價(jià)值決定的。領(lǐng)先用戶(hù)的第一個(gè)特征是擁有超前的信息需求，因而能夠引領(lǐng)用戶(hù)需求的發(fā)展方向。而對(duì)于圖書(shū)館這一傳統(tǒng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)講，信息環(huán)境的不斷變化、Web2.0的普及應(yīng)用、Google等檢索工具的不斷壯大及年輕人信息需求和信息行為的日益多樣化，無(wú)疑給圖書(shū)館創(chuàng)新提出了巨大的挑戰(zhàn)。可以說(shuō)，圖書(shū)館的未來(lái)取決于我們能在多大程度上滿(mǎn)足今天年輕人的信息需求[13]，因?yàn)樗麄儞碛谐靶枨蟛⒃诓痪玫膶?lái)成為圖書(shū)館用戶(hù)的主體。因而，把握用戶(hù)超前需求意味著圖書(shū)館可以在信息服務(wù)變革中掌握主動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型。

領(lǐng)先用戶(hù)的第二個(gè)特征是主動(dòng)提出滿(mǎn)足自我需求的解決方法，擁有進(jìn)行創(chuàng)新的能力。領(lǐng)先用戶(hù)一般不愿等到新產(chǎn)品或服務(wù)推出以后才使用，往往提前開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，在此過(guò)程中他們不僅能夠充分表達(dá)自己真實(shí)的信息需求，而且能夠針對(duì)問(wèn)題提供有效的解決方案。這樣，對(duì)于圖書(shū)館而言，引入領(lǐng)先用戶(hù)不僅可以掌握超前而準(zhǔn)確的信息需求，而且能為產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新提供解決方案和人力資源，從而真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的價(jià)值。以圖書(shū)館用戶(hù)常用的文獻(xiàn)管理軟件Endnote和科學(xué)圖譜軟件CiteSpace為例，起初推出的版本都不能兼容中文數(shù)據(jù)庫(kù)，正是一部分用戶(hù)開(kāi)始自己動(dòng)手編寫(xiě)程序（如Endnote過(guò)濾器和CiteSpace格式轉(zhuǎn)換程序等）對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)和修正，大大方便了用戶(hù)的使用，同時(shí)提高了創(chuàng)新速度，他們無(wú)疑屬于圖書(shū)館的領(lǐng)先用戶(hù)。

2.3 當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究的不足

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新就是要通過(guò)圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)要素的互動(dòng)作用，及時(shí)、準(zhǔn)確和有效地為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。目前，學(xué)者們多是從管理人員、組織團(tuán)隊(duì)或信息技術(shù)等要素研究服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程[14]，而從用戶(hù)角度考慮創(chuàng)新并發(fā)揮用戶(hù)在創(chuàng)新過(guò)程中的作用的研究較少，有待深入。

從圖書(shū)館與用戶(hù)的關(guān)系來(lái)看，當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究存在一些不足，主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：（1）將用戶(hù)在創(chuàng)新中的作用簡(jiǎn)單地理解為對(duì)用戶(hù)信息需求的掌握，即認(rèn)為用戶(hù)的主要貢獻(xiàn)在于表達(dá)其信息需求，而對(duì)用戶(hù)自身能力及其提出創(chuàng)新性概念和解決方案等更有創(chuàng)新價(jià)值的作用了解和利用不足。近年來(lái)，圖書(shū)館“以用戶(hù)為中心”和“以用戶(hù)為驅(qū)動(dòng)”等理念都是圍繞滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求提出的，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館為用戶(hù)提供服務(wù)等職能，而對(duì)挖掘用戶(hù)自身價(jià)值反作用于圖書(shū)館方面的探索和嘗試明顯不足。（2）認(rèn)為掌握用戶(hù)的信息需求即可實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，而對(duì)用戶(hù)群體和信息需求是否具有前沿性沒(méi)有做出細(xì)分。由于傳統(tǒng)方法是基于一般用戶(hù)信息需求的調(diào)研，而一般用戶(hù)缺乏創(chuàng)新需要的新概念或觀點(diǎn)，他們的信息需求也都是基于現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)提出的，不具有前沿性和創(chuàng)新性。而且圖書(shū)館能夠掌握的信息需求往往是他們現(xiàn)有的并且能夠表達(dá)出來(lái)的部分，對(duì)潛在的信息需求卻無(wú)法掌握，而這些潛在信息需求恰恰是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新之所在。這些都表明掌握了用戶(hù)信息需求并不一定能完全實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

3 基于領(lǐng)先用戶(hù)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制研究

在當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新存在不足的情況下，鑒于領(lǐng)先用戶(hù)的重要作用，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中有必要吸引領(lǐng)先用戶(hù)的參與，發(fā)揮領(lǐng)先用戶(hù)的作用和優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新（見(jiàn)圖1）。

圖1 圖書(shū)館領(lǐng)先用戶(hù)參與機(jī)制構(gòu)建框架

3.1 領(lǐng)先用戶(hù)識(shí)別機(jī)制

領(lǐng)先用戶(hù)參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的首要任務(wù)是建立領(lǐng)先用戶(hù)的識(shí)別機(jī)制。根據(jù)馮·希普爾對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)的定義中所闡明的兩個(gè)特征，可以采用需求趨勢(shì)和創(chuàng)新期望兩個(gè)指標(biāo)來(lái)識(shí)別和確定圖書(shū)館的領(lǐng)先用戶(hù)。首先，可以通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)方法對(duì)某一領(lǐng)域的信息需求趨勢(shì)進(jìn)行分析，其次，通過(guò)問(wèn)卷或提問(wèn)的方式從潛在用戶(hù)群中獲取用戶(hù)的自身需求趨勢(shì)和創(chuàng)新期望并從中篩選出具有與專(zhuān)家意見(jiàn)一致的并有一定參與期望的領(lǐng)先用戶(hù)。同時(shí)也可以結(jié)合專(zhuān)家推薦和考核等方法縮小目標(biāo)用戶(hù)群體，確定領(lǐng)先用戶(hù)。此外，與其他行業(yè)一樣，領(lǐng)先用戶(hù)本身還應(yīng)具備一定的能力，如知識(shí)能力、創(chuàng)新能力、溝通能力和合作能力等，以保證圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新工作的完成。圖書(shū)館還可以建立用戶(hù)能力考核體系和制度，對(duì)潛在用戶(hù)進(jìn)行挖掘和發(fā)現(xiàn)。

3.2 領(lǐng)先用戶(hù)培養(yǎng)機(jī)制

用戶(hù)創(chuàng)新在很多領(lǐng)域都存在，但是領(lǐng)先用戶(hù)畢竟是少數(shù)，現(xiàn)實(shí)中又有多種變化因素，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)領(lǐng)先用戶(hù)并不容易，因而圖書(shū)館可以考慮從一般用戶(hù)中培養(yǎng)領(lǐng)先用戶(hù)，建立相應(yīng)的培養(yǎng)機(jī)制。為此，圖書(shū)館可以加強(qiáng)用戶(hù)管理，建立客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）[15]，對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息、用戶(hù)學(xué)科需求和用戶(hù)潛在需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中識(shí)別出具有潛在領(lǐng)先用戶(hù)特征的用戶(hù)群。與此同時(shí)，圖書(shū)館可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，建立類(lèi)似的篩選機(jī)制和方法，邀請(qǐng)日常用戶(hù)中具有潛在領(lǐng)先用戶(hù)特征的用戶(hù)參加圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的培養(yǎng)和教育，提高潛在領(lǐng)先用戶(hù)的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)其成為領(lǐng)先用戶(hù)。

3.3 領(lǐng)先用戶(hù)參與機(jī)制

在識(shí)別和培養(yǎng)領(lǐng)先用戶(hù)之后，圖書(shū)館的主要任務(wù)是保證領(lǐng)先用戶(hù)的參與，包括建立參與渠道、跟蹤信息需求、挖掘解決方案和實(shí)時(shí)參與創(chuàng)新等內(nèi)容。

3.3.1 建立領(lǐng)先用戶(hù)參與渠道 目前隨著信息技術(shù)的發(fā)展和Web2.0工具的推廣應(yīng)用，圖書(shū)館與用戶(hù)之間交流的渠道已經(jīng)暢通[16]。但是擁有交流渠道并不等同于領(lǐng)先用戶(hù)真正參與到圖書(shū)館建設(shè)中。為此，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變這種觀念，建立用戶(hù)參與渠道，充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)先用戶(hù)的人力和智力資源，

使其真正參與到圖書(shū)館服務(wù)和建設(shè)中。圖書(shū)館可以嘗試建立領(lǐng)先用戶(hù)組織，如西北政法大學(xué)圖書(shū)館建立的“圖書(shū)館學(xué)生管理委員會(huì)”，其不僅可以代表學(xué)生的利益，加強(qiáng)與圖書(shū)館的溝通和交流，同時(shí)也能在實(shí)踐中真正參與圖書(shū)館的服務(wù)和建設(shè)。

3.3.2 跟蹤領(lǐng)先用戶(hù)信息需求 領(lǐng)先用戶(hù)超前的信息需求要求圖書(shū)館設(shè)立相關(guān)跟蹤機(jī)制，定期對(duì)已確定的領(lǐng)先用戶(hù)或具有潛在價(jià)值用戶(hù)的信息需求進(jìn)行跟蹤、標(biāo)記、統(tǒng)計(jì)分析和匯總整理，研究其信息需求的變化和特點(diǎn)。此外，圖書(shū)館在日常工作中也可以設(shè)立信息需求登記制度，對(duì)用戶(hù)的新需求進(jìn)行登記，并及時(shí)匯總分析。利用文獻(xiàn)計(jì)量和統(tǒng)計(jì)方法跟蹤用戶(hù)當(dāng)前信息需求和行為特點(diǎn)，挖掘潛在需求和變化趨勢(shì)，在信息共享空間/學(xué)習(xí)共享空間（IC/LC）用戶(hù)培訓(xùn)和信息素質(zhì)教育過(guò)程中注意總結(jié)用戶(hù)新出現(xiàn)的信息需求等[17]。

3.3.3 挖掘創(chuàng)新解決方案 領(lǐng)先用戶(hù)的創(chuàng)新方案是其參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值體現(xiàn)。領(lǐng)先用戶(hù)確定以后，圖書(shū)館可以通過(guò)深度采訪或頭腦風(fēng)暴等方法，針對(duì)某一具體領(lǐng)域的服務(wù)現(xiàn)狀和創(chuàng)新趨勢(shì)，獲取這些用戶(hù)全面、詳細(xì)的信息需求和針對(duì)性的解決方案。圖書(shū)館還可以建立解決方案知識(shí)庫(kù)，對(duì)收集的領(lǐng)先用戶(hù)解決方案進(jìn)行組織、分類(lèi)和深度挖掘等，為當(dāng)前和以后的創(chuàng)新提供參考和借鑒。

3.3.4 實(shí)時(shí)參與服務(wù)創(chuàng)新 在完成前期準(zhǔn)備工作后，圖書(shū)館可以選擇、邀請(qǐng)合適的領(lǐng)先用戶(hù)參與產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。此外，在領(lǐng)先用戶(hù)參與過(guò)程中，圖書(shū)館要十分注意及時(shí)對(duì)其新的信息需求和想法的收集，這些有利于創(chuàng)新的及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整，從而保證創(chuàng)新的成功率。例如，國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館在LC建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)讓部分用戶(hù)參與，不僅獲得了許多良好的解決方案，而且充分進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)，以利于對(duì)服務(wù)和成果進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.4 領(lǐng)先用戶(hù)評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

在完成參與圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新后，必須對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。其中，最直接有效的方法是對(duì)領(lǐng)先用戶(hù)的概念和借鑒方案或成果進(jìn)行測(cè)試。圖書(shū)館可以邀請(qǐng)之前被排除掉的一般用戶(hù)，了解他們對(duì)創(chuàng)新的方案或成果的接受和認(rèn)可情況，同時(shí)交由專(zhuān)家組評(píng)審，并最終在付諸實(shí)踐后進(jìn)行檢驗(yàn)。雖然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到領(lǐng)先用戶(hù)參與的作用和意義，但并不是所有的用戶(hù)都愿意參與其中，因此，圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度，對(duì)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中做出重大貢獻(xiàn)的用戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅是對(duì)用戶(hù)價(jià)值的尊重，也為后續(xù)的領(lǐng)先用戶(hù)參與創(chuàng)新提供推動(dòng)力和示范效應(yīng)。

4 結(jié) 語(yǔ)

服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的永恒主題。長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館通過(guò)對(duì)用戶(hù)的研究產(chǎn)生了許多新的觀念和思想，這些大大推動(dòng)了圖書(shū)館自身的發(fā)展和進(jìn)步。但是，我們也應(yīng)該看到，到目前為止，圖書(shū)館仍缺乏持續(xù)有效的用戶(hù)創(chuàng)新機(jī)制，對(duì)用戶(hù)的研究也主要側(cè)重圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)展，而對(duì)用戶(hù)自身價(jià)值和參與創(chuàng)新的研究較少，用戶(hù)真正參與到圖書(shū)館服務(wù)和建設(shè)的程度還非常有限，尤其是有著重大創(chuàng)新潛力的領(lǐng)先用戶(hù)的作用沒(méi)有得到很好地發(fā)揮。應(yīng)該說(shuō)用戶(hù)創(chuàng)新對(duì)我國(guó)圖書(shū)館界來(lái)說(shuō)還是一個(gè)較新的課題，領(lǐng)先用戶(hù)參與圖書(shū)館服務(wù)和建設(shè)也存在一定的困難，但隨著圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐的不斷開(kāi)展，領(lǐng)先用戶(hù)的真正價(jià)值將會(huì)不斷得到人們的認(rèn)識(shí)和理解。

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