關于高校圖書館虛擬參考咨詢發展困境的思考*

張瑋一

（河南工業大學圖書館，河南 鄭州 450000）

20世紀的最后20年里，由于計算機技術和通訊技術的結合，推動了互聯網的迅猛發展，使圖書館經歷了兩次大的沖擊。在網絡化、數字化的環境中，越來越多的用戶選擇利用網絡查找信息。傳統參考咨詢服務受到極大挑戰。為滿足用戶希望接受咨詢服務不受時空限制的需求，虛擬參考咨詢服務應運而生。這種服務雖然有多種稱謂，但實質都是圖書館借助計算機網絡方式實現傳統的參考咨詢服務。虛擬參考咨詢服務自誕生之日起就受到業界廣泛關注并得到迅速發展，被認為是對傳統參考咨詢服務的一場激動人心的變革。

國內圖書館開展虛擬參考咨詢服務及相關研究始于20世紀90年代中后期。理論研究推動了實踐發展。本人于2011年5月登陸CNKI中國知網的中國期刊全文數據庫，以虛擬參考咨詢及相關名稱為關鍵詞檢索，查詢到論文2076篇（見圖1）。

圖1 論文數量的時間分布

從圖1論文數量可以看出虛擬參考咨詢服務的確是國內圖書情報界研究的熱點話題。隨著國內外學術交流的增進，國內相關領域研究的發展與國際日益接近。從起步、發展、高潮到回落的波形變化中可以看出，2009年后研究熱度逐步減退。

近年來，我國網絡基礎設施建設的長足發展，為圖書館開展網上服務提供了必要條件。十幾年的時間，高校圖書館虛擬參考咨詢服務經歷了從非實時異步到實時交互形式、從單館到合作的發展進步。

1 服務發展狀況

為了解具體服務進展，2010年5月本人對40所河南高校（35所本科院校、5所專科院校）圖書館網站逐一登陸。又隨機調查了全國其他省市、自治區73所高校圖書館。對比幾年前公開發表的相關論文的調查數據，歸納幾點現象：

1.1 服務的開展基本普及

從表1可以看出：幾年內以各種形式提供虛擬參考咨詢服務的高校圖書館數量迅速增加，說明國內高校圖書館近年這項服務發展較快，已逐步普及。

表1 不同時期高校圖書館開展虛擬參考咨詢的比例

1.2 服務整體處于初級水平

圖2 不同時期不同虛擬咨詢服務形式的比例

從圖2可看出，與幾年前相比，服務形式依然以異步非實時的初級咨詢形式為主導。開展FAQ、EMAIL、網絡表單服務的高校圖書館比例較高，實時服務開展比例一直較低，一些圖書館以BBS、留言簿或論壇等形式作為替代開展在線咨詢服務。部分圖書館開展了實時咨詢服務,但還存在很多局限,從總體上看還不成規模，并對服務對象范圍作了限制。從異步到同步的實時交互服務的發展勢頭減慢，服務整體仍處于初級水平。

1.3 服務的深度、廣度發展曲折

從2002年后實踐方面論文數量激增可以看出深入的研究與開發在進行，其中具有代表性的有上海交大2003年初推出的VRS實時解答系統，清華大學與商家共同開發的THLVRS系統。許多高校圖書館在當時的潮流下躍躍欲試，紛紛自主研發在線咨詢平臺，河南工業大學圖書館也做了探索嘗試。同時，部分圖書館率先采用了國外的集成化咨詢系統QuestionPoint(QP)。QP是OCLC與美國國會圖書館2002年聯合開發的世界范圍協作參考咨詢服務系統，集成多種咨詢方式為一體，相對成熟，影響力大。2002年后國內一些知名院校 （如北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學等）圖書館先后加入QP網絡，但2008年后又紛紛退出，轉而參加CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統 （Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS）。CVRS系統因為種種原因，時至今日并沒有大范圍推廣。幾年前曾備受關注的項目，由于跟蹤研究不到位，后續進展鮮有報道。

目前高校圖書館虛擬參考咨詢主要以獨立館服務為主。合作咨詢服務進展緩慢，參加者依然只是少數，主要是一些綜合實力較強的211及985院校。河南參加CVRS的學校目前只有鄭州大學1家，并且提供了21個咨詢館員名單供用戶選擇，這與其他高校拉開一定距離。

1.4 服務的用戶響應低

虛擬參考咨詢為用戶提供了足不出戶的方便快捷的信息咨詢服務，尤其實時咨詢被稱為為網絡環境下模擬面對面“真正的”交互式虛擬咨詢。

數據顯示：北大的實時參考咨詢量占整個虛擬咨詢的平均百分比只有9.8%左右，而且到2007年后咨詢量有所下降;清華大學圖書館2007年咨詢服務統計比例中,網上咨詢只占7.1%,傳統的電話咨詢、面對面咨詢分別占18.6%、74.3%;上海交通大學圖書館2007年度咨詢中，到館咨詢及電話咨詢占了33.12%，E-mail、表單咨詢分別占 1.96%、2.54%、實時咨詢1.64%,合作咨詢只有0.12%?？梢钥闯?，即使北大、清華、上海交大等CVRS管理小組成員的虛擬咨詢量也相對較低。高校圖書館虛擬咨詢相對于傳統服務，用戶響應低，效果并不理想。

總之，我國高校圖書館虛擬參考咨詢的總體服務水平仍處于初步發展和摸索階段。

2 調查結果分析

國內外虛擬參考咨詢服務經過多年實踐，對于發展所遇到的困境，人們開始進行理性思考。本人試從圖書館和用戶兩個方面進行分析。

2.1 理想與現實的矛盾

據不完全統計，全世界圖書館開展網絡咨詢的網站數量從2000年的1.1萬個，迅速達到2005年3月的268萬個之多，發展速度是相當驚人的。我國高校圖書館虛擬參考服務的迅速普及令人欣慰。

然而經過4至5年的實踐后,圖書館發現虛擬參考咨詢服務的實踐并不像他們熱切預期的那樣順利。開展簡單的異步形式比較容易實現，即使西部邊少地區的大學圖書館都也能積極開展服務。討論的焦點主要集中在實時參考咨詢服務存在的問題，資金、人員、技術是制約其發展的重要因素。

2.1.1 服務運行環境問題

現代化軟硬件裝備支撐虛擬咨詢服務的運行環境。獨特、豐富的信息資源庫是開展虛擬參考咨詢服務的基礎。對經費緊張、信息資源缺乏的中小型圖書館來說，沒有足夠強大的資源庫支持，網絡咨詢可能是一句空話；網絡現狀、地域差異也是影響因素。目前雖然我國有線 （固網）用戶中寬帶普及率已經高達98.3%，但很多地區網絡基礎設施不完善，網絡運行速度低；技術不完善，即使專門為咨詢服務設計的系統，實時在線也存在連接失敗、特色功能如同步瀏覽、頁面推送等不能實現等不穩定情況。這些因素，影響咨詢效果，也挫傷用戶使用虛擬參考咨詢服務的積極性。

2.1.2 服務效益與效果問題

虛擬參考咨詢的開展尤其是頗具優勢的實時交互式咨詢,如果使用圖書館專業咨詢軟件，雖功能齊全，但價格昂貴，使經費緊張的圖書館背上沉重的包袱。高校圖書館的經費是有限的，對大多數圖書館來說目前主要用于購置紙質圖書和數據庫資源。如果沒有充分調研而盲目投資，難免成為面子工程。而自主研發的在線咨詢平臺，雖然節省經費，有自主產權，運行不受外網數據傳輸限制，但由于投入有限，咨詢功能只能滿足一般要求，用戶滿意度不高。多數圖書館缺少資金,也無法開發適合自己的服務軟件。采用免費即時通訊(IM)進行實時交流，目前是國內外圖書館進行虛擬參考咨詢的一個趨勢。據本人調查，河南省高校圖書館有11.54%的學校使用QQ為用戶提供在線咨詢服務。雖然降低了成本，吸引眾多用戶，但是這些相對成熟的商業軟件與圖書館系統的銜接上還存在一定的問題，并不完全符合虛擬參考咨詢的要求。

2.1.3 服務人員問題

虛擬參考咨詢尤其是實時交互咨詢對館員的要求苛刻。國外圖書館非常重視參考咨詢隊伍的建設,對參考咨詢人員的從業資格有嚴格的要求。從國內高校圖書館現狀看，由于缺乏計算機通信、網絡技術及各學科高學歷人才，使圖書館開展網上信息服務舉步維艱。目前咨詢工作主要由圖書館成員兼任，相應的從業水平參差不齊，無法滿足龐大的用戶群和用戶多層次的需求。另外，咨詢館員的職業道德素質是影響咨詢質量的一個關鍵因素。咨詢服務的物質資源再豐富，咨詢館員如果沒有“用戶至上”的服務精神，也達不到期望的水平。如果僅僅把虛擬參考咨詢當做管理者的“形象工程”，勢必出現館員服務的被動，態度的消極。

2.1.4 服務合作發展問題

據2002年8月的不完全統計, 全世界已有250多個地區性或全球性的實時合作咨詢系統，通過世界各地圖書館的共同參與,實現數字信息資源和專家智力資源共享。但由于各館在組織結構、資源、服務理念、地理位置等方面都存在著較大的差異，合作面臨許多現實問題。例如國家圖書館在1998年創建的“全國圖書館信息咨詢協作網”只運行了兩年，其主要原因是在利益協調沒有實現公平化的情況下，真正的資源共享無法實現；QP各個成員機構存在文化差異，面向最終用戶服務首先需要本地化。QP作為虛擬咨詢的全球聯盟形式,盡管在國外圖書館應用比較成功,但還不能完全適應國內的實際需求；CVRS管理小組成員曾先后加入QP，為CALIS開展自己的虛擬咨詢服務進行了先期準備，并做了大量調研，同時改進了QP成員間的交流的組織模式，但實際運行依然出現許多問題?？傊献靼l展中，本地化、標準規范、利益分配等問題變得突出。

2.2 用戶視角：需求與服務不到位的矛盾

2.2.1 服務界面設計不友好

圖書館主頁缺少對虛擬參考咨詢的具體介紹和宣傳；各個圖書館服務的名稱不夠規范；咨詢臺在圖書館主頁中的位置也不統一,部分圖書館隨意放置在二級標題下；大多數圖書館未設針對虛擬參考咨詢服務的用戶問卷或用戶滿意度調查。這種猶抱琵琶半遮面的低調處理，影響了用戶對服務的利用率。

2.2.2 服務不規范

虛擬參考咨詢服務的標準化工作還沒有切實運行。雖然高校圖書館一般都有明確的時間限定,但是落實到實際工作中各館存在一定的差距，有的反饋時間非常的迅捷,有的卻石沉大海。另外,有的圖書館虛擬參考咨詢服務未對用戶的提問范圍作明確說明,導致提問遭拒。由于數據庫規范化、標準化程度較低，使特色數據庫的應用、共享受到影響。

3 走出困境，深化虛擬參考咨詢服務的建議

網絡環境下，高校圖書館虛擬參考咨詢如何走出目前困境，進一步向前發展，本文提出相應建議作為探討。

3.1 立足現實，分步實施

作為互聯網技術進步的結晶，虛擬參考咨詢確實為用戶提供了更方便快捷的信息交流平臺。但由于各地區各高校發展不平衡，虛擬參考咨詢服務的開展應視國情、校情、館情而異。

現階段應優先發展非實時異步服務。國內高校圖書館大多數規模小、資金不夠充裕，有些甚至還未建立圖書館網頁，傳統的參考咨詢仍占主導地位。完善非實時的異步虛擬參考咨詢服務，無需額外投資，也不需專職咨詢人員，作為傳統咨詢的補充方式，適合當前國情。

穩步開展實時服務項目。選擇合適的服務系統，是成功開展實時虛擬參考咨詢服務的首要工作。系統的選擇可通過三種方式實現：本館獨立運行一套系統，或直接加入合作咨詢網絡而使用統一服務系統，或是前二者結合。專業咨詢軟件盡管使用不太理想,但具有IM不能替代的專業方面優勢?？山Y合兩者優勢，用專業咨詢軟件做聯合咨詢服務,用IM咨詢方式做本地服務，滿足多種用戶群的需求。研究尋找適合高校圖書館使用的，更加簡單、安全、穩定的虛擬咨詢系統，將是今后咨詢工作重點之一。

3.2 促進合作，共同發展

由于各地發展不均衡，構建全國高校圖書館合作虛擬參考咨詢系統不是一朝一夕能夠實現的。近幾年，兩大網上聯合參考咨詢品牌（網上聯合知識導航站、聯合參考咨詢與文獻傳遞網）聯合公共、科研、高校等系統圖書館，為普通大眾提供開放公平、健康的信息空間，取得了廣泛的社會效益，走在了高校圖書館前面。教育部CALIS項目是經國務院批準的，代表了高校圖書館系統項目建設的最高水平。2011年，CALIS建設項目三期又啟動了CVRS，雖然具體方案尚未確定，但服務將是重點。通過借鑒成功經驗，總結教訓，在利益分配、費用分擔、系統評估、館員培訓、規范制訂等方面建立完善的協調管理機制，CVRS的推廣指日可待，我國高校圖書館咨詢服務將逐步走上整體化發展道路。

3.3 多種服務，統一平臺

在信息技術迅猛發展的今天，圖書館要適應外部形勢的變化，與時俱進，不斷吸收引進新技術，創新求變是圖書館服務深化和提高的動力。2005年虛擬咨詢臺(VRD)第七屆年會,倡導適應新技術的變化，給用戶提供多途徑的更方便及時的服務。Web2.0提供了多種多樣的個性化服務工具,圖書館可以利用這些工具為用戶提供便捷和人性化的服務。除采用IM提供實時咨詢服務外,國內外部分圖書館,在調研用戶需求的基礎上開始探索新的服務模式,如利用手機短信、博客、微博等,通過用戶參與、互動讓圖書館的咨詢服務活躍起來。但是，由于與虛擬參考服務在具體的服務中一般采用方式不同，新技術目前還難作為具體手段在實際中運用，因此,更多的運用可能性地挖掘還需要更多的思索與實踐。

3.4 提高素質，完善制度

提倡咨詢館員參加繼續教育，如通過在職研究生、函大、自學考試等形式系統學習計算機、網絡及圖書館等學科專業知識；加強對人員的培訓,建立同行交流渠道,鼓勵分享經驗，學習研究虛擬參考咨詢服務最新成果等, 使咨詢員的素質水平不斷提高。

“沒有規矩，不成方圓”，建設一支高素質的參考咨詢隊伍，需從制度上保障：制定網上參考咨詢服務規范，提高服務質量，從而提高用戶的總體滿意度；完善激勵、競爭機制。引進人才、分級管理和定期考核，這樣不僅確保咨詢效率，也有利于促進團隊內部的競爭，不斷提高業務水平；建立職業資格認證制度,從根本上保障我國咨詢行業整體具有較高素質。

3.5 擴大宣傳，加強培訓

擴大宣傳,變被動為主動服務?，F在用戶獲取信息的渠道越來越多元化，圖書館已從藏書發展到傳播信息， 如果圖書館不重視宣傳,只是守株待兔,被動等待用戶來咨詢, 就可能被搜索引擎所取代。通過圖書館主頁和發放信息宣傳單, 宣傳介紹本館的實體和虛擬館藏，這是改善圖書館咨詢服務及圖書館整體服務發展的一個重要環節。

加強用戶培訓和教育。用戶信息素質決定了信息咨詢需求。提高用戶信息素質和對參考咨詢工作的認識, 從而增加虛擬參考咨詢系統的訪問量和利用率。作為圖書館傳統參考咨詢服務的補充，虛擬參考咨詢服務的主要任務應該是在充分尊重知識產權的基礎上，盡可能為用戶提供比網絡搜索引擎更為專業的網上參考咨詢信息；同時在充分揭示館藏的基礎上，通過定期組織用戶參觀圖書館,講解檢索和利用信息的方法和技能等方式,引導并教育用戶更好地利用圖書館的信息資源。

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