信任危機時代的公關之道

策劃/本刊編輯部

執行/黃貞

設計/郭晨

連鎖商業企業今年頻頻遭遇信任危機，先是2011春節前夕，家樂福等零售企業遭遇價格“欺詐門”，接著是達芬奇天價家具洋品牌身份被指造假，再有最近數月諸多知名餐飲品牌紛紛陷入“N重門”：味千拉面身陷“勾兌骨湯門”、肯德基部分門店的純豆漿被揭秘是用豆漿粉沖制而成的“勾兌豆漿”、山西曝出95%的老陳醋均為“勾兌醋”，東來順有的門店被指鮮榨果汁系“果粉”勾兌而成，甚至連一向在消費者中口碑不錯的“海底撈”火鍋也因“勾兌湯料”而被曝光……

遭遇信任危機，連鎖商業企業并非孤例。早先曝出的“郭美美事件”，接連曝出的慈善總會“尚德詐捐門”、青基會“中非希望工程”等一系列與公益慈善有關的事件，都深深刺痛著社會大眾的神經。

更有甚者，諸如“不管你們信不信，反正我信”，“這是生命的奇跡”等言論迅速流傳開來，成為了網友和老百姓言語間調侃的口頭禪。

信任危機來襲，老百姓成了“老不信”，為我們敲響了警鐘。

國際知名公關咨詢機構愛德曼發布的2009年度企業《信用度調查報告》，于2008年11月至12月在20個國家對4475名意見領袖進行問卷調查。報告顯示：中國企業在國際間的信用度處于“墊底”之列——“總部設于中國的企業”在20個國家中倒數第二。

而中國社會科學院2011年發布的社會心態藍皮書顯示，從總體上看當代中國人的精神狀態顯得生機盎然、活力四射。但與此同時，社會信任度正處于低值狀態，對北京、上海、廣州三市市民的調查結果表明，三市市民總體社會信任屬低度信任水平。

“專家”被稱為“磚家”、“教授”則被叫做“叫獸”。來自人民網輿情監測室的監測顯示，目前社會公信力下降導致的信任危機，以政府、專家及媒體最為嚴重。不相信政府，不相信專家，更不相信媒體已構成了當前社會上一堵亟待翻越的“信任墻”。

當公共事件發生之后，引來的不僅僅是事件本身的危機，同時還時常帶來形象的危機，在今天政治民主化、經濟市場化、傳播大眾化的時代，就需要公共關系來處理類似的問題。

本期專題還特別聚焦中國公共關系協會第五次全國會員代表大會，中國公共關系協會自成立以來，已走過了24年的歷程。協會本著“提供服務、反映訴求、規范行為”的工作宗旨，努力促進中國公共關系的普及化、職業化、專業化和規范化發展。