嘗試大企業審核服務新方式

中國船級社認證公司 王新亭

對大企業審核，特別是審核組長在首次會議上與管理層談論的主題內容，及末次會議上綜述的審核發現的高度，決定了審核組的現場審核服務被客戶接受的程度，同時，對客戶關系及公司信譽維系也起著至關重要的作用。

公司營業部服務區域內大企業較多，特別是年底大企業較集中，如何為這些企業提供優質服務？在公司體系部的協調及武漢分公司的大力支持下，營業部在對某國有大集團西南地區的分支機構的審核中，對審核方式進行了新的嘗試，其效果得了客戶企業的高度評價。

因同期有其他兩家大型客戶在西南地區分支機構需要進行審核，營業部建議抽調對該行業及該客戶較熟悉且審核經驗豐富的曾少林審核員參加審核。在體系部協調及武漢分公司大力支持下，武漢分公司副總經理曾少林克服工作忙等客觀原因參加審核。由于工作忙，不能做組長整卷，曾少林承擔主持首末次會議的重任，案卷資料由組長楊建英承擔。

在整個審核期間，盡管審核組成員來自3個不同的分公司，但團隊精神非常強，每天按時向組長提供問題清單，并在末次會議之前及時進行匯總，并就不符合項的開具，與該機構科技質量部及管理者代表進行了溝通。在末次會議上，除審核組每位審核員用投影儀匯報審核發現外，曾少林就審核組審核發現的問題進行了概括及提煉，并用投影儀在以下六個方面進行了綜述：

一、戰略發展規劃

1、發展方向的定位與后續的對策；

2、客戶行業（含國外項目）、新能源、總承包、監理、投資等業務版塊的定位及規劃；

3、針對業務板塊的規劃和院現有的狀況如何調整的實施方案。

二、經營目標考核及薪酬的協調一致性

三、現有幾個業務板塊關系如何理順

1、國際工程業務板塊如何整合；

2、總承包在該客戶集團內的定位和自身管理方法的調整；

3、工程監理在該客戶集團內的定位和發展；

4、如何在保障做好該客戶行業項目的同時，發展關聯業務。

四、如何防范安全風險

1、正確采用法規；

2、抓準關鍵控制點，并動態調整；

3、國際工程中的風險。

五、文件編制

1、文件的架構與層次；

2、文件的表述；

3、文件的邊界與接口。

六、建議盡快推行并應用生產管理系統

七、強化管理的效果

1、內審/檢查；

2、管理評審/重大決策；

3、工作效率（壓縮不必要的流程）。

本次審核為再認證審核，其審核效果得到了該客戶集團總裁及管理者代表、設計大師某領導的充分肯定：一方面交流的方式非常新穎（以前沒見過），另一方面對該客戶集團在管理、經營、操作層面上存在的問題，發現得非常準且到位，并為他們今后的發展提供了參考。該客戶集團科技質量部領導感謝CCSC這樣的安排。

客戶服務屬地化，如何為大企業提供優質服務？部分優秀審核員走上領導及管理崗位以后，該問題顯得由為突出，也是公司迫切需要解決的問題。但不參加審核，只出席首、末次會議并主持首末次會議，必然會導致所談問題的深度不夠，企業只會禮節性尊重。對該客戶集團分支機構這種審核安排應該說是公司對大企業提供審核服務新的嘗試，并將為大企業提供審核服務積累經驗。

下一版ISO 9001標準將會融入風險管理及財務管理的要求，這更要求我們的現場業務人員要不斷學習，從全面管理診斷的角度出發進行審核服務，只有這樣才能為大企業提供好審核服務。