提高分館服務效益的實踐與思考

鄭 弘 （蘇州圖書館 江蘇蘇州 215002）

2007年11月，蘇州市金閶區圖書館新館在金閶區市民活動中心六樓重建開館，蘇州圖書館接受金閶區人民政府的委托，將金閶區圖書館納入了總分館體系，使金閶區圖書館成為政府購買行為中蘇州圖書館的首個區級分館，蘇州圖書館總分館建設由此突破了原來總分館建設中區級圖書館游離于總分館體系之外的瓶頸，蘇州總分館建設與發展進入新的階段。

金閶分館位于蘇州城西，在當時是蘇州圖書館分館中面積較大的一個分館。隨著蘇州公共圖書館事業和城市社區的發展，蘇州圖書館陸續在金閶分館的周圍設立了12個分館，作為區級分館，金閶分館自然而然地就承擔起協助管理這12個分館的責任，對這12個分館實行服務上的統一規范管理及讀者活動的統一策劃與推廣。三年多來，在合作各方的共同努力下，以金閶分館為中心的12個社區分館得以良好地運行與發展，滿足了轄區內居民的閱讀需求，保障了市民的圖書館權利。僅以2010年為例（當時區內包括金閶分館共有11個分館），共接待讀者121.5萬人次，借出圖書29.6萬冊次，開展各類活動94次，參與活動的市民6955人次。金閶片區服務的常住人口共計86.3萬，2010年人均到館達到1.39次，遠遠高于《國家公共文化服務體系示范區（項目）創建標準（東部）》（文社文發〔2010〕49號）人均到館0.5次的指標。

1 提高分館效益重在宣傳推廣

2009年，從館齡只有2年的區級分館變身為協助管理多家社區分館的管理者，金閶分館在接手片區內各分館工作初期，對如何在廣大社區居民中作好分館的宣傳工作缺乏足夠的經驗，只是簡單地認為分館建設只要硬件設施準備齊全后與所在社區商量個日子正式對外開放就算大功告成了，對開館后會有多少讀者入館閱讀、讀者有怎樣的閱讀需求、如何有針對性地開展社區讀書活動等缺少系統的認識與規劃。在經歷了一些社區分館開館初期讀者量稀少的尷尬后，館員們認真總結經驗，通過走訪與調研，逐步理清了工作思路，形成了一套適合本區實際的建館方法，即在分館建設的過程中，除了向總館提出新建分館的硬件設施配套、圖書配送建議、協助總館開展新進工作人員的專業培訓外，還積極開展包括針對分館所在區域居民年齡結構、文化層次、區域經濟發展等情況的調查和分析，從而有針對性地制定出適合各類潛在讀者群的分館建設和宣傳推廣方案，從而避免了分館隆重開館但門前少有讀者問津的尷尬局面。在分館的宣傳推廣中我們也有意識地向社區居民傳達一個“分館區域網”的概念，讓居民在了解身邊分館的同時對全市圖書館網絡也有一個直觀的認識，即蘇州圖書館的總館及各分館是一個整體，正在有序地在全市范圍內形成覆蓋與輻射。

1.1 分館前期籌備中的宣傳與策劃

思路理清了，工作起來自然得心應手。接下來再建新館，我們便會在社區居民中進行有針對性的分析并準備好相應的宣傳資料，在新館試運行期間及開館初期進行集中宣傳。

以金閶區白洋灣分館和高新區何山分館開館當月運行數據為例。蘇圖白洋灣分館位于蘇州金閶區白洋灣街道辦事處一樓，蘇圖何山分館則位于高新區濱河路何山花園內何山社區服務中心一樓，周邊環境均為居民小區。兩個分館分別于2009年9月20日、2009年11月9日對外開放，白洋灣分館開館前疏于宣傳推廣工作，除開館當天（周日）到館人次在百人以上，平時到館讀者人數較少（見表1）。發現這一問題后，除了對白洋灣分館采取開館后的集中宣傳推廣外，針對兩個月后即將開館的何山分館，金閶分館在做好讀者群分析工作的同時與何山社區的領導溝通，達成了宣傳先行的共識，我們在何山社區服務中心的開放式大廳內放置了近百份宣傳資料，讓進出社區的居民都能了解即將出現在他們身邊的圖書館。我們還走進附近的校園向師生們進行宣傳。由于準備充分，宣傳到位，何山分館開館后人氣旺盛，每天的到館讀者人數都在百位以上（見表2）。從表1與表2可以清楚地看到兩個分館因宣傳準備工作的不同而產生了不同的開館效益。

表1 白洋灣分館開館六天統計數據

表2 何山分館開館六天統計數據

1.2 樹立宣傳理念，運用多種形式促宣傳

分館的人氣離不開宣傳與推廣，然而宣傳推廣工作如果單靠個別館員的努力，效果是不會理想的，必須調動起全館館員的力量。金閶分館在參與各社區分館管理的同時，一方面在每一位工作人員心中牢固地樹立起了重視宣傳推廣的理念。另一方面與社區分館一起根據具體的情況策劃相應的宣傳推廣方案。如蘇圖東浜分館是一所開館較早的分館，地處楓橋街道東浜新苑64幢內社區服務中心一樓 ，東浜新苑是楓橋街道的一處動遷小區，絕大部分居民原先都是農民，他們雖然享受著城鄉一體化建設進程帶來的環境，但是文化落后的觀念卻沒有隨著經濟的發展有明顯的改善。在這樣的動遷社區，麻將的“嘩嘩聲”高于朗朗的讀書聲。如何轉變這些居民的觀念，讓他們棄牌讀書是我們工作中遇到的最大難題。在溝通中工作人員發現，農民們吃透了沒文化的苦，雖然他們覺得自己的現狀不太容易改變，但他們卻決不愿意看到自己的兒孫也這樣！于是東浜分館的宣傳重點放到周邊的三所幼兒園：馬浜幼兒園、康佳幼兒園和楓橋中心幼兒園，同時將發放紙質宣傳資料的形式改變為通過校園的“家校通”平臺來宣傳自己的分館。“家校通”是通過手機短信和互聯網實現學校與家長之間信息互動的一個公共平臺。東浜分館將分館的簡介、館藏信息、開展的讀者活動等信息通過“家校通”平臺發到每位家長手機上，讓家長們了解到自己身邊原來有這樣一個圖書館。現在每逢周末，很多收到過“家校通”信息的家長都會帶著孩子來到東浜分館閱讀，而且他們會把自己在東浜分館的所見所聞向街坊四鄰介紹，這無疑又為我們的分館做了有力的宣傳。

再以通安分館為例，2010年3月20日正式對外開放的通安分館位于高新區通安鎮華通花園一區服務中心二樓，距離總館（蘇州圖書館）26.8公里，每周一工作人員回總館都需要乘坐將近1個小時的公交，在這相對漫長的路途中，工作人員想到不如趁此機會宣傳宣傳我們的分館。于是2010年3起，通安分館的工作人員堅持每半月作一次公交宣傳。至年底，共計在公交車上宣傳22次，發放宣傳資料1153份。通過館員的辛苦付出與努力，該分館的各項數據從開館以來穩步攀升（見表3）。流動的公交，流動的站臺，流動的乘客，傳遞了通安分館工作人員立志讓鄉鎮居民和城市社區居民一樣，能就近、方便、無障礙地獲取圖書館提供的各種信息資源，享受到與總館一樣服務的決心。

表3 通安分館2010年開館三個月統計數據

2 質的服務是提高分館效益的保證

2.1 細致服務的館內體現

說到服務，圖書館員首先想到的便是“以人為本”，實現“禮貌”服務，讓讀者滿意而歸，從而達到培養讀者利用圖書館習慣的目標。我們認為這個目標必須落實在我們具體的工作中，這些服務應該是存在于細微之處，散落在工作中的各個環節。將認真細致的態度貫穿于服務之中，面帶微笑，充滿朝氣，讓優質的服務成為提高分館效益的法寶。

在金閶分館及片區內的12個社區分館的服務臺上常年有“讀者貼士”供讀者隨用隨取。它的正面上方印有借書時間以及最長借閱期限的提醒，下方則是借閱規則、出行須知等生活小常識……，反面印有金閶及所轄12個分館的具體地址與電話號碼。這看似不起眼的長方形小紙條，在讀者的反饋中好評不斷，它的發放不僅提高了轄區內各分館的社會影響力，也讓讀者們感受到了“人性化”服務在一線工作中的具體體現！在這張簡單的小紙條中，讀者的需求得到重視與關注，雖然是簡單的一句還書提示，生活中的幾句溫馨的生活小竅門，但都是從讀者的角度考慮，這點是讓讀者感動并滿意的。

2.2 細致服務的館外延伸

社區分館作為公共文化服務單位的一部分，在對外開放的同時還承擔著對讀者開展普及圖書分類、書籍檢索、培養閱讀技巧和提倡系統閱讀等方面的閱讀輔導工作。在金閶片區內的12個社區分館大多數位于居民小區內，而且離分館不遠都有學校。想要讓所有學生都真正走進分館展開課外閱讀，喜歡上課外閱讀不是一件簡單的事，需要工作人員長期不懈的堅持與努力。

結合工作中的經驗，在閱讀輔導的服務中社區分館工作人員走進各所學校普及圖書分類知識。在校園內，工作人員利用PPT向孩子們簡單介紹圖書分類及檢索知識，結合校園內的沙龍課，將進入圖書館閱讀應該掌握的知識點教給他們。在校外的各個社區分館中，開展主題為“圖書館之旅”的活動讓孩子們走進圖書館，在分館工作人員的引導下更直觀地了解沙龍課上我們所介紹的有關圖書館的知識點。鼓勵在校的孩子們走進圖書館，利用他們學到的、掌握了的知識積極參與到“雛鷹管理員”的管理工作中，在社會實踐中學會使用圖書館，鍛煉他們的實踐能力、培養他們的管理能力。從而引導更多的小朋友了解圖書館公益、開放的服務模式，讓他們從小掌握利用圖書館的知識，從而正確使用圖書館、合理利用圖書館。

2.3 細致服務的網絡延伸

網絡的存在讓知識與信息的傳播突破了地域的限制。置身于這個時代，如何利用網絡為讀者提供更細致的服務呢？為了滿足讀者的借閱需求，更好地滿足金閶、新區讀者的圖書預約服務，金閶分館于2010年5月18日啟用了群號為“110682119”的金閶、新區片分館讀者群。在這個讀者群上，通過工作人員與讀者的交流溝通，不僅讓更多的讀者了解到分館的館藏資源，也讓身處不同分館的讀者享受到了館際互借和通借通還的便利，實現了分館館藏之間的資源共享。在這個交流平臺上，工作人員還會及時發布各分館即將開展的讀者活動，幫助讀者解決諸如圖書查詢、續借、預約等問題，并在咨詢中詳細介紹蘇圖網站（www.szlib.com）中“我的圖書館”的登陸及使用方法，讓讀者在家就能享受方便快捷地查詢服務，即時了解蘇州圖書館總館及各分館的相關信息。經過工作人員的不斷努力，金閶、新區讀者QQ讀者群（110682119）共計回答各類咨詢344條，為群內讀者預約借書調書411冊，占全區調書總數的四分之一（7～12月全區為讀者調書1610冊）。

3 社區分館讀者活動的策劃與開展

社區分館讀者活動的開展是為了讓讀者更好地利分館的文獻資源。而社區分館作為社會文化機構對讀者的閱讀引導有著不可推卸的社會責任。為了進一步完善讀者的閱讀質量，金閶分館帶領12個分館開展了形式多樣的活動以豐富讀者閱讀引導工作的開展。

3.1 讀者活動策劃“形散而神不散”

開展形式多樣的讀者活動，必須以為讀者提供良好的閱讀環境及豐富的文獻資源為前提，要做到“形散而神不散”。“形散”是指活動的形式多樣，“神不散”則是指利用豐富的文獻資源獲取知識的過程不能散。如金閶分館在2010年為迎接國慶60周年策劃的“巧手制書簽我為祖國獻祝福”活動，在活動推廣階段，工作人員制作PPT，走進校園給孩子們介紹書簽的種類與用途，讓孩子們了解書簽的作用和制作過程。在活動進行時，工作人員與讀者們一起查閱文獻資源，通過閱讀各分館精心準備的相關書籍，幫助讀者豐富了選材并確立了作品的主題。看似簡單的一個活動在形式上包含了“進課堂”、“主題閱讀”、“書簽制作”等多種形式的活動內容，在閱讀的主題上則是緊密圍繞國慶獻禮來進行的。這樣的活動不僅提高讀者的閱讀水平，帶動了讀者的閱讀興趣，也培養了他們利用圖書館獲取知識的能力。

3.2 活動開展體現“普遍均等”，與弱勢群體的交流互動也精彩紛呈

分館作為一個傳播文化信息的公共服務場所，為百姓提供普遍、均等的服務是我們的服務宗旨。而“普遍均等”的服務對象不僅包括一般的社會群體，也應包括一切弱勢群體。基于此，金閶分館與金閶區殘疾人服務中心組織開展了一系列關愛弱勢群體的互動活動。如將“蘇州大講壇”的講座帶到他們身邊，在帶給他們關愛的同時還帶去了一份專業的心理健康指導；又如手把手教他們制作剪報，在帶給他們樂趣的同時教會了他們有選擇性的閱讀。通過活動的開展，館員們與弱勢群體用心交流，鼓勵他們樹立信心，走出身體帶給他們的心理陰影。

3.3 讓主題閱讀成為多彩的活動的“點睛之筆”

如果說分館開館之初開展的讀書活動是為了有效地宣傳分館，加深社區居民對分館的了解，提升分館的社會認知度的話，那么開館后開展的各類讀書活動無疑是為了培養讀者的自主閱讀能力與利用圖書館的習慣了。金閶分館在各分館讀者到館率呈穩定趨勢時，策劃開展的活動均是圍繞一定的閱讀主題而展開：側重閱讀，把閱讀當作活動的點睛之筆。如近期開展的“快樂六一民俗伴你同行”活動，結合了“六一兒童節”與“端午節”兩大節日元素，閱讀環節中，館員精心準備了圍繞主題元素的書籍，引導小朋友開展自主閱讀，通過閱讀將小朋友們帶入了精彩的民俗世界。在活動環節，小朋友們通過之前的閱讀已經完全了解了節日的來歷、習俗與意義，此時館員引導他們進入活動時，你會發現活動過程無不滲透了他們想法與感受。相信經過這樣的長期引導，小讀者們會逐漸養成利用圖書館的好習慣。

4 分館工作中的問題與思考

4.1 獨立設置分館管理部門，全面統籌地安排各項工作

隨著蘇州公共圖書館事業和城市社區的發展，分館的數量也在快速增長，目前，蘇州圖書館對社區分館的管理實行的是扁平化、劃片協助式的管理，也就是區館對社區分館的日常工作協助總館進行管理與協調并帶動所在區域的社區分館策劃開展各項讀者活動，而各區館又隸屬于總館采編部管理。這種管理模式，在一定程度上制約了分館本身的發展。采編部肩負圖書的采購與編目，雖然相對獨立地劃分出了分館管理人員，但是人員少，攤子大（目前只有一名采編副主任及其助手）。面對越來越多的分館如雨后春筍般建立起來，不可避免地就會在很多細節上暴露出一些問題。如，由于各分館所在區域不同，工作側重也有所不同，再加上各分館館長在專業素養、職業理念、業務能力、管理水平等方面存在著差異，這在一定程度上造成了各分館管理的參差不齊；同時各片區之間也缺乏整體做戰的觀念，如在某一個區域內開展的比較成功的讀者活動，因為存在競爭而在其它區域內得不到響應和推廣，這不僅在資源上造成一定的浪費，同時還欠缺了一種“分館是整體，需要全覆蓋”的理念。如果能夠獨立設置一個分館管理部，根據各區分館館長工作特長重新進行崗位設置、全面統一地設計規范的分館服務標準、全面統一地策劃具有分館特色的品牌讀者活動、全面統一地制作分館的宣傳推廣方案，等等，相信這些措施不但能夠加快分館建設的步伐，對我市創建國家公共文化服務體系示范區這項重大工程也是大有益處的。總而言之，科學的設置分館管理部門，全面統籌地安排分館的各項工作，不但為各分館，也無形中為總分館建設提供了一種人力資源的節約。

4.2 建立健全鼓勵機制，讓分館中堅力量發揮作用

在社區分館的管理中，最讓人釋懷不下的便是工作人員的流失問題。目前分館工作人員絕大多數為編外合同制職工，收入普遍低且分配平均，于是在員工心里或多或少會有“做多做少一個樣，做好做壞一個樣”的想法。在這種想法的驅使下，社區分館工作會缺乏內在動力，在一定程度上對讀者的服務也造成了影響，一些工作人員甚至存在不安于本職的想法，僅僅滿足于簡單的借還操作而不會去主動地考慮“我還能為分館工作做些什么？”的問題。這種現象與我們在獎勵機制上未能建立健全有一定的關系。將一名普通的分館工作人員培養成一名業務嫻熟的中堅力量，這其中所需花的時間至少在半年以上，同時還需要她們有足夠的耐心與責任心。如在這半年時間里未能讓她們看見有效激勵的“曙光”，便會在一定程度上打消她們的積極性，破滅她們在職業規劃上的理想，從而產生離職的想法。所以筆者認為，建立和完善編外合同制職工的人事和分配機制也是分館管理工作中的重要內容之一。