提高酒店客房服務質量的途徑

□文/金 麗

一、酒店客房服務的內涵

服務是能夠滿足客人某種需要的特殊商品。國際酒店業認為，服務的英文SERVICE這個單詞的每個字母所代表的含義可以用來理解服務的含義。（表1）

表1 服務（SERVICE）的含義

客房服務是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務。客房服務是酒店服務的重要組成部分，在很大程度上體現了酒店的管理水平。客房服務是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

客房服務的具體內容包括迎客服務、送客服務、洗衣服務、送餐服務、小酒吧服務、擦鞋服務、托嬰服務、加床服務、送茶服務、送冰塊服務、訪客服務、代辦服務、借用物品服務、會議服務、供應鮮花和水果服務、棋牌服務、叫醒服務、問詢服務、為客人開房門、參觀客房、為客人找親友、幫客人過生日等。

二、客房服務質量的構成

客房服務質量是指客房服務人員提供的各項服務，適合和滿足客人需要的程度。

（一）客房設施設備用品質量。包括各種客房設施設備質量，如床、床頭柜、床頭燈、茶幾、沙發、落地燈、衣柜、行李架、寫字臺、椅子、臺燈、化妝鏡、電話、電視機、電冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴簾、毛巾架、馬桶、電話、面盆、鏡子和電源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外，還包括客房用品質量，如普通信封、傳真紙、普通紙、便簽紙、明信片、酒水單、圓珠筆、茶杯、碟、口杯、茶葉、火柴、煙灰缸、拖鞋、擦鞋紙、針線包、洗衣單、洗衣袋、購物袋、冷水瓶、電熱壺、電蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、備用被、保險箱、電話指南、旅游地圖、意見卡、晚安卡、衛生紙、面巾、浴巾等是否干凈衛生、種類是否齊全、數量是否充足。

（二）客房環境質量。包括客房溫度、濕度、衛生情況等。客房溫度主要由空調控制。通常人體對溫度的舒適度是21～24℃之間，被稱為“舒適帶”。有些酒店提倡夏天溫度提高2度，冬天降低2度，不僅節能，而且能夠使客人更舒適。也有些酒店規定，客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。當溫度在21～24℃之間時，人體最舒適的濕度要求在40%～60%之間。過濕和過干都會使人體感覺不舒服，如果濕度低于30%，人會感覺口干舌燥，如果濕度高于70%，人會感覺氣悶難受。

客房清潔衛生是客人對酒店客房的最基本要求，也是客人決定是否選擇某家酒店時首先要考慮的因素。此外，公共區域是酒店的門面，也是酒店檔次的標志，其衛生的好壞，直接關系到酒店在公眾心目中的形象。因此，客房服務員應同時做好客房區域和公共區域的衛生清潔工作。

（三）勞務質量。包括員工的儀容儀表、禮貌禮節、服務態度、服務技能、服務項目、服務效率等。工作中，員工應嚴格要求自己的儀容儀表儀態，以積極的態度對待工作，做到誠懇穩重，謙虛有禮，使客人感到受歡迎、受尊重。和客人交談時，語言要清楚準確，語調要親切柔和，講究文明用語，注意語言藝術，正確使用問候用語、稱呼用語以及應答用語，在舉止上應恰當運用形體語言。

三、客房服務質量的基本要求

（一）真誠。真誠是指服務員的服務態度，為了向客人提供最佳服務，要做到發自內心，真正為客人著想，態度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務式的服務。

（二）高效。客房的各項服務通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準確的服務。如客房清掃服務，要求服務員在30分鐘內將走客房整理成符合衛生標準的房間；如房內送餐服務，要求服務員在接到客人要求后在規定時間內送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

（三）主動。主動是指服務應在客人開口之前，如酒店服務提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務項目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。

（四）微笑。微笑是為客人提供服務時的基本要求，也是優質服務的直接體現。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。

（五）耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，根據不同類型客人的具體要求提供優質服務。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。

四、提高客房服務質量的途徑

（一）培養員工的服務意識。服務意識是客房部員工應具備的基本要求之一，也是提高服務質量的根本保證。

首先，應做好客房部員工崗前及崗位培訓，讓員工樹立規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時，客房部管理人員應制定嚴格的服務程序和操作規范，服務員在具備一定的服務意識前提下，全心全意為客人提供服務。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應尊重員工，理解員工。

最后，還應熟練掌握服務技能，增強應變能力。客人住店期間，除了會遇到各種常規問題外，還會經常遇到各種突發問題，是否能及時正確處理這些問題，并達到客人滿意，則根據員工是否具備一定的服務技能，是否有對客人任何合理要求做出反應的應變能力。

（二）為客人提供個性化服務。標準化、規范化的服務是從客人共性角度出發而制定的，是客房服務質量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個性，因此，應為其提供相應的個性化服務，才能提高客人的滿意度。

通過設置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個性化服務的一個十分有效的途徑。客人是最能發現客房服務中缺陷的，對服務質量也最有發言權，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進雙方的信任，也能發現酒店自身的不足，加以改進，從而提高客人對客房服務的滿意度。

此外，還應處理好對客服務中的各種特殊情況。如遇到刁難客人時，應細心觀察，掌握客人性格和生活特點，分析客人刁難的原因，主動地提供服務，并注意保持冷靜的態度，熱情周到，以禮相待。如遇到客人有傷心或不幸的事，心情不好時，應掌握客人的心理動態，盡量滿足客人的要求，并且態度要和藹，服務要耐心，語言要精練，對客人的不幸或傷心事，應以同情的態度，使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。如遇到客人提出批評意見時，應虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解。如果是對工作中的不足要向客人表示歉意，并馬上加以糾正；如果是因為客人誤解而提出的意見，也應耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝。

（三）為客人提供針對性的服務。由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習慣，對酒店的服務也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點，采取不同的服務方法，提供針對性的服務。

觀光型客人：主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀念品，委托服務項目較多。針對這類客人，應重點做好以下各項服務：如叫醒服務應準時，早上離店后應做好房間整理，晚上進店前應準備好開水，主動介紹當地風景名勝、特色餐飲、土特產品等。

商務型客人：一般入住高檔客房，消費水平較高，對設施設備要求較高，房間布置應有特色，工作時要求安靜不被打擾。針對這類客人，應積極主動地為其提供優質的洗衣服務、美容美發服務、擦皮鞋服務、商務中心服務等。

療養型客人：通常住店時間長，喜歡安靜，外出活動有規律。針對這類客人，安排房間時應盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內用餐服務，客人休息時不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。

蜜月型客人：要求房間干凈衛生，整齊、美觀、恬靜，對風景名勝和旅游紀念品比較感興趣。針對這類客人，應為其安排蜜月房，按其要求或風俗習慣，布置好房間，舉行婚禮時應送結婚紀念品，并組織員工表示祝賀。

會議型客人：一般人數較多，活動集中且有規律。針對這類客人，為其安排房間時應集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項會議服務。

（四）正確處理客人的投訴。由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經努力向客人提供完美的服務，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴。客人投訴后，應不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應的措施，徹底調查分析并改進，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認真傾聽，準確記錄客人投訴的細節情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復。

第三，采取措施。如果是投訴服務態度、禮節禮貌等問題，應向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設備問題，應立即通知工程部進行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關規定引起的投訴，應耐心向客人解釋，消除誤解。

第四，回復客人。盡快和客人聯系，將結果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務。

最后，記錄并改進工作。對投訴的全部過程應記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進工作，避免同一類型投訴再次發生。

（五）加強員工儀容儀表儀態與禮貌禮節的培訓。禮節和禮貌是兩個不同的概念。禮節是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態度。禮節禮貌是搞好服務工作的一個重要方面，客房員工在日常工作中的禮節禮貌直接關系著酒店的服務質量和管理水平，以及員工的精神狀態和文明程度。服務工作中的禮節禮貌貫串于各個環節，與客房服務質量有關的培訓內容主要有：問候用語、稱呼禮節、應答禮節、言談禮節等。

儀容儀表儀態培訓主要包括：頭、手、口腔、面部等儀容要求；工作服、工號牌、工作鞋、襪子、各種飾物等儀表要求；坐姿、站姿、走姿等儀態要求等。

客房部員工日常服務中還應注意以下方面：記住客人的一些特殊要求，如客人要求每天早上8：00前清掃房間，如客人需要3個枕頭等，那么客人下次再入住，也應主動提供這種服務；客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發議論；在客人面前不要指手畫腳，交頭接耳；客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽；客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報；遇到服裝奇異、舉止特殊的客人，要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，不可圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號；禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須轉身用手帕把嘴捂住等。此外，還應搞好與酒店其他部門的溝通與協調。如前廳部、工程部、餐飲部、保安部、人力資源部、財務部等，客房部與這些部門之間的聯系密切，需要相互理解和支持。

[1]賀湘輝，徐文苑.飯店客房管理與服務.清華大學出版社，北京交通大學出版社，2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服務管理.南方日報出版社，2004.2.

[3]陳修嶺.客房服務新編教程.中國物資出版社，2009.7.