數字報刊發行的售后服務前景展望

王歡

對報刊業的發展來說，報刊社的采編、廣告、發行三個部門孰輕孰重，多年來眾說紛紜。但有一點可以肯定，良好的售后服務能夠促進老讀者繼續購買，吸引新讀者加深關注。隨著關注人群的增加，廣告將取得更加有效的宣傳效果，這反過來又會促進發行量的提升，可見，售后服務做得好壞直接關系到報刊業能否良性循環發展。

一、數字報刊實行售后服務的必要性

（一）報刊產品的特殊性決定了數字報刊必須實行售后服務

售后服務是指商品售出后生產企業繼續向購買者提供各種服務的行為。商品價值的實現包括商品交換發生的一瞬間和商品的整個使用過程。數字報刊是一種信息產品，必須實行優質的售后服務。良好的售后服務不僅可以溝通買賣雙方的關系，還可以幫助賣方及時地捕捉市場信息，調整營銷策略。

（二）良好的售后服務可以提高數字報刊行業的知名度和美譽度

對普通商品來說，讀者的滿意度一方面源自對產品質量與價格的認可，另一方面則源自對售后服務的肯定。作為商品的數字報刊，既能為讀者提供廣闊的閱讀空間，又能為他們提供高質量的售后服務，這符合讀者的期望值，直接影響到報刊企業的知名度與美譽度。

（三）售后服務是提升數字報刊業創新能力的重要保障

創新是一個民族的靈魂，創新是企業的生存之本。數字報刊要想樹立自己的公眾形象，擴大自身社會影響力，必須通過創新售后服務方式來完成。增添售后服務內容，實現方式的創新與改造，將幫助數字報刊業盡快占領新媒體市場，實現行業領先。

二、數字報刊實行優質售后服務的舉措

（一）建立讀者檔案

是否擁有眾多讀者群是數字報刊業走向興盛，實現蓬勃發展的根本保障。為了達到與讀者之間的有效溝通，我們可以通過多種渠道收集讀者信息。包括通過實名注冊的方式采集讀者的自然情況，建立網絡數據庫和科學的檢索系統。

（二）實行“會員制”營銷

很多企業都采用會員制的營銷方式，數字報刊也可遵照這種方式實現售后服務，擴大受眾群體。報刊社推行會員注冊系統，并建立自己的積分商城，讀者注冊會員后，通過下載或瀏覽的次數得到積分，達到一定積分便可到商城兌換禮品，還可升級為黃金、白金、鉆石會員。這些會員會定期收到報刊社贈送的禮品，并有資格參與報刊社舉辦的相關活動。同時，讀者在注冊會員時，可得到一個會員編號。報刊社每月、每季度在規定的時間內，按會員編號進行網上抽獎，獎品可為數字報刊閱讀的代金券等。

（三）設置留言版塊。

可在數字報刊系統中設置留言版塊，讀者能將自己讀報讀刊心得寫在上面。這種類似“微博”形式的讀者留言必然能增加讀者的閱讀興趣。針對同樣的信息，不同讀者有不同的看法，在留言版塊中，大家可以交換意見，共同探討社會熱點或學術問題。網絡互動，網上留言已成為國人熱衷的事情，這體現了全媒體時代大眾傳播的特點，也符合網民的心理需求。留言版塊的設置有利于溝通傳者與受眾之間的距離。通過這樣一個平臺，可最終提升數字報刊的被關注度。

三、數字報刊發行售后服務的前景展望

數字報刊作為新媒體的一支力量，正在悄然地占領傳媒產業市場。從1996年北大方正集團首推電子報，到2006年浙江日報報業集團和北大方正聯合研制的“數字報刊暨跨媒體出版系統”的成功面市，標志著數字報刊業已經步入了一個嶄新的時代。然而，由于大多數國人還愿意保留傳統的閱讀習慣，數字報刊所占的市場份額還不多。沒有讀者買單，一切技術都只能是空談。

始建于1999年6月的中國知網，是全球領先的數字出版平臺，全球范圍內的注冊用戶數已超過4000萬，中心網站及設在全球的鏡像站點年文獻下載次數超過30億。中國知網已發展成為我國最大的數字報刊超市。目前，中國知網在售后服務上已做出了大膽嘗試，其客服中心設有用戶建議、意見反饋等留言版塊，為讀者構建了廣闊的互動空間。各報刊社在推出自己的數字報刊后，應借鑒中國知網的售后服務模式并實現創新。

我們堅定地相信，數字報刊有著遠大的發展前途，但這需要售后服務質量的跟進與配合。良好的售后服務是吸引讀者關注、實現數字報刊廣泛性傳播的根本保障。因此，增強售后服務意識，加大售后服務力度，落實售后服務措施，是未來數字報刊走向成熟的必由之路。