流通服務館員與職校學生讀者心理溝通問題研究

潘冰巍

（黑龍江生物科技職業學院 黑龍江 哈爾濱 150025）

流通服務館員與職校學生讀者心理溝通問題研究

潘冰巍

（黑龍江生物科技職業學院 黑龍江 哈爾濱 150025）

職校圖書館流通工作是職校圖書館工作的第一線，是職校生讀者主要活動的場所之一。在這里可以遇到各種各樣的職校生讀者，他們的心理活動在這里首先反映出來。所以，在職校流通工作中注意研究職校學生讀者心理活動，明確流通服務館員與職校生讀者心理溝通的形式，掌握服務技術，是發揮職校圖書館教育職能的重要環節。

流通服務館員；讀者心理溝通；問題分析

圖書流通工作在職校圖書館中處于十分重要的地位，是聯系職校圖書館和職校生讀者的橋梁，也是職校圖書館工作質量和服務質量的重要體現。要做好這項工作，必須提高流通館員的素質，了解職校圖書館職校生讀者需求，加強藏書資源建設作為外部環境，建立完備的流通服務管理體系。研究和探討職校學生讀者需求，真正以職校學生讀者需求為導向，以滿足職校學生讀者需求為目的，切實做好信息的收集的存儲、開發和傳遞，是現代職校圖書館的中心工作，也是職校圖書館強化信息職能的重要舉措。

一、職校生到圖書館的心理活動

職校學生讀者在踏入職校圖書館大門之前，首先得有對圖書需求的心理愿望。不管這個愿望的動機如何，都是先有了對圖書需求的心理。職校學生讀者進入職校圖書館是閱讀活動的開始，是閱讀心理反映的第一階段。隨之而來的將是在職校圖書館流通工作中，流通館員與職校學生讀者之間存在各種形式的心理溝通。

（一）讀者閱讀心理特征分析

1.學生讀者的閱讀需要。學生讀者為實現自己、改造完善和發展自己，所以，職校的學生讀者就是通過一定的閱讀行為來滿足自己的閱讀需要的。

2.讀者的閱讀動機。閱讀動機是由學生讀者的某種欲望而引起的一種心理沖動，具體包括4種類型：一是學習求知動機。增長知識、陶冶情操是促使人們閱讀的強大動力，學生讀者步入職校圖書館接受服務，其根本目的就在于求知。二是解惑釋疑動機。為了提高自己的文化素養，學習、掌握專業知識，或遇到一時無法解決的問題，首選的便是職校圖書館，他們需要到職校圖書館中查閱文獻資料，解答各類活動中遇到的疑難問題。三是娛樂欣賞動機。緊張學習之余，職校的學生讀者喜歡到校圖書館來放松一下，其目的在于娛樂。四是尋求感觀刺激動機。這種學生讀者往往具有某種特定的閱讀目的，多以滿足固有的興趣為出發點來選擇書籍，只求一時的感官刺激，缺乏深層的思考和借鑒。

3.學生讀者的閱讀興趣。閱讀興趣是由文獻的內容和意義而引起的讀者對文獻的選擇性態度，在學生讀者中，有著不同的閱讀興趣，表現出不同的閱讀需要、閱讀傾向和閱讀能力。因此作為職校圖書館的流通館員，應該注意研究讀者的各種興趣，掌握他們的閱讀需要和閱讀特點，以便為他們提供對口的服務。

（二）注重職校學生讀者的閱讀心理研究以深化職業學校圖書館的流通服務工作

作為流通服務館員，如何用科學的方法指導讀者進行學習與閱讀，引導讀者形成健康的閱讀心理狀態，控制和改變不良的心理狀態，最大限度地發揮職校圖書館的教育職能，提高流通服務工作的質量，是擺在我們面前新的課題。

（三）把握職校學生讀者的閱讀心理以此來提高流通服務館員的自身素質

把握學生讀者的閱讀心理，滿足讀者的閱讀需求，只是做好流通服務工作的一個重要方面。然而，學生讀者的心理則是多變的、微妙的、復雜的，這就要求流通服務館員在服務工作中，必須根據流通服務對象的特點，充分發揮知識導航員的獨特優勢，利用職校圖書館館藏和網絡信息資源，查詢所需資料，以供學生讀者使用。因此，建立一支訓練有素、知識結構優化的流通服務館員隊伍是開展好流通服務工作的關鍵。

圖書流通工作是整個職校圖書館工作的關鍵，借書處則是職校圖書館流通工作的前站。

這項工作要求流通服務館員具有任勞任怨、全心全意為學生讀者服務的工作作風，和藹可親、熱情誠懇、禮貌待人的工作態度，具備胸懷寬廣、知識豐富、善于學習的自我修養的素質。還應有勤于思考、能夠敏銳地觀察學生讀者心理活動的能力，既要滿足學生讀者對各種圖書的需求，又要嚴格執行圖書館閱讀的各項規章制度。有了這樣的流通服務館員，才能做好圖書流通工作。

從職校圖書館借書處外借圖書工作的形式上看，貌似一項很簡單的工作，可是具體做起來并不是這樣。流通服務館員與學生讀者之間存在著各種形式的心理溝通。而這種溝通的方式有多種，從溝通的媒體上看，主要可以分為語言溝通和行為溝通兩種。

語言溝通是流通工作中常見的溝通形式，但由于地域、性格、文化修養不同，人們語言習慣存在著差異。在流通服務中，這種差異往往成為流通服務館員與少數民族大學生讀者心理溝通的特殊障礙。凡此種種，都要流通服務館員注意用說服的方法，委婉謙讓的語言加以解釋和勸止，努力為流通服務館員與學生讀者心理溝通創造良好的語言環境。

行為是一種無形的溝通。它也能傳遞信息并為學生讀者所接受。在流通服務中，非語言的行為溝通無所不在，從靜態看，幽雅的借閱空間，醒目的圖書展現，科學的分類排架，都可以使學生讀者產生愉悅之感，繼而產生溝通效果。

三、溝通技巧及應注意的幾個問題

在流通服務工作中溝通技巧，是尊重人心理活動的客觀規律的科學手段。從這種認識出發，流通服務館員在流通服務中，應掌握的溝通技巧是：

（一）講究“整體設計”，強調第一印象

流通服務工作中的“整體”是個復雜概念。不但從物的因素上看，更重要的是從人的因素上看。包括流通服務館員的服裝、神態、儀表、語言、行為等，講究“整體設計”的目的，在于創造一個優美和諧的借閱空間，使讀者進館后，首先從視覺上產生好的第一印象，確如置身于美的氣氛之中，內心充滿一種愉悅感覺。

（二）學會“察言觀色的”講好第一句話

善于“察言觀色”講好第一句話，在溝通技巧上也是不可缺少的基本功。用心理學的一般原理，根據學生讀者的形態、神色、情緒、語言和行為推測其閱讀愛好和實際需要。

（三）堅持職業規范，注意每一個動作

在心理溝通中，流通服務館員的行為舉止既可能產生積極影響又可能產生消極后果，因而職業規范注意第一個動作很重要。在讀者面前抽煙、剪指甲、聊天、打哈欠、搔耳朵，雖然此舉是細微動作，但也會降低學生讀者對流通服務館員的信任程度。

（四）加強自我控制，當好第一位使者

我們每個為學生讀者服務的流通服務館員，都是圖書館與學生讀者接觸的第一位“使者”。從某種意義上講，學生讀者服務部門的流通服務館員，就是圖書館在借閱領域中的“代理人”。因此，作為流通服務中的流通服務館員加強自我控制，當好第一“使者”是至關重要的。

總之，與學生讀者進行心理溝通是發揮圖書館教育職能的一種手段，應當努力探索和掌握其技藝，使館員和讀者之間聯系呈現多種色彩，使館員和讀者之間的感情達到高度和諧，從而吸引廣大學生讀者來充分利用圖書館。可見心理溝通是學校圖書館發揮教育職能所不可缺少的服務技術。

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