淺析物業管理精細化服務

朱 偉

甘肅華彤鐵路房建有限責任公司，甘肅蘭州 730000

淺析物業管理精細化服務

朱 偉

甘肅華彤鐵路房建有限責任公司，甘肅蘭州 730000

物業管理是勞動密集型行業，精細化服務可以在目前人工成本高漲的情況下，加強物業管理企業的成本控制。物業管理企業實施精細化服務管理戰略，歸根結底是為了能夠做到精心服務，講究細節，降低成本，持續提供讓業主滿意的服務。本文從物業管理企業精細化服務的具體措施、具體步驟出發,對物業精細化管理各方面進行了探索。

物業；精細化；管理服務

一個實現管理精細化的企業，一般都能夠把成本控制到最優，因為管理的精細化能夠優化流程、提高品質、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。物業服務企業通過精細化管理服務，提高自身的管理水平，增強自身的服務意識，完善自身的管理機制，有針對性的開展服務工作，勢必會帶動物業服務水平向著更高更好的方向發展。

1 精細化管理的具體措施

1.1 基礎管理是精細化管理的核心

業主的滿意度始終是反映物業服務質量的最重要標準，粗放式的物業管理服務已經不能滿足作為物業管理消費者的業主日益“挑剔”的眼光與要求。物業服務企業要做到可持續發展，就必須從精細化做起，從提高自身基礎管理水平做起，對企業的管理機制、激勵機制、競爭機制、約束機制、監控機制進一步完善與規范，疏通企業的管理渠道，延伸企業的管理觸角，規范企業的管理行為，鎖緊企業的管理鏈條，完善一系列的企業管理、物業服務的“基本法”，梳理檢討各項規章制度及運作流程，督導各個相關環節的執行情況，堵截管理漏洞，消除服務盲點，全面夯實企業的基礎管理。

1.2 誠信建設是精細化管理的前提

誠實守信是企業經營的基本要素，是企業的生命線，也是企業與業主維系關系的重要基礎，誠實守信既要體現在企業對客戶的誠信，又要體現在企業對員工的誠信。只有堅持企業的誠信才能為業主提供最滿意的服務；只有堅持企業對員工的誠信才能激發員工的內在動力，使其以最大的誠信為業主提供最優質的服務。

1.3 規范管理是精細化管理的保障

物業管理服務對象相對持久固定，如果沒有科學的組織機構、制度流程做保障，沒有統一的標準和規范，就很難做到精細化服務。實際上，物業管理的精細化管理服務就是物業管理服務的規范化、表格化、標準化、數據化、理論化。

從實踐來看，物業管理服務的規范化、標準化，主要體現為建立和完善物業管理的規章制度，使物業管理服務做到有章可循。把小區物業管理任務進行細化明確，建立相應的量化標準，與物業服務人員的經濟效益掛鉤，從制度上充分調動物業管理人員的工作積極性和創造性。

1.4 實行多種經營是精細化管理的源泉

物業管理公司作為企業，經營應是其基本的行為，只有依法進行經營，獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展的動力源泉，達到社會效益、環境效益與經濟效益并重，良性穩健發展的目標。

物業行業發展的方向，是在扎實的基礎管理上增加服務內容，延伸服務內涵，創新服務模式，不僅使業主的物業管理消費需求得到滿足，物業管理企業也可以發揮自身的特色服務，創造出發掘與延伸物業資源潛力的基礎

通過以物業管理服務為主，同時多種經營方式并存，各實體依托物業管理這個平臺，對業主進行有償服務，既拓展了服務領域，又延伸了企業創造效益的途徑，也為業主提供了方便。

1.5 專業化管理是精細化管理的關鍵

物業管理企業在走精細化管理的過程中，需要全員的參與度與認可度，這就要求整個企業從高層到基層的所有員工，都必須具有專業化、職業化水平，培養精細化的管理服務意識，才能在改進管理方法、創新服務模式、優化服務流程上做到統一目標與方向，管理服務水平才能有腳踏實地的提高。

從行業屬性來看，物業管理不僅要對樓體、設備、設施、場地等不動產進行日常管理和維護，而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務，對專業化、職業化的要求毋容置疑。此外，物業管理企業要高度重視對專業分包業務的監控。有個別企業認為專項業務大多已分包予專業承包公司，就其具體操作制定標準并提出細化量化指標，對專業分包業務施行嚴格的監控似無必要。但從物業服務合同的角度分析，不論業務如何分包，在業主面前，物業服務企業對該部分業務的執行效果負有最終的責任，因而很有必要加大對專業分包的監控力度，以使其服務水平與物業管理企業的精細化管理相匹配。

1.6 節約型管理是精細化管理的體現

一是加強日常管理，完善規章制度，杜絕不必要的浪費。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養成隨手關燈、關水的好習慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現象；在復印文件和材料時，堅持雙面復印，堅持分類用紙；在辦公用品及物資材料領用上，嚴格審批，減少耗材，杜絕浪費；在大宗物品添置時，實行招投標制，堅持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調度，禁止公車私用，嚴格車輛定點維修。

二是加大對設備的維護保養力度，延長設備設施的使用壽命。對設備定時巡檢，發現異常，及時維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態，盡可能消除安全隱患。

三是加強人力資源管理，建立選人用人新機制。引進競爭機制，競爭上崗；科學核定用人數量，變人員管理為崗位管理；加強員工培訓，通過培訓提高員工的整體素質和操作技能，培養一專多能的復合型人才和適應節約型物業管理企業的專業管理人才，真正達到在服務質量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

四是提高辦公效率，為業主提供優質高效的服務。節約業主時間，為業主提供優質便捷的服務，對業主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節約時間、搞好精細化優質服務的重要內容。

實行精細化管理，需要建立一個高效率的管理機構，采用扁平化管理模式，減少管理鏈條。還要落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，要求每一個管理者都要到位、盡職，明確崗位責任制，建立完善的考核評價機制，實行日清日結工作制度，發現問題及時糾正，及時處理。

在不明確需求的前提下實施管理肯定很難得到滿意的效果。只有對小區的環境、居民的要求以及物業公司承擔工作的能力進行綜合分析，提出精細化的工作方案，才能很好地化解居民與物業公司的矛盾，使物業管理的質量成為物業公司和居民共同努力的方向。

2 結論

社會在進步，生產力在發展，人們對物質文化生活的要求也越來越高，客戶需求和期望的不斷增長，要求物業管理企業必須把精細化服務滲透到物業管理的每個環節中，以越來越少的投入，創造出盡可能多的價值，越來越接近客戶，超越平凡，不斷創新，通過精細化的管理，提供精細化的服務，不斷滿足客戶的需求，提供客戶確實想要的東西。

[1]戴文龍.現代企業管理流程體系[M].廣東經濟出版社，2003，8.

[2]趙濤.物業經營管理[M].北京工業大學出版社，2004，6.

C939

A

1674-6708（2011）34-0050-02