淺析物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)

朱 偉

甘肅華彤鐵路房建有限責(zé)任公司，甘肅蘭州 730000

淺析物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)

朱 偉

甘肅華彤鐵路房建有限責(zé)任公司，甘肅蘭州 730000

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，精細(xì)化服務(wù)可以在目前人工成本高漲的情況下，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的成本控制。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施精細(xì)化服務(wù)管理戰(zhàn)略，歸根結(jié)底是為了能夠做到精心服務(wù)，講究細(xì)節(jié)，降低成本，持續(xù)提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)。本文從物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)的具體措施、具體步驟出發(fā),對物業(yè)精細(xì)化管理各方面進(jìn)行了探索。

物業(yè)；精細(xì)化；管理服務(wù)

一個(gè)實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因?yàn)楣芾淼木?xì)化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過精細(xì)化管理服務(wù)，提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，完善自身的管理機(jī)制，有針對性的開展服務(wù)工作，勢必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平向著更高更好的方向發(fā)展。

1 精細(xì)化管理的具體措施

1.1 基礎(chǔ)管理是精細(xì)化管理的核心

業(yè)主的滿意度始終是反映物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到可持續(xù)發(fā)展，就必須從精細(xì)化做起，從提高自身基礎(chǔ)管理水平做起，對企業(yè)的管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、競爭機(jī)制、約束機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制進(jìn)一步完善與規(guī)范，疏通企業(yè)的管理渠道，延伸企業(yè)的管理觸角，規(guī)范企業(yè)的管理行為，鎖緊企業(yè)的管理鏈條，完善一系列的企業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的“基本法”，梳理檢討各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)作流程，督導(dǎo)各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點(diǎn)，全面夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理。

1.2 誠信建設(shè)是精細(xì)化管理的前提

誠實(shí)守信是企業(yè)經(jīng)營的基本要素，是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)與業(yè)主維系關(guān)系的重要基礎(chǔ)，誠實(shí)守信既要體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的誠信，又要體現(xiàn)在企業(yè)對員工的誠信。只有堅(jiān)持企業(yè)的誠信才能為業(yè)主提供最滿意的服務(wù)；只有堅(jiān)持企業(yè)對員工的誠信才能激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使其以最大的誠信為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3 規(guī)范管理是精細(xì)化管理的保障

物業(yè)管理服務(wù)對象相對持久固定，如果沒有科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)、制度流程做保障，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，就很難做到精細(xì)化服務(wù)。實(shí)際上，物業(yè)管理的精細(xì)化管理服務(wù)就是物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、表格化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、理論化。

從實(shí)踐來看，物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為建立和完善物業(yè)管理的規(guī)章制度，使物業(yè)管理服務(wù)做到有章可循。把小區(qū)物業(yè)管理任務(wù)進(jìn)行細(xì)化明確，建立相應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)，與物業(yè)服務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，從制度上充分調(diào)動(dòng)物業(yè)管理人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

1.4 實(shí)行多種經(jīng)營是精細(xì)化管理的源泉

物業(yè)管理公司作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是其基本的行為，只有依法進(jìn)行經(jīng)營，獲取合法的利潤才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重，良性穩(wěn)健發(fā)展的目標(biāo)。

物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向，是在扎實(shí)的基礎(chǔ)管理上增加服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，不僅使業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)需求得到滿足，物業(yè)管理企業(yè)也可以發(fā)揮自身的特色服務(wù)，創(chuàng)造出發(fā)掘與延伸物業(yè)資源潛力的基礎(chǔ)

通過以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營方式并存，各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺，對業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，既拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了企業(yè)創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

1.5 專業(yè)化管理是精細(xì)化管理的關(guān)鍵

物業(yè)管理企業(yè)在走精細(xì)化管理的過程中，需要全員的參與度與認(rèn)可度，這就要求整個(gè)企業(yè)從高層到基層的所有員工，都必須具有專業(yè)化、職業(yè)化水平，培養(yǎng)精細(xì)化的管理服務(wù)意識，才能在改進(jìn)管理方法、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程上做到統(tǒng)一目標(biāo)與方向，管理服務(wù)水平才能有腳踏實(shí)地的提高。

從行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理不僅要對樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護(hù)，而且擴(kuò)展到滿足廣大居民生活需求的各種服務(wù)，對專業(yè)化、職業(yè)化的要求毋容置疑。此外，物業(yè)管理企業(yè)要高度重視對專業(yè)分包業(yè)務(wù)的監(jiān)控。有個(gè)別企業(yè)認(rèn)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)大多已分包予專業(yè)承包公司，就其具體操作制定標(biāo)準(zhǔn)并提出細(xì)化量化指標(biāo)，對專業(yè)分包業(yè)務(wù)施行嚴(yán)格的監(jiān)控似無必要。但從物業(yè)服務(wù)合同的角度分析，不論業(yè)務(wù)如何分包，在業(yè)主面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對該部分業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果負(fù)有最終的責(zé)任，因而很有必要加大對專業(yè)分包的監(jiān)控力度，以使其服務(wù)水平與物業(yè)管理企業(yè)的精細(xì)化管理相匹配。

1.6 節(jié)約型管理是精細(xì)化管理的體現(xiàn)

一是加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，杜絕不必要的浪費(fèi)。要求員工從我做起，從小事做起。在日常工作中，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，辦公室白天不開燈或少開燈，充分利用自然光照明，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象；在復(fù)印文件和材料時(shí)，堅(jiān)持雙面復(fù)印，堅(jiān)持分類用紙；在辦公用品及物資材料領(lǐng)用上，嚴(yán)格審批，減少耗材，杜絕浪費(fèi)；在大宗物品添置時(shí)，實(shí)行招投標(biāo)制，堅(jiān)持集中采購，貨比三家；在車輛管理中，合理調(diào)度，禁止公車私用，嚴(yán)格車輛定點(diǎn)維修。

二是加大對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)力度，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。對設(shè)備定時(shí)巡檢，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)維修，盡量把問題消滅在萌芽狀態(tài)，盡可能消除安全隱患。

三是加強(qiáng)人力資源管理，建立選人用人新機(jī)制。引進(jìn)競爭機(jī)制，競爭上崗；科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的整體素質(zhì)和操作技能，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才和適應(yīng)節(jié)約型物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)管理人才，真正達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量不降低的前提下減員增效的目的，做到人盡其才。

四是提高辦公效率，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。節(jié)約業(yè)主時(shí)間，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，對業(yè)主提出的建議快速采取措施也是提高效率、節(jié)約時(shí)間、搞好精細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

實(shí)行精細(xì)化管理，需要建立一個(gè)高效率的管理機(jī)構(gòu)，采用扁平化管理模式，減少管理鏈條。還要落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職，明確崗位責(zé)任制，建立完善的考核評價(jià)機(jī)制，實(shí)行日清日結(jié)工作制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。

在不明確需求的前提下實(shí)施管理肯定很難得到滿意的效果。只有對小區(qū)的環(huán)境、居民的要求以及物業(yè)公司承擔(dān)工作的能力進(jìn)行綜合分析，提出精細(xì)化的工作方案，才能很好地化解居民與物業(yè)公司的矛盾，使物業(yè)管理的質(zhì)量成為物業(yè)公司和居民共同努力的方向。

2 結(jié)論

社會(huì)在進(jìn)步，生產(chǎn)力在發(fā)展，人們對物質(zhì)文化生活的要求也越來越高，客戶需求和期望的不斷增長，要求物業(yè)管理企業(yè)必須把精細(xì)化服務(wù)滲透到物業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)中，以越來越少的投入，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，越來越接近客戶，超越平凡，不斷創(chuàng)新，通過精細(xì)化的管理，提供精細(xì)化的服務(wù)，不斷滿足客戶的需求，提供客戶確實(shí)想要的東西。

[1]戴文龍.現(xiàn)代企業(yè)管理流程體系[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003，8.

[2]趙濤.物業(yè)經(jīng)營管理[M].北京工業(yè)大學(xué)出版社，2004，6.

C939

A

1674-6708（2011）34-0050-02