淺析民航業(yè)中的質(zhì)量管理與安全管理

楊文鋒

（中國民航飛行學(xué)院，四川 廣漢 618307）

1 質(zhì)量與安全

1.1 質(zhì)量、安全與質(zhì)量特性

ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量”的定義是：一組固有特性滿足要求的程度即這個依托對象的什么質(zhì)量特性從什么程度上滿足顧客及法律法規(guī)的要求。因此，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，最終歸結(jié)到關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量特性上來。

所謂質(zhì)量特性，即是定量化的質(zhì)量，這樣才有利于質(zhì)量的控制。而由于質(zhì)量特性的選擇方法不一樣，有很多質(zhì)量特性依據(jù)現(xiàn)有的測量技術(shù)是不能直接測量其特性值的。在這種情況下就設(shè)法用可測量的代用特性來代替它真正質(zhì)量特性，即代用質(zhì)量特性[1]。產(chǎn)品的質(zhì)量特性依據(jù)其不同的產(chǎn)品類型而有所區(qū)別，如對于實(shí)體產(chǎn)品一般主要包括性能（即使用功能）、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等質(zhì)量特性；對于服務(wù)業(yè)質(zhì)量特性主要包括安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、及時性、文明性等。

因此，可以看出，質(zhì)量特性中一般包含了安全這一特性指標(biāo)。沒有安全的基本保障，產(chǎn)品或服務(wù)很難得到顧客的認(rèn)可，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)很低。因此，安全是產(chǎn)品質(zhì)量特性中的一個重要的指標(biāo)，安全是質(zhì)量的基礎(chǔ)。但反過來，質(zhì)量特性又不僅限于安全方面。比如，某個產(chǎn)品的基本使用功能（性能）都難以達(dá)到，安全特性也就失去意義。但是，質(zhì)量又不能完全地涵蓋安全這一特性，對民航業(yè)尤其如此。

1.2 質(zhì)量與安全，體現(xiàn)了對實(shí)施主體不同的要求

質(zhì)量要求體現(xiàn)了對組織的內(nèi)部及外部要求，即建立、實(shí)施并改進(jìn)質(zhì)量管理體系以滿足顧客需求的內(nèi)部要求和滿足適應(yīng)的法律法規(guī)的外部要求；而安全更多體現(xiàn)了適航法規(guī)這一外部要求。一般而言，質(zhì)量是以建議的形式，通俗的說是“你可以做得更好，而且，我們可以幫你做得更好”。安全是法律法規(guī)的硬性規(guī)定，反映了“你必須做，且你必須做得更好，且有一個最低的標(biāo)準(zhǔn)”，這個標(biāo)準(zhǔn)在民航業(yè)可以稱作為“可接受的安全水平（ALOS）”。一個組織可以不建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系或進(jìn)行ISO9001的認(rèn)證，除非這個組織想通過這種符合性的認(rèn)證來提升顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可，進(jìn)而提高其產(chǎn)品或服務(wù)的市場競爭力和組織的經(jīng)濟(jì)效益。對于航空工業(yè)而言，可以選擇IAQS 9100系列標(biāo)準(zhǔn)（我國按HB 9100標(biāo)準(zhǔn)）的要求對航空器設(shè)計、生產(chǎn)及維修企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，IAQS 9100系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)是對合同及適用的法律法規(guī)的補(bǔ)充，而不是替代，如標(biāo)準(zhǔn)與適用的法律法規(guī)要求有矛盾，以后者為準(zhǔn)。而航空工業(yè)作出建立質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略決策后，一般是綜合選擇IAQS 9100標(biāo)準(zhǔn)要求與適航當(dāng)局對質(zhì)量控制系統(tǒng)的要求作為依據(jù)，二者相互補(bǔ)充，以滿足對內(nèi)的顧客要求和對外的法規(guī)要求。這種對外的法律法規(guī)要求，更多的是一種安全控制，而沒有包括安全策劃、安全保證及安全持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容。

另外，對主體安全的要求更為宏觀，是框架型的體系。盡管它也要求企業(yè)建立一套符合適航當(dāng)局要求的體系，但對體系的具體內(nèi)容并無詳細(xì)規(guī)定，而是由各企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況自行制定[2]。而質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更偏重于管理的具體過程，是一種基于過程和結(jié)果的管理方式，并以詳盡、具體的標(biāo)準(zhǔn)化要求對過程和結(jié)果進(jìn)行約束。

1.3 質(zhì)量更關(guān)注過程與結(jié)果，而安全更關(guān)注要素

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是從宏觀角度對組織或企業(yè)的產(chǎn)品、過程及體系予以規(guī)定，而更為詳細(xì)的規(guī)定則通過相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。之所以說質(zhì)量更關(guān)注結(jié)果，是因?yàn)榻M織的質(zhì)量是通過相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量特性反映出來的（或是以標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量特性對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制）。質(zhì)量本身也可理解為標(biāo)準(zhǔn)化，只有符合標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)、IAQS系列標(biāo)準(zhǔn)、國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)等）和相應(yīng)的質(zhì)量特性（真正質(zhì)量特性及組織為達(dá)到真正質(zhì)量特性而制定的代用質(zhì)量特性），產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量才滿足要求。所以，質(zhì)量更多是以標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量特性為基礎(chǔ)而進(jìn)行符合性和定量化的審計。

而安全不能以結(jié)果來衡量，這從安全的定義，即安全是一種狀態(tài)就可以清楚明白。安全須通過持續(xù)的危險識別和風(fēng)險管理過程，這一過程是對影響安全的諸多要素，如人、機(jī)、料、法、環(huán)（“4M1E”）進(jìn)行控制（航空維修中，我們可以稱之為“工序能力控制”），或安全管理的5大要素即管理承諾與策劃、風(fēng)險管理、安全信息、實(shí)施與控制以及監(jiān)督、測評與改進(jìn)進(jìn)行控制，使這些要素將造成不安全事件的可能性以及事件的嚴(yán)重性降低到理論可能的最低水平（ALARP）或可接受的安全水平。

1.4 評審方式及內(nèi)容規(guī)定程度的差異

對組織質(zhì)量方面的審核一般通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對手冊、程序進(jìn)行評審，較為具體和細(xì)化，會針對具體考核內(nèi)容制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)和評分辦法，并對考核內(nèi)容逐項(xiàng)逐條進(jìn)行評定，驗(yàn)收和復(fù)審需要逐個班組、逐個車間地進(jìn)行。而局方對安全管理的評審原則為是否建立并有效運(yùn)行，偏向于主要框架和要素的完整性，是對各要素符合性的定性審計。[1]

例如，質(zhì)量管理在管理職責(zé)中明確了管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限與溝通、管理評審的要求；在資源管理中對資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境提出了通用要求；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中規(guī)定了策劃的內(nèi)容和項(xiàng)目管理、風(fēng)險管理、技術(shù)狀態(tài)管理、工作轉(zhuǎn)移控制的要求；在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評審內(nèi)容；在設(shè)計和開發(fā)中規(guī)定了設(shè)計和開發(fā)策劃、輸入、輸出、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制要求；規(guī)定了顧客財產(chǎn)的控制要求；在測量、分析和改進(jìn)中對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施規(guī)定了要求……。適航當(dāng)局的法規(guī)、程序?qū)σ陨蟽?nèi)容未規(guī)定或未明確規(guī)定，但對以下內(nèi)容的規(guī)定則更為明確或原則性更強(qiáng)，如對局方批準(zhǔn)的文件、資料要求；對培訓(xùn)、考核、持證上崗規(guī)定；在TC階段對產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)控制；在供應(yīng)商控制中對采購過程、采購信息、采購產(chǎn)品驗(yàn)證的具體要求；對制造與特種工藝、無損檢測、機(jī)載軟件的控制要求；對制造過程中的適航審定要求；對統(tǒng)計質(zhì)量控制、試驗(yàn)控制、不合格品評審、處理、報告、召回規(guī)定等。

2 質(zhì)量管理與民航安全管理的聯(lián)系與結(jié)合

質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量控制、質(zhì)量保證與全面質(zhì)量的3個階段，同樣，安全管理也有類似的3個階段，即安全控制、安全保證與全面安全。

2.1 質(zhì)量控制與安全控制

質(zhì)量管理學(xué)中的質(zhì)量控制是指為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求、獲取經(jīng)濟(jì)效益而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量管理大師Crosby提出的“Do it right at fi rst time”（第一次就做好）、“Zero defect” （零缺陷）等經(jīng)典思想充分體現(xiàn)了質(zhì)量控制應(yīng)在事前（質(zhì)量策劃）、事中（工序控制），而非事后（產(chǎn)品檢驗(yàn)）

安全是質(zhì)量的重要組成部分，質(zhì)量控制的目標(biāo)是減少和消除缺陷，這其中至少包含了產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程及使用是安全的。質(zhì)量管理大師Crosby的經(jīng)典理論在民航業(yè)中充分體現(xiàn)了安全管理以“預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針。因此，安全控制的目標(biāo)是減少和消除不安全的行為和工作環(huán)境，以降低事故發(fā)生的可能性。

安全控制并不能通過工序控制來達(dá)到結(jié)果，其手段主要是安全風(fēng)險管理。例如，對于普通制造行業(yè)，不合格品是一種不正常的事件，這一是因?yàn)椴缓细衿凡荒鼙唤邮埽ㄆ滟|(zhì)量特性不能滿足要求），二是對于普通制造行業(yè)一般采用機(jī)械化、自動化的生產(chǎn)線，不合格品的出現(xiàn)反映了工序控制存在問題。而對于使用中的航空器及其裝備的性能下降、失常、缺陷、故障和損傷是不可避免的，大多數(shù)不合格項(xiàng)目發(fā)生，均屬于正常事件。使用中航空器的技術(shù)性能下降或故障，與維修作業(yè)的單件、手工、復(fù)雜性等特點(diǎn)有關(guān)外，還與航空器設(shè)計及生產(chǎn)制造時的固有安全水平有很大關(guān)系。因此，航空運(yùn)輸業(yè)的安全控制應(yīng)通過不斷主動的識別運(yùn)行中的安全隱患或危險源，分析其產(chǎn)生的原因及可能產(chǎn)生的后果，確定其安全風(fēng)險的大小，從而制定相應(yīng)的風(fēng)險緩解的措施，從而以最經(jīng)濟(jì)的方式至少滿足可接受的安全水平。

2.2 質(zhì)量保證與安全保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理體系的一個重要組成部分，是指為了提供信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。其實(shí)質(zhì)就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品的承諾、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。如對于航空維修而言，其質(zhì)量保證是適航法規(guī)要求的一種管理制度，是指航空器營運(yùn)人在工程與維修方面滿足有關(guān)適航標(biāo)準(zhǔn)、向適航當(dāng)局提供充分信任而開展的有計劃、有系統(tǒng)的管理活動。這些活動主要涉及3個方面即如何進(jìn)行質(zhì)量管理以達(dá)到質(zhì)量要求，進(jìn)而滿足民用航空規(guī)章中對航空維修的要求和標(biāo)準(zhǔn)；向適航當(dāng)局提供營運(yùn)人在工程與維修方面滿足適航要求的信任；向適航當(dāng)局提供滿足適航要求的證據(jù)。它是一種管理思想，也是航空維修質(zhì)量管理體系的重要組成部分，而對企業(yè)內(nèi)部，它是作為質(zhì)量保證部門質(zhì)量管理的職能。

國家安全風(fēng)險管理和國家安全保障是國家航空安全綱要（SSP）4個組成部分中的兩個重要組成部分，而安全風(fēng)險管理和安全保證是安全管理體系（SMS）的兩個核心運(yùn)行活動。可見，ICAO（國際民用航空組織）把安全保證放在極為重要的位置，并通過普遍安全監(jiān)督審計計劃（USOAP）對締約國用全面的系統(tǒng)方法對所有與安全相關(guān)的附件條款實(shí)施安全監(jiān)督審計。目標(biāo)是通過定期對締約國進(jìn)行審計促進(jìn)全球航空安全，并通過評估安全監(jiān)督系統(tǒng)關(guān)鍵要素的實(shí)施情況以及締約國對ICAO與安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及建議措施、相關(guān)程序、指導(dǎo)材料及安全相關(guān)措施的執(zhí)行情況來確定各締約國政府的安全監(jiān)督能力。而中國民航安全審計（CASAP）則是民航總局依據(jù)國際民航組織標(biāo)準(zhǔn)和建議措施、國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)及民航規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，對航空公司、機(jī)場、空管等單位進(jìn)行的符合性檢查，屬政府安全監(jiān)管行為，旨在體現(xiàn)各民航企業(yè)及各司局事業(yè)單位的安全保障能力。

質(zhì)量保證與安全保證，首先都是一種管理思想。其次，二者均要求對企業(yè)或組織內(nèi)部（內(nèi)部保證）提供保證的同時，必須向提供外部保證。對于質(zhì)量保證而言，主要是通過認(rèn)證及與標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的符合性來體現(xiàn)，也稱作第三方認(rèn)證；而對于安全保證而言，其更重要的是要符合適航法規(guī)的要求。再次，二者均是在提供信任的同時提供有說服力的證據(jù)。最后，二者均是通過有計劃、有系統(tǒng)的活動來提供信任與證據(jù)，而不是一種廣告宣傳或口號。

2.3 民航業(yè)中質(zhì)量管理與安全管理的交叉與結(jié)合

質(zhì)量與安全是組織生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，在民航業(yè)更是如此。前已述及，質(zhì)量與安全及相應(yīng)的質(zhì)量管理與安全管理的理念、方式、要求、內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)、評審等很多方面存在一定的差異，但二者并不矛盾，而是相輔相承。相對于安全管理，質(zhì)量管理的理念和模式，尤其是全面質(zhì)量管理的精髓思想更為成熟且經(jīng)過大量實(shí)踐檢驗(yàn)，證明其能為組織的各個領(lǐng)域提高管理水平。

雖然質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施能明顯改善組織的質(zhì)量水平（滿足顧客需要并努力超越其期望這一內(nèi)部要求）并滿足相應(yīng)的法律法規(guī)這一外部要求，但其建立和實(shí)施并不是民航業(yè)各組織所強(qiáng)制要求的，因?yàn)楹娇掌髦圃炱髽I(yè)、航空器及航材供應(yīng)企業(yè)、維修企業(yè)、航空器運(yùn)行企業(yè)等首先必須滿足的是適航當(dāng)局的法律法規(guī)要求。但是，質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與適航當(dāng)局的法律法規(guī)要求卻并不矛盾，而是相輔相承、互為補(bǔ)充的關(guān)系。

在這方面，國際航空航天質(zhì)量組織（IAQG）及我國在質(zhì)量安全二者的交叉與結(jié)合方面已有了一定的進(jìn)展。例如，國際航空航天質(zhì)量組織針對于航空航天工業(yè)發(fā)布系列國際航空航天質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（IAQS），我國也相應(yīng)發(fā)布了技術(shù)內(nèi)容等同的HB 9100系列標(biāo)準(zhǔn)，對航空器及其部、附件的生產(chǎn)、維修及倉儲分銷規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。這些標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，是對適航當(dāng)局法律法規(guī)要求的補(bǔ)充但不是替代，且以適航當(dāng)局的要求為準(zhǔn)。航空工業(yè)組織可以綜合考慮IAQS標(biāo)準(zhǔn)要求及適航當(dāng)局法律法規(guī)要求，以二者的內(nèi)容為依據(jù)建立質(zhì)量管理體系，可以做到既提升質(zhì)量管理水平、滿足顧客需求這一內(nèi)部要求，又滿足適航當(dāng)局法律法規(guī)這一外部要求。另外，2004年初國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的決定》要求，在全國所有的工礦、商貿(mào)、交通、建筑施工等企業(yè)普遍開展安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化活動。 隨后，國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局又下發(fā)《關(guān)于開展安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化活動的指導(dǎo)意見》。目前，建筑、機(jī)械、煤礦、非煤礦山、危險化學(xué)品、煙草等行業(yè)相繼開展了安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，各行業(yè)相繼制定了安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施指南、考核評級標(biāo)準(zhǔn)和辦法，并取得了很好的成績。

在民航業(yè)內(nèi)部，國際民航組織在其安全管理手冊ICAO Doc9859中對質(zhì)量管理體系與安全管理體系的結(jié)合就有如下建議：一旦了解了SMS和QMS之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)，就有可能使兩個體系建立起互補(bǔ)的關(guān)系。SMS和QMS之間的關(guān)系是互相促進(jìn)的，絕不是相互敵對的。

民航運(yùn)輸企業(yè)作為一個生產(chǎn)組織，長期以來也在按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)及適航當(dāng)局要求開展質(zhì)量管理。然而，民航運(yùn)輸業(yè)還未像航空工業(yè)那樣形成通用的質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)和要求、建立分享評定結(jié)果的方法來實(shí)現(xiàn)其目的。全面質(zhì)量管理思想及其理念對民航業(yè)的安全管理帶來了許多啟示和借鑒，安全管理體系便是部分建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的，而有些則反映了一般工業(yè)企業(yè)的最佳實(shí)施辦法。安全管理體系的建立與應(yīng)用是局方強(qiáng)制要求執(zhí)行的，從根本上說屬于外部要求，其形式、內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)、審核方式等與質(zhì)量管理體系仍有一定的差別。因此，可以考慮把質(zhì)量管理體系的相關(guān)相求與安全管理的管理承諾與策劃、風(fēng)險管理、安全信息、實(shí)施與控制以及監(jiān)督、測評與改進(jìn)等要素結(jié)合起來，并把其不同的質(zhì)量管理要求通過法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，形成安全管理體系的文件管理要素內(nèi)容，進(jìn)而形成質(zhì)量管理的行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，作為適航法規(guī)的補(bǔ)充。

[1] 孫春林．民用航空維修質(zhì)量管理 [M]．北京：中國民航出版社，2001．

[2] 曹海峰，焦偉慶．民航安全管理體系與安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的比較[J]．中國民用航空，2008，93（9）：60-61