護(hù)士長(zhǎng)在改善和協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系中的管理作用

麗彥

(吉林省人民醫(yī)院 長(zhǎng)春 130000)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的不斷轉(zhuǎn)變,人們的法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理水平的需求越來(lái)越高,護(hù)士在患者疾病治療和康復(fù)中起著重要的主導(dǎo)作用。過(guò)去患者對(duì)自身安全和維權(quán)意識(shí)弱,護(hù)患關(guān)系良好。但隨著醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的發(fā)展,人們對(duì)自身保護(hù)和法律意識(shí)不斷加強(qiáng),再加上由于護(hù)士素質(zhì)和操作水平各種因素的影響,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張和糾紛發(fā)生率不斷呈上升趨勢(shì),嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量的提升。護(hù)士長(zhǎng)作為臨床最基層的管理者,不僅是患者利益的保護(hù)者,又是護(hù)士的代言人,在改善和協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系中起著不可替代的作用,良好、有效地協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,可以顯著減少護(hù)患糾紛,提高護(hù)理質(zhì)量。

1 護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系中的地位和作用

護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院臨床護(hù)理活動(dòng)中最基層、最直接的管理者,也是護(hù)理行為和護(hù)理信息的監(jiān)督者、傳遞者,在改善和協(xié)調(diào)護(hù)患糾紛中占有重要地位。當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛時(shí),適當(dāng)合理的對(duì)患者進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)、勸解,對(duì)護(hù)士進(jìn)行教育指導(dǎo),協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,不僅能有效緩解患者的不滿(mǎn)情緒,使其保持樂(lè)觀的心情接受治療,還能增強(qiáng)護(hù)士與患者在溝通方面掌握技巧,將矛盾化解在萌芽狀態(tài),有效提高護(hù)理質(zhì)量,保證護(hù)理安全。護(hù)士長(zhǎng)在臨床中不僅要負(fù)責(zé)護(hù)理的各項(xiàng)相關(guān)工作,還要對(duì)護(hù)理的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估,加強(qiáng)護(hù)士群體凝聚力[1],全面提高護(hù)理人員的慎獨(dú)素質(zhì)和綜合素質(zhì),更要掌握每一位患者的病情和心理活動(dòng)特點(diǎn),進(jìn)行綜合的個(gè)體化心理護(hù)理,提高護(hù)理質(zhì)量和安全,在防范糾紛過(guò)程中發(fā)揮重要的主導(dǎo)作用,是改善護(hù)患關(guān)系的主要協(xié)調(diào)者。

2 引起護(hù)患關(guān)系沖突的原因

2.1 護(hù)士因素

據(jù)資料報(bào)道,臨床上由于護(hù)士因素導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張引發(fā)護(hù)理糾紛占45%～58%[2],這一數(shù)據(jù)表明,護(hù)理人員是引發(fā)糾紛的主導(dǎo)者。隨著各種醫(yī)療技術(shù)的不斷提高,對(duì)護(hù)理方面的要求也越來(lái)越高。大量繁瑣、雜亂的護(hù)理工作導(dǎo)致護(hù)士流失,新進(jìn)年輕的護(hù)士對(duì)護(hù)理工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清,對(duì)患者提出的各種要求難以滿(mǎn)足,回答問(wèn)題時(shí)表情生硬,態(tài)度冷淡,使患者對(duì)病情產(chǎn)生誤解或難以承受。另一方面,護(hù)士對(duì)常規(guī)護(hù)理知識(shí)缺乏,對(duì)護(hù)理技術(shù)不能熟練掌握,在護(hù)理工作中不能?chē)?yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)患者的病情變化未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),特別是危重患者搶救時(shí),對(duì)醫(yī)生做出的判斷不能很好的實(shí)施,引起患者及其家屬不滿(mǎn),導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 患者因素

患者由于社會(huì)環(huán)境、生活習(xí)慣、疾病等影響對(duì)護(hù)理的要求也不相同,患者因疾病的困擾常常感到恐懼、失望,將疾病的康復(fù)全寄托于醫(yī)生和護(hù)士,當(dāng)其病情未達(dá)到其預(yù)想目標(biāo)時(shí),對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,對(duì)護(hù)士百般刁難;再加上護(hù)士在護(hù)理操作過(guò)程中不能一針見(jiàn)血、引起患者疼痛等導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士大吵大鬧甚至罵人動(dòng)粗,使護(hù)士身心疲憊,導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量的下降,導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.3 醫(yī)院及社會(huì)因素

醫(yī)院盲目的追求效益,對(duì)高新技術(shù)、新藥的盲從,使醫(yī)療費(fèi)用不斷增加,超過(guò)了患者的承受能力,患者對(duì)某些項(xiàng)目的收費(fèi)不理解,得不到滿(mǎn)意的解釋,就將這一不滿(mǎn)情緒規(guī)劃到護(hù)理人員身上,而醫(yī)院在處理問(wèn)題時(shí),忽視了護(hù)士的地位,引發(fā)了護(hù)患糾紛。

3 護(hù)士長(zhǎng)在改善和協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系中的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)人性化管理,注重護(hù)理人員的需求

護(hù)士長(zhǎng)要處處起到帶頭作用,充分體現(xiàn)“以患者為中心”,對(duì)護(hù)士進(jìn)行“人性化管理”,了解掌握護(hù)士的性格特點(diǎn),采取各種方法盡量滿(mǎn)足護(hù)理需要,使護(hù)士保持輕松、愉快團(tuán)結(jié)的心態(tài)完成對(duì)患者的每一次護(hù)理。根據(jù)科室的具體情況不斷完善規(guī)章制度,明確護(hù)士的制度和職責(zé),保證在護(hù)理過(guò)程中不出現(xiàn)漏洞和盲點(diǎn)。定期召開(kāi)護(hù)理會(huì)議,將存在的問(wèn)題及時(shí)分析、討論、制止。當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)了解事情發(fā)生經(jīng)過(guò),仔細(xì)聽(tīng)取患者及其家屬的申訴,對(duì)由于護(hù)士技術(shù)問(wèn)題或責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任,當(dāng)面表示歉意并及時(shí)糾正,竭力制止事態(tài)的發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn),使全科護(hù)士都具有豐富的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能,減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.2 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理,與患者及家屬進(jìn)行及時(shí)溝通

護(hù)理質(zhì)量是評(píng)價(jià)患者康復(fù)和護(hù)理好壞的重要指標(biāo),也是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的主要因素。護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)患溝通的橋梁,在護(hù)理工作中不僅擔(dān)負(fù)著病房的業(yè)務(wù)、護(hù)理、技術(shù)管理,還擔(dān)負(fù)著患者的心理活動(dòng)觀察[3]。及時(shí)對(duì)患者及其家屬心理活動(dòng)進(jìn)行了解,多耐心勸說(shuō)接觸患者,設(shè)身處地進(jìn)行換位思考,盡可能的對(duì)患者提供幫助。因患者無(wú)理因素發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)利用護(hù)士長(zhǎng)的威信,耐心與患者溝通,以理服人,力爭(zhēng)把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

3.3 加強(qiáng)自身素質(zhì)和道德建設(shè),樹(shù)立良好形象

在護(hù)理過(guò)程中,護(hù)士素質(zhì)是體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量和管理水平的重要方面。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有高尚的思想和威望,在護(hù)士中展現(xiàn)自己無(wú)聲的命令和力量。在對(duì)護(hù)士進(jìn)行管理時(shí)要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)自身素質(zhì)和道德建設(shè),為患者、護(hù)士樹(shù)立良好形象,根據(jù)患者病情輕重合理安排各項(xiàng)工作,做到凡事心中有數(shù),注意自己的儀表、談吐,用自己的思想言行帶動(dòng)護(hù)士的積極性。

[1]王素玉,賈利平,李玉.持續(xù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的作用[J].護(hù)理研究,2011,22:70～71.

[2]劉彥利.淺析護(hù)患關(guān)系的協(xié)調(diào)在護(hù)理工作中的重要性[J].吉林醫(yī)學(xué),2011,25:199～200.

[3]晁新生.和諧護(hù)患關(guān)系對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的重要性[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2011,19:276～277.