論中醫醫院門診護理質量控制

蘇 敏

江蘇省南京市中醫院，江蘇 南京 210001

隨著市場經濟體制及相應的醫療衛生體制改革的深化，相當一部分醫院管理將逐漸從行政型模式向市場經營型模式轉型，醫患關系也從醫院被動型向醫院主動型轉變。相應的，醫院的廣告及形象宣傳效應也愈益顯得重要。而門診護理作為醫院的第一道“窗口”，直接關系到醫院的形象。因此，門診護理管理就愈益凸顯重要地位。

1 門診護理管理的特點及難點

1.1 醫院對門診護理的重視程度不夠

由于門診的自身特點，加以醫院的傳統行政型管理模式，長期以來，醫院普遍不注重門診護理。一方面，導致門診護士素質參差不齊，人手編制不足，流動性大，難以適應市場經濟形勢下醫院主動服務病人型的管理模式。另一方面，導致門診護士的發展機會及收入水平普遍低于病區護士的發展機會及收入水平，進而影響到門診護士的工作積極性。其結果容易導致門診護理質量不盡如人意，也由此損害了醫院形象。

1.2 門診護理人員具有特殊性

相比較病區護士而言，一方面，門診護士多分屬于各科室，部門隸屬關系比較復雜。而各科室護理各有特點和護理要求，又有自身特有的質量控制流程。因而，這就給門診護理的統一協調帶來難度。另一方面，由于醫院對門診護理普遍不重視，因而門診護士業務水平參差不齊，年齡偏大，從而給門診護理管理帶來難度，難以適應醫院的市場經營型模式的轉型。

1.3 門診護理服務的病人具有特殊性

相比較病區病人而言，門診病人具有病人集中 (尤其高峰時期)、病種繁雜、流動性大、流量大、候診時間長等特點，因而給門診護理管理帶來難點。其一，就診集中，這就決定了門診護理具有隨機性特點。門診護理要根據病人實際情況及就診規律，適時地調整工作時間，實行彈性排班制。［1］其二，就診環節多，門診護理要考慮到不同門診科室之間的協調與協作，以最大限度地便利病人治病，提高醫院工作效率。其三，病人診斷尚未明確，尤其對于尚未診斷的傳染病，由于病人及其家屬集中、流動性大，因而容易發生交叉感染。這就要求門診護理具有抗風險的管理能力。其四，由于門診病人對自身疾病尚未明確，存在焦慮和害怕等心理，加以病人來自各地，存在語言和行為習慣等方面差異，以及病人權利意識的增強，容易在病人及其家屬之間、醫患之間產生矛盾和沖突。這就需要門診護理人員具有足夠的耐心，同時還要具備抗沖突的能力。

2 門診護理管理對策

2.1 加強醫院對門診護理管理的重視

在市場經濟條件下，隨著許多醫院由行政型向市場經營型模式轉型，醫院應當改變對門診護理的忽視態度。病人進入醫院的第一接觸就是門診護理，門診護理的好壞直接關系到醫院的形象。所以，醫院應當把門診護理作為醫院第一道“窗口”工程建設加以對待。首先，醫院把門診護理管理與相關的門診部門科室綜合協調考慮;其次，醫院要把素質高、技術精湛、服務態度耐心、形象氣質佳的護士更多的向門診護理傾斜;再次，醫院要給門診護士更多的發展和培訓機會，要給門診護士一個相對合理公平的工資收入機制，以調動門診護士的積極性。

2.2 導入貫標體系，引進先進管理理念

門診護理管理要從被動行政型向主動經營型管理理念轉型。門診護理人員要改變過去那種護士“養老”或“關懷”崗位心態，樹立以病人為中心的護理理念。

要想達到上述目標，一方面，醫院要適時導入ISO9000系列貫標體系，以此標準加強醫院管理，包括門診護理管理。另一方面，包括門診護理管理在內的醫院管理要借鑒六四格瑪管理理念，［2］即要以病人為關注焦點;要樹立系統觀點，加強部門間的協調;要依據數據決策;要關注“過程管理”等。［3］

2.3 門診護理人員的合理編制及業務分工

門診護理傳統管理模式一般是由護士長負責全門診護士的行政、業務、考勤考核、服務質量、態度等。但由于門診科室分散、各科室利益分配以及專業管理差異等因素，許多醫院都對傳統管理模式進行了改革，即門診護士歸屬到各專科病房護士長管理，不能歸科的護士 (無專科病房)由門診護士長統一管理。［4］對于中小醫院來說，門診護理可以考慮采用傳統管理模式。但對于較大醫院的門診護理采用傳統管理模式已難以適應管理需要。為此，筆者所在醫院也不例外地進行了相應改革。即凡是不能歸科的護士由門診護士長統一管理，門診護士的行政、考勤考核等由各專科病房護士長管理，但對于門診護士涉及門診上的業務、服務質量及態度等則由門診護士長和各專科病房護士長共同負責。為了避免扯皮，醫院對此應當通過規章制度予以明確規定。

2.4 成立門診質控小組

為了適應新形勢下門診護理管理的需要，筆者所在醫院成立了門診質控小組。門診質控小組成員從門診各科室選出有責任心、業務能力強的主管護師擔任。門診質控小組主要包括三項內容:①工作規范及無菌技術;②搶救藥品及器械的管理;③門診實習生帶教質量等。每項內容由1－2人負責。其中，第一項內容由小組成員每周隨機巡查一次，第二、三項內容由小組成員每兩周巡查一次。門診質控小組在巡查中發現問題將記錄在質控本上，并寫明責任人。能夠整改的，當場糾正;需要協調的問題，在每月質控會上由門診質控小組成員討論后協商解決;需要上級部門解決的問題，上報護理部統籌解決。

在門診護士長每周巡查的基礎上，門診質控小組增加了巡查次數，擴大了檢查范圍，形成了門診護理內部控制、門診護士長質控和科護士長質控的管理模式。為了減少門診護士的工作壓力，節約人員資源，門診護士長和科護士長每月至少參加一次質控小組活動。

三個層面的質控既有交叉有各有側重，可以覆蓋門診護理工作的全部。所有檢查均有原始記錄，作為年底護理人員績效考核的主要依據。對績效考核優秀的護理人員護理部和科室有相應的獎勵措施。

通過這種質控管理模式，一方面，提高了門診護士的質控意識以及改進了門診護士的工作流程;另一方面，使質控小組成員能夠充分學習和掌握門診各科室的工作規范，便于門診護理資源的整合;同時，加強了門診護理人員的交流，提高了門診內部護理人員的凝聚力。

2.5 實施分類門診護理，構建特色護理門診

我院門診護理管理根據門診各科室特點，分為特殊診室、重點診室和普通診室，實施分類門診護理。同時，結合我院中醫特點，建立了以中醫特點治療為工作重點的門診服務中心，構建中醫特色門診護理。

［1］張學鹿.對醫院門診護理管理模式的探討［J］.中國醫藥指南，2008，6(16):633.

［2］六西格瑪質量管理法是1987年由喬治·費雪 (George Fisher)發明的，源于制造業的質量管理，被摩托羅拉和美國通用電器公司應用后，服務質量和營運收入大幅改善，使這些公司迅速發展并很快躍居世界企業前列，這使得六西格瑪管理理念迅速傳遍全球。參見楊輝，邱玉芳.六四格瑪管理理念引入護理質量管理［J］.中國護理管理，2007，7(10):78.

［3］章志剛，鄒曉靜.利用六四格瑪改善醫院服務流程［J］.醫院管理，2005，(4):32.

［4］宋建萍.新形勢下醫院門診護理管理模式探討［J］.甘肅中醫，2005，18(2):27.