淺談酒店服務外包常見問題及其控制

山東旅游職業學院 侯興起

1990年, 美國學者Gary Hamel 和Praharad 在《企業的核心競爭力》中首次提出了“業務外包”這一概念。具體而言, 業務外包是指企業整合利用其外部最優秀的專業化資源, 從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。企業通過外包將一些非核心、次要或輔助性的業務外包給企業外部的專業服務機構, 利用它們的專長和優勢來提高企業整體的效率和競爭力, 而自身僅專注于那些核心的、主要的功能或業務[1]。

20世紀80～90年代，由于星級評定標準的要求以及社會服務的不足，酒店在為賓客提供客房、餐飲等核心產品的同時，為了方便賓客，還設立了商場、票務代理、鮮花店、美容美發等輔助產品。但隨著社會專業化分工的加劇，酒店用工成本的增加，以及酒店星級評定標準的變化，酒店從先前的大而全，逐步出現了瘦身的跡象。有些酒店將一些服務項目和工作內容實施外包，利用社會資源，降低運營費用，分攤酒店經營風險。但有些酒店的外包因受到合作方實力以及合作雙方關系協調等因素影響，結果適得其反，不僅沒有獲得利益的最大化，而且還發生了許多問題。為了讓酒店外包服務健康持續的發展，本文從查找問題和盲區入手，探尋管理和控制措施。

1 酒店外包服務的內容以及發展趨勢

1.1 服務項目外包

酒店有些服務項目由于缺乏專業人員或者相關資源，把場地、設施設備甚至連帶人員租賃給酒店內部或者酒店外部的合作方，酒店只收取部分租金或者承包費。這種項目外包的好處是專業化程度較高，酒店的資源更能得到充分有效的利用。服務項目外包最早從酒店的配套設施或者非核心產品開始，比如花店、茶社、票務以及桑拿康樂設施等，后來隨著外包業務的深入，酒店的餐飲甚至廚房實施了外包。

1.2 工作內容外包

除服務項目外包外，酒店部分輔助功能的工作內容也利用社會資源。比如，工程維修、公共區域滅害殺蟲、外圍玻璃清洗、人力資源外包、花草的租擺以及酒店消防設備、電梯等設備的維保服務等。

2 酒店外包服務容易出現的問題

2.1 質量問題

酒店將服務項目以及工作內容外包后，由于外包方的企業文化、經濟實力、經營方式、經營戰略等與酒店可能存在差異，造成了服務的脫節甚至不一致性。外包單位看重的是承包期內的收益，而酒店看重的是長遠利益和綜合效益。由于兩者利益重點的偏差，在經營管理存在很大偏差。從下邊的幾個案例中可以集中反映：

2.1.1 酒店不是月餅“親娘”，貼牌月餅價高質量難保證

每年中秋節在幾乎所有的酒店里都進行著月餅大戰。賓客沖著星級酒店的名氣去買月餅，希望品嘗到高星級酒店點心師傅的手藝和品質，買回來后卻發現包裝盒上標的生產廠家是一個從未聽說過的食品企業。自家“現烤現賣”的可以說是鳳毛麟角，不少酒店、飯店的月餅并非“親生”，而是從不同渠道進貨后打上自己的牌子，加上自己的包裝，價格便翻上幾番的“貼牌月餅”。 貼牌生產本身沒有問題，實際上像鞋類等產品大多都是“代工”生產。但作為特殊商品的月餅與鞋類產品在生產、儲存、銷售等環節存在著明顯的特殊性。這就決定了在“月餅代工”過程中，存在著質量風險。有些代工食品生產廠家，生產能力有限，為了在相對固定的一兩個月內生產出大量的月餅，不得不提前生產，保質期卻全部定在了農歷的八月十六。有的廠家再加上冷藏設備不足，月餅作為食品的儲存條件達不到要求，會出現長毛發霉等變質現象。還有的酒店為了壓低加工費用選用了小廠家生產，質量更難保證。

2.1.2 沒有積累，短期效應明顯

酒店與外包方的合作一般是一年或者幾年一簽，外包方在承包期內想收回投入，并賺取利潤，必須考慮投入等眼前的收益。在一些外包的項目里，設備帶兵運作，地毯清洗不到位，甚至有的外包單位為了節約開支，不給員工購買保險和住房公積金，員工缺乏勞動保障。

還有的外包單位追求短期利益，不從酒店美譽度，顧客的滿意度出發，采取一些短期行為，比如承包期內較少在菜品開發以及個性化服務上投入，有的在經營過程中不誠信等。在日常工作中，就遇到不少這樣的案例。有一次一位臺灣客人到大堂副理處咨詢“為什么Master卡在酒店不能刷，只能刷國內卡？”問題一出，大堂副理怎么也想不起來為什么不能刷，因為在四星級酒店里Master卡肯定是能刷的，除非賓客的卡有問題。經了解發現，賓客在票務中心購票時，票務的承租方為了減少刷卡的費用，不希望賓客使用信用卡而采取的回絕方式。

另外，由于承包期后，外包方要撤離，外包方的一些受到賓客好評的服務、菜品，甚至員工隨著承包的結束而撤離，酒店出現斷檔的現象。

以上原因造成的不良影響，需要在承包期后花費大量的財力人力去消除，重新建立良好的品牌。

2.2 安全問題

有些外包單位的員工缺少必要的安全教育，必要的安全防護，在工作中沒有安全意識，再加上酒店安全部門常常不把外包單位當成安全管理轄區，檢查落實不到位，容易發生安全事故甚至工傷事故。

2.2.1 外包餐廳食物中毒

一家酒店的外包餐廳發生了食物中毒事故，經有關衛生防疫部門調查發現，外包餐廳的洗碗機由于部件老化，沒有及時修理，帶病運行，沒有達到消毒的要求，餐具、廚具不潔導致了此起事故。

2.2.2 美容美發涉黃被查封

有一家酒店的美容美發承包給一家公司，由于承包費用很高，憑借美容美發不可能贏回利潤，便利用酒店客房做起了涉黃生意。由于賓客揭發，被公安機關查封，并處以幾萬元的罰款。酒店便于承包方聯系讓其去公安機關接收處理，但再也沒有找到承包方，酒店只好自認倒霉，既影響了酒店形象，又被罰款。

2.3 對酒店日常管理的影響

2.3.1 信息傳達不到位，形成兩張皮

在賓客心中，不管什么部門和崗位在為其提供服務時服務態度、價格政策、優惠措施是一致的，但有些外包部門由于承包關系，存在著與酒店要求不一致的現象。比如，有些單位與酒店簽署掛賬協議，在酒店消費時可以簽字掛賬。但有時酒店的信息沒有及時傳遞到外包部門，造成賓客對酒店的誤解。

2.3.2 管理方式不統一，員工待遇有差別，造成員工的不穩定

有些外包方由于專業化程度強，員工人數少，以及外包單位多雇傭親屬等原因，在員工管理、待遇以及引導上與酒店整體不統一，造成了酒店員工與外包部門員工的比較，一旦心里失衡就會造成員工隊伍的不穩定。

2.4 外包帶來的法律糾紛

2.4.1 用工糾紛—不是酒店員工起訴酒店獲勝訴

2002年濟南一家四星級酒店的餐飲外租給一家餐飲公司，合同期為五年。雙方協商，酒店的現有員工在本人同意的前提下，可以繼續在餐飲部工作，工資福利由承包方承擔。2004年由于非典的影響，加上經營不善，于2004年12月協商結束承包合同。員工再一次轉回酒店，繼續在餐飲部工作。2005年初，一名劉姓員工向酒店投訴，原承包方未給其個人以及其他員工繳納保險，要求酒店補繳。酒店以承包為由，讓員工找承包方繳納。員工與承包方協調未果，遂將酒店告上法庭。經法庭調查，認定酒店與承包人之間的承包關系，不能改變員工與酒店的勞動關系，承租與被承租雙方不得損害作為第三方勞動者的權益，判定由酒店在30日內為原告補繳保險。酒店認為外包了，就不應該承擔責任了，事實上是對勞動法的誤讀。

2.4.2 工商局應該處罰誰

濟南一家酒店對外承包經營的精品屋，由于售賣冒牌阿瑪尼被賓客投訴到工商局。工商局檢查發現該精品屋不僅售賣假貨，而且還超范圍經營，隨即給酒店下達了處罰通知單，罰款1.2萬元。酒店認為是承包精品屋的承包方違法，應該處罰承包方。工商局以承包合同中沒有單獨營業執照，屬于酒店責任，對酒店進行了處罰。

3 針對外包服務需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協議

深究以上問題的產生，有一個重要的因素是沒有選擇合適的外包單位，沒有按照市場化，競標選入。有些酒店某些項目的外包并非是為了取得最大化的利潤，有的是酒店，尤其是國營獨資酒店外包的原因可能是為了照顧關系，甚至有的是為了酒店管理人員中飽私囊。因此，在選擇合作方時，不是根據酒店的需要，也沒有評估當地合作方的水平，而是采用指定式方式，指定合作方。基于此原因，合作方聽贏不停虧。如果有利可圖，服務質量和管理會好些；一旦虧錢，受損的式酒店。

選擇合作伙伴可以遵循以下幾個步驟：

(1)明確外包服務是否有助于酒店目標的實現。外包服務的目的是酒店取得最大化的收益，這也是外包的初衷。權衡利弊，確定是否走外包的道路。

(2)要通過投資預測及成本核算來確定需要外包的業務領域。

(3)選擇合作伙伴。酒店可初步物色幾個候選單位，并對其企業文化和理念、可持續性發展戰略、商業信譽、已有的服務業績、業務強項和弱項、員工的技術水平、人員流動率等因素進行綜合分析比較。為選擇合作伙伴打下良好的基礎。

(4)招標或者談判。為了找到最優的外包合作方，酒店可以根據項目的性質、外包服務供應商的多寡，采用招標或者談判的方式，就費用、服務質量、外包條件等方面進行談判或者競標。

(5)簽署協議。選擇好外包服務商，剩下的一步就是簽署合作協議，明確各自的權利和義務。為以后的合作打下良好的基礎[3]。

3.2 不能以租代管，要強化監管，形成整體

在一些酒店管理人員和外包方人員的腦海里，以為外包了，就不需要酒店來管理了。酒店也不愿意“多管閑事”，外包單位追求經營自由，不愿意讓酒店管這管那。事實上，列舉的外包服務中的問題，很多都是管理不到位，缺乏監管造成的。因此，不管外包還是自主經營，只是經營權的轉變，質量標準、安全措施、賓客的滿意度并沒有減低，只會要求更高。如果酒店的外包項目多，可以設置專門的部門，強化管理；也可以采取業務相近的原則，劃入相關部門管理。

3.3 因勢而為，不可脫離實際

由于地域的差異，經濟發展水平的差異，外包供應商的水平、多少不同。不能不從實際出發，一味追求形式或者片面追求眼前利益，可能都會導致與外包供應商的合作不成功，甚至危害酒店的長遠利益。

3.4 做足準備，提前預防

酒店為了減少事后的損失，除了注意以上幾方面，還要做足功課，預防萬一。比如繳納一定數額的保證金，一旦發生賓客投訴、設備損壞、安全事故以及違反酒店規章制度的現象，進行經濟處罰。

[1] 祝招玲,馬云馳.論酒店管理中餐飲外包對核心競爭力的影響[J].佳木斯大學社會科學學報,2008(2).

[2] 祝招玲,楊俊新.酒店業務外包運作流程分析[J].赤峰學院學報(自然科學版),2008(4).