中國零售連鎖行業人力資源管理初探

西南財經大學公共管理學院 陶宇

1 中國零售連鎖行業的現狀

1.1 中國零售連鎖業的特點

零售連鎖業屬于服務行業，不直接生產有形產品，其核心競爭力更多體現在服務質量、價格和效率上，主要職能是進行商品流通和以服務為顧客創造時間、金錢和心理價值。

在國際化浪潮的影響下，中國零售連鎖行業已有不同的業態。如超級市場、倉儲式商場、專賣店、便利店等，零售產品多品種，涉及多行業、多消費層，所轄地域具有既廣泛又分散的特點。

零售企業普遍采用的是直線職能式組織結構，高層管理人員參差不齊，具有現代管理經驗和專業知識的職業經理人較少；中層管理人員的隊伍也比較復雜，既有具備良好專業背景并經過崗位輪換提升的大學畢業生，也有具有豐富基層銷售經驗的員工。

1.2 中國零售連鎖業競爭現狀

零售業是第三產業中重要的產業之一。隨著經濟全球化和貿易自由化的進一步發展，以家樂福、沃爾瑪為代表的跨國連鎖企業進入中國，中國零售業進一步放開，零售業從城市到農村、區域集中擴張和跨地區擴張愈演愈烈。中國零售連鎖行業在進一步發展的同時，零售連鎖行業已進入買方市場和微利時代。如何在激烈的市場競爭中生存和發展成為中國商業零售業企業面臨的嚴峻問題。

2 零售連鎖企業人力資源管理的現狀

在零售連鎖行業，普通員工的整體素質不是太高，而管理人才和高技術研發人才比重很小。零售連鎖行業對人力資源管理的重視不夠，人力資源管理在觀念上止步不前，行動上仍然保持傳統的勞動人事管理，只進行簡單的勞動組織、檔案管理、工資分配和考核升遷等低層次的管理活動，并沒有把人力資源管理上升到與企業戰略一致的高度，缺乏戰略性人力資源規劃、配置、開發和利用?；谝陨显?，零售連鎖行業人員流動性大，員工的入職、離職、內部調動、重復任職等行為比一般行業更加頻繁和復雜，這些因素往往導致企業對員工的雇傭、培訓和激勵復雜化，也可能出現由于管理上的疏忽而違反相關勞動法規。從企業人力資源管理的角度來看，零售連鎖企業人力資源管理工作存在以下幾個方面的問題：

2.1 員工的招聘程序簡單化

在零售連鎖企業，零售商面對的是特殊的人力資源環境，企業需要大量不同的銷售人員，同時也需要諸如收銀員、打包員、理貨員等負責不同工作職責的員工。企業在招聘這些低層次員工的時候，為了節約人工成本，往往是招聘那些工作經驗很少或者是沒有工作經驗的人，對員工知識、技能和培訓的要求都很低，招聘程序簡單，招聘渠道狹窄，在達到基本的條件下進行例行的面試，而忽略了對員工能力的測驗和性格、志趣方面的考核。由于以上的原因，往往導致員工在崗位上工作長期難以完成較高的銷售量指標，員工工作積極性不高，從而人員流失率高。

2.2 員工培訓制度不完善

眾多零售連鎖企業不重視對員工的培訓，導致這樣的原因往往是因為企業對人才缺乏持續開發和保持的理念，企業沒有專門的培訓部門，沒有專項資金和師資支持員工的培訓，企業也擔心培訓后的人才外流，給企業造成損失。

2.3 缺乏有效的薪酬激勵機制

從薪酬福利來看，零售連鎖行業中銷售人員的報酬一般采用的是基薪加獎金或基薪加提成的辦法。這種做法對于一般員工的效果比較好，但是對非銷售人員來說，往往是基本工資加年終分紅的方式，并且對各個部門進行每月的績效考核。但是，由于各部門之間差異化比較大，企業缺乏較為科學、完備的績效考核體系和操作規程，難以依據科學的考核結果對員工進行全方位的激勵。企業晉升、加薪和獎金等激勵空間有限，對充分發揮員工的積極性、主動性和創新性及潛能不利，也不利于員工積極參與管理。薪酬體制不合理，薪酬支付不及時，社?；鹄U納不足，這些都體現了零售連鎖行業薪酬福利管理的不科學，未能體現勞動力的價值。

2.4 實行嚴格的員工關系管理

在中國零售連鎖行業中，企業缺乏員工關系管理。零售連鎖企業往往采用較為嚴格的員工管理制度。大多數的零售企業進行全天的監控，員工工作的時間一般是從上午8點到晚上8點，周六周日照常營業。長時間的工作可能導致員工積極性不高，工作效率下降，服務質量低。而企業溝通機制不完善，缺乏對員工的情緒管理、壓力管理等的培訓；企業漠視員工的勞動權利保護，最大化壓榨員工，員工勞動時間長和勞動強度大，工作環境惡劣，員工工作場所的安全和健康條件差；企業不注重員工的集體談判和結社自由的權利。這一系列的問題體現了零售連鎖企業的管理理念存在嚴重的問題，企業缺乏“以人為本”的員工關系管理。

3 中國零售連鎖行業人力資源管理創新

中國零售連鎖行業由于其多樣化的顧客需求，信息化的管理系統，特殊化的人力資源環境，面對激烈的行業競爭，提升企業的人力資源管理模式，科學的人力資源規劃，實行戰略化的人力資源管理模式已經是必然要求。

3.1 人力資源規劃

零售連鎖行業應根據自身的定位、發展階段和未來的發展目標建立科學合理的人力資源規劃，通過市場調查和行業分析，對未來的人力資源需求和供給進行分析，制定行之有效的人力資源招聘與配置、員工激勵和培訓等規劃以降低零售連鎖行業的高員工流動性和崗位重復等。

3.2 規范的員工招聘

零售連鎖企業在招聘人才的過程中應由規范的員工招聘與配置制度。一方面，對一線銷售人員、商品陳列、新品導購、貨架整理和客戶管理的人員，不僅要對應聘者的硬件條件給予考評，對其心理素質也需要加大考察。科學合理規范企業的招聘流程，在招聘的過程中要嚴格按照《勞動合同法》的規定，不使用童工，與員工簽訂正式的勞動合同，所提供的薪酬標準要符合法律法規的規定。

3.3 科學合理的員工薪酬福利管理

根據米爾科維奇《薪酬管理》中提出的薪酬設計的基本原則—— 內部公平性、外部競爭性、激勵性和管理的可行性，企業應該為員工提供達到市場水平的薪酬福利，并確保對員工的公平對待。薪酬福利不僅是對員工生活的基本保障，更是勞動者價值的體現，因此，作為一個有社會責任感的企業，應提供給員工的是與員工的價值和共享相匹配的收入，客觀、公正地認可員工的工作，及時發放薪資，同時為員工提高福利保障，足額繳納社會保險金。

3.4 員工培訓與職業生涯管理

企業與員工簽訂就業合同之后，企業根據職位說明書和員工的實際能力素質，為員工提供培訓和開發的機會；在員工的績效考評結果出來之后也應該根據員工的實際工作情況給予員工及時的、科學的培訓與晉升的機會。企業通過培訓和晉升這樣的人力資本投資活動來激勵員工，使員工保持一定的勞動力市場競爭力，這本身是一種社會責任的體現。同時，在培訓開發的同時，企業應該適當保持女性和少數民族員工在晉升和職業發展方面獲得足夠的機會。

3.5 “以人為本”的員工關系管理

改善員工關系是現代人力資源管理的重要目標之一，企業社會責任是和諧的員工關系管理的基礎，是企業得以長期發展的根本，是一項富有遠見的投資。企業應倡導“以人為本”的人力資源管理理念，建立企業與員工的共同愿景，構建多層次的員工關系管理體系。企業要加強與員工的溝通，建立健全科學合理的溝通機制，保持與員工有效暢通的內部溝通渠道。在員工面對情緒、壓力等心理問題時，員工對企業存在不滿意時，積極面對，一方面尋求矛盾解決方案，同時通過有效的對話和溝通來減緩矛盾沖突帶給員工關系的負面影響。

4 科學規范的人力資源管理對零售連鎖行業的影響

以SA 8000為代表的企業社會責任認證趨勢已日趨明顯，中國勞動法律法規日趨健全，員工維權意識日益覺醒，這對于中國零售連鎖行業人力資源管理提出了更高的要求。因此，科學規范的人力資源管理模式對零售連鎖企業的戰略發展有舉足輕重的意義，科學的人力資源管理是對人力資本的投資，是科學的員工關系管理，是具有激勵意義的績效和薪酬福利管理，在人力資源的各項工作中都能夠最大限度地實現人力資源開發，能夠幫助零售連鎖企業科學地規劃人才、招聘人才、開發人才和留住人才。

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