2010-2011年中國零售業人力資源管理藍皮書

中國零售業是當代中國發展速度最快，與國際接軌最全面的行業之一。此外，中國零售業也是涉及民生最廣，創造就業機會最多的行業之一。

為確保中國零售業的健康、穩步發展，受中國商業聯合會專家工作委員會的委托，IBMG國際商業管理集團及屬下中國零售業人力資源研究中心將從2011年開始，每年編制并發表中國零售業年度人力資源管理藍皮書。

此藍皮書主要總結年度中國零售業人力資源管理狀況，分析和預測未來一到兩年中國零售業人力資源管理的發展趨勢，為相關政府主管部門、相關零售咨詢、研究、教育機構、零售企業相關管理人員的決策及管理提供參考信息。

1 銷售額增長率總體平穩（10-20%），持續增長面臨巨大挑戰

中國零售業近幾年的發展速度雖然很快，但絕大多數零售企業年銷售額增長總體保持在10-20%之間（年銷售額增長超過30%以上的企業不到總數的8%）。事實上，與國外零售同行相比，中國零售業每年銷售額保持10-20%的增長已經創造了一個奇跡，但這種增長近幾年也有不斷下降趨勢。這說明，一方面越往后走銷售額增長的難度越來越高，同時也說明中國零售企業在發展的問題上越來越理智，越來越多的企業將注意力放在提升企業內在管理水平，加大企業后臺建設這樣事關未來長遠發展的課題上。

2 商品毛利率增長空間小（13-15%），商品同質化嚴重是主要原因

一個有意思的現象是，雖然中國零售業近幾年的發展速度很快，年銷售額的增長率一直保持在較高的水平上，但商品毛利率的增長速度很慢，甚至是徘徊不前，全國的平均水平是11-13%（營業外收入在2-5%），商品毛利率超過13%以上的企業占比不到16%，其中許多還是外資零售企業。

商品毛利率不能持續上升，一方面是行業特性使然，但眾多零售企業商品同質化現象嚴重，主要靠降價促銷而非提升綜合管理能力是一個不能回避的嚴重問題。

然而，令人可喜的是，近一兩年越來越多的零售企業開始加強商品的系統化管理，其中包括商品的品類管理，促銷管理，賣場陳列管理，商品的數據化分析，以及訂單管理及庫存商品的管理等。

3 稅后凈收益受“高房價、高人工成本”影響大，解決不好收益會逐步下滑（超市業態：1-2.5%；百貨業態：3-4%）

眾所周知，零售業是一個高銷售、低利潤的行業，在過去一兩年里，連鎖超市的平均稅后凈收益在1-2.5%，百貨企業的平均稅后凈收益為3-4%。

在零售業，影響企業稅后凈收益的主要成本因素是商業設施的租賃費及企業的人工成本費。受國內、國外大的經濟環境影響，特別是目前的高通貨膨脹的影響，零售企業普遍面臨房屋租期縮短，租金水平不斷上調的壓力。同時，由于招工難度越來越高，員工希望提薪的要求越來越明確，人工成本不斷增長的另一個趨勢也大大壓縮了零售企業稅后凈收益的空間。從目前統計的信息來看，兩項核心費用的上漲會吞噬零售企業1-2%的收益。換言之，如果不提升管理水平，沒有其他行之有效的應對方法，零售企業的市場競爭力就會大打折扣。

4 受用工荒影響，眾多零售企業為員工漲薪，平均漲薪幅度為15-20%

近一兩年，受用工荒的影響，零售企業普遍面臨招工難及留人難問題。為緩解這一問題對企業正常經營活動的影響，不少零售企業不得不提高員工工資，薪酬漲幅平均為15-2 0%，其中基層員工是這次漲薪潮中最主要的受益者。

用工荒現象到底會延續多久？除了漲薪之外，零售企業還有其它更好的應對方法嗎？對此，不少專家表示，用工荒現象將會延續很長時間，這是中國社會經濟發展到一定階段的一種正常現象。對零售企業來講，除了漲薪之外，不斷優化經營發展模式，不斷提升經營管理水平是更加主動，更加有效的方法。

5 人均勞效，平均米效指標受到重視，如何提升成為零售企業未來管理的重點（3-4萬元/人/月；1.8-2萬元/米/年）

在過去相當長一段時間里，零售企業一般都不太重視人均勞效和平均米效這兩項考核指標（百貨企業稍好一些）。所謂人均勞效，就是一個零售企業每人每年產生的銷售額；所謂平均米效，就是零售企業在其所有的單位經營面積上產生的銷售額（一般細分到每平米）。目前中國連鎖零售企業的年人均勞效為36-42萬元（二三線城市要略低一些），年經營面積平均米效為1.8-2.2萬元。

事實上，一個零售企業是否有競爭力，管理水平是否較高，銷售額大小只能反映其市場占有率，不能反映其市場競爭力。考慮到高房價和高人工成本將在未來很長一段時間里影響中國零售企業的經營與發展，如何有效提升人均勞效，如何用最合理的經營面積獲取最大的經營成果將成為眾多零售企業的努力方向，而這項工作的艱難程度要遠遠大于一般的銷售提升及市場份額的占有。

6 零售人才匱乏情況繼續，部分區域有惡化趨勢（缺崗率10-20%）

中國零售業人才缺乏已是一個不爭的事實，這種情況在去年及今年變得更加嚴峻。據不完全統計，人才缺口最大的仍然是店長、采購人員、生鮮人員、物流管理人員及營銷企劃人員。這類人員的缺崗率高達20-30%。此外，零售業目前的從業人員高素質和高學歷人才占比較低，大專及以上人員的占比剛剛突破10%（包括基層人員）。

零售企業的基層員工的缺崗率去年及今年也有了明顯的升高，平均缺崗率在10-20%（指一個月內無法按時招聘到崗），其中收銀和防損崗位一直處于最難招，到崗率最低的行列。

零售業人才匱乏的主要原因一是行業發展速度很快，需要大量的人員，社會人才儲備不夠；其次零售企業工作環境相對較差、薪酬待遇相對較低；其三，零售企業的人力資源管理相對落后。

面對行業整體的人才匱乏情況，許多零售企業開始加大相應的改進努力，并取得了一定成果。

7 職業大專院校對零售企業人才貢獻度不夠，教學模式需要改變（10%）

中國零售業是一個創造就業機會最多的行業之一，經過多年的發展，整體水平也有了一定提升，行業影響力也有了很大提高。然而，令人遺憾的是，職業大專院校每年能為零售業貢獻的人才比例很低，不到10%，這與大學畢業生畢業即失業，零售企業又苦于找不到高素質人才形成鮮明的對比。

有關調查發現，中國目前各類職業大專院校有2000多家，其中有商貿專業的有300多家。這些職業大專院校，特別是有商貿專業的大專院校普遍存在的問題是，主要教職人員沒有或只有很少的零售一線工作經驗。他們有一定的理論知識，但缺乏行業的工作經驗，對行業的現狀及動態了解較少，案例教學更是他們相對的“短板”。因此，商貿學院出來的畢業生實戰能力很弱，進入企業后需要相當一段時間去熟悉和提升。

為此，職業大專院校未來急需改變這種現狀，加大學校和零售企業的合作，提升老師們的案例教學能力。惟此，中國零售業才能期待更多高素質、強實戰能力的人才進入，有效改變中國零售業的人才結構。

8 人員流失率沒有明顯降低，保持現狀仍需很大努力（20-30%）

從2010年到今年，中國零售業的人員流失率依然較高，平均流失率為20-3 0%。

在局部地區，特別是一線城市和部分二線城市，這一流失比率還會更高一些。

在人員流失率的對比中，我們發現，由國企改制過來的零售企業人員流失率相對較低，平均為5-8%，合資及外資企業平均為15-2 0%，民營企業平均高于20%。

在流失的人員中，基層員工所占比例最高，約為76%以上（廠家促銷人員的平均流失率也非常高，平均值為40-55%），中層占比約20%，高層占比2-3%。

此外，對離職率的進一步分析還發現，入職三到六個月就離職的員工占總離職人數的比例高達45%以上，其背后的原因一是招聘入職把關不好；其次，新員工入職后的培訓及管理工作不到位，基本處于順其自然和自生自滅的狀態。。

造成零售業員工離職率高的原因有很多，總結起來主要有以下幾點：薪酬待遇相對低，工作環境相對艱苦，勞動量大，精細化管理程度不高，沒有或欠缺職業發展生涯規劃，企業文化建設不到位等。

零售業人員流失率高是一個老問題，長期沒有一個較好的解決方案。然而，從去年開始，不少企業開始加大這方面的工作，有了不少創新式的想法和做法，這對未來這一問題的解決打下了一個較好的基礎。

9 人工成本及租金增長壓力加大，收入支出剪刀差現象明顯（人工成本占比：4.5-5.3%；房租占比：2-4%）

在零售企業的經營報表中，人工成本和租金的占比是最大的兩塊費用。根據調查，在2010年，由于人工成本的普遍上揚，行業的平均人工成本占銷售額的比例達到4.5-5.3%，其中門店平均人工成本占比約為3.5-4%，總部人工成本占比約為0.6-1%（考慮到許多零售企業沒有對全部員工足額繳納社會保險這一因素，行業實際的人工成本占比應該比這一數值更高一些）。

關于今年的行業人工成本占比的走勢，絕大多數零售企業都預估該項費用的占比還會有一定程度的上浮。

關于房租的占比情況，2010年大部分零售企業的相關費用占比為2.2-3.1%，其中，三四線城市的相關費用占比要低一些，約為1.8-2.2%，二線城市約為2-3%，一線城市約為2.8-3.5%。在2011年及未來的一段時間里，上述費用占比還會進一步上揚。無疑，這會對零售企業的盈利構成巨大的挑戰。

10 重視培訓，零售企業舍得投入，但培訓效果及效益有待提升（0.1-0.2%）

越來越多的零售企業開始重視培訓，重視對員工軟能力的提升。有關調查表明，約53%以上的零售企業年培訓費占企業年銷售額的0.1-0.2%；12%以上的零售企業年培訓費用占比超過0.2%。

零售企業舍得在培訓和學習上投入絕對是一種積極和進步的表現。相關調查還發現，許多零售企業，其中包括不少中小零售企業，其高層不但到國內知名大學去學習和進修，還組織公司其他高管到國外參觀考察。

零售企業舍得在培訓上投入，但培訓效果如何？相關采訪及調研結果發現，零售企業高層對培訓的效果基本認可，但如何讓培訓效果可量化，如何讓培訓效果與企業的效益及發展直接掛鉤仍然是一個急需解決的問題。

11 員工激勵受到重視，但激勵模式需要更多創新（6-8種）

如何激勵員工，如何讓員工愛崗敬業，一直是眾多零售企業高層和人力資源管理部門關注的問題。除了增加薪酬福利待遇、提職及獎勵旅游和外出培訓這些傳統的激勵模式外，一些零售企業開始積極探索更多形式的員工激勵方式。

相關調查發現，一些零售企業開始對表現優秀的員工給予分紅權。一些企業對希望留下的門店店長給予特殊待遇，如將門店的經營管理權承包給店長，通過績效考核等方式，讓店長享受到更多的經營收益。還有一些企業鼓勵員工內部創業，通過建立子公司，讓相關員工擔任子公司負責人，滿足員工自我創業的希望和心愿。

毫無疑問，激勵模式的創新給了零售企業更多的人才激勵的新方法和新思路。與此同時，我們也應該承認，在如何更有效地激勵員工這一問題上，零售企業的功夫還應下得更大，投入還應更多。原因很簡單，零售企業未來的競爭最終歸結于人才的競爭，學習力和創新能力的競爭，而能否留人，能否讓人才在企業干得開心，過的舒心，對未來感到放心是一個需要切實解決的重大課題。

12 績效管理受到重視，但考核滿意度不盡人意（較滿意比例20-30%）

績效考核或稱績效管理是零售企業的重要管理工具之一。相關調查發現，90%以上的零售企業都重視績效考核，70%以上的零售企業都有不同形式的考核管理。IBMG國際商業管理集團的另一項調研發現，績效考核培訓及與績效考核相關的咨詢項目是零售企業最為關注，也最舍得投入的智力投資。

然而，績效考核也是一個要求很高，技術難度較大，實施起來問題較多的一個管理工具。相關調查發現，大部分零售企業的績效考核員工滿意度不是很高，具體占比數字如下：比較滿意：18%；一般滿意：23%；不太滿意：34%，特別不滿意：25%。進一步分析還發現，企業越大，滿意度相對較高，外資企業高于內資企業，國企及合資高于民營。

對此，業內專家指出，績效考核是一項系統工程，也是一項“一把手”工程。提升考核滿意度不僅僅在于方案的設計要合理，更重要的還是在于觀念的轉變和執行力的提升，在于考核的過程把控及管理人員的教練水平的提升。

13 大、中、小績效觀念創新，學習型企業打造培養核心競爭力（多元化發展企業占比20-30%）

零售業的快速發展也導致了競爭的日益加劇。從2009年開始，隨著高房價及高人工成本的時代來臨，零售企業發現，僅僅靠一般的管理及工作內容的細化已不能有效提升企業的收益及競爭力。也就是從一兩年前開始，越來越多的零售企業開始向著多元化方向發展。

所謂多元化發展就是在繼續擴大連鎖規模的同時，開拓其他經營業態，如不少企業開始進入商業房地產領域，從事食品加工和物流配送，開發生態旅游和農產品種植基地等。

從目前的調查結果來看，約20-30%的零售企業在進行不同程度的多元化發展。

很明顯，零售企業在注重提升主營業態收益的同時，開始關注更高層面的戰略布局。這些零售企業希望通過不同業態的組合，提升企業的抗風險能力和收益能力。

對于零售企業的這種做法，業內專家將此比喻為零售企業在做大績效。而所謂的中績效，則是零售企業越來越重視對經營面積的有效使用，對稀缺的貨架資源等的有效使用。而傳統意義上的對商品損耗的控制，各項費用的控制，商品庫存的控制等則成為小績效。零售企業通過對這三項不同級別的績效管控，有效提升企業的綜合管理能力，強化企業在新形勢下的市場競爭力。

14 企業內刊內網建設浮出水面，總體質量有待提升（78%以上）

許多零售企業有自己的內部刊物和內部網站，這些內刊和內網是企業下情上達，上情下傳的重要工具之一。有關調研發現，在銷售額超過1個億的零售企業里，約78%的乎所有企業都擁有自己的內刊或內網。

然而，一個非常有意思的現象出現了，不少零售企業并不滿足于簡單的擁有內刊或內網，它們希望提升內刊內網的作用，它們希望通過這一媒體的建設，強化企業的文化打造，助力企業的人才培養，更有一些企業試圖通過內網的建設，強化企業總部對門店的管控。 對此現象，有關專家指出，在當今信息日益發達的社會，零售企業非常有必要借助企業內刊內網這一載體助力企業的經營與發展。零售企業應該加大對這方面的投入，領導帶頭，辦刊辦網實現專業化，以市場化的概念引領刊物及網站的日常編輯及管理。

目前零售企業的內刊內網的管理水平還不是很高，相當比例的企業對內刊內網的管理思想還停留在一般信息的分享上，內刊內網的編輯人員地位不高，專業度也較低，對企業的影響力有限。但這種現象目前已有所改觀，不少企業已開始各種各樣的嘗試，已經涌現出一批優秀的內刊內網代表。

15 人力資源部地位開始上升，專業水平需進一步提升（培訓課程比例及咨詢項目占比10-20%）

零售企業對人才的渴求及對提升人才管理能力的要求加大了企業對人力資源管理部門建設的力度。有關調研表明，將人力資源部作為一個獨立的部門進行設置的企業越來越多，約占抽樣調查企業總數的57%。不少企業不但單獨設置人資部，還在其人員編制，相關費用預算，公司管理的參與度等方面給予巨大的支持。

從目前觀察到的情況來看，零售企業人資部的主要工作集中在人員招聘，薪酬管理，績效考核和人力資源的其他日常管理上。與此同時，為提升人力資源管理水平，越來越多的零售企業開始加大對相關人資管理人員的培訓和培養。IBMG國際商業管理集團的相關統計數據表明，有關人力資源的培訓及咨詢成為僅次于門店運營和商品管理的第三大需求領域。

不少零售企業已將提升人資管理水平放在企業的重要議事日程上，但目前的實際情況是，許多企業的人資管理人員的綜合能力需要全面的提升，提升的重點包括戰略規劃能力，對零售業務的理解能力，人資管理的專業化水平，以及使用數據和報表的能力。同時，零售企業的人力資源管理人員要多關注行業的發展及各種變化，要將自己培養成一個多面手。

16 總部建設受到關注，規范化管理提上議程（10-20%）

隨著企業規模的不斷擴大，門店數量的不斷增多，零售企業的總部建設就提到議事日程上來。零售企業關注總部建設是行業發展的必然。零售企業要想做大，特別是做強，作為企業管理的中樞神經的總部一定要專業，強大，只有這樣才能確保在門店不斷增多，企業在異地開店的情況下管理不失控，效益不下降。

而在企業的總部建設中，管理規范化是重中之重。有關調查發現，約有10-20% 的零售企業開始或已經進行了有關總部建設的工作。目前零售企業的總部建設主要集中在如下幾個方面：如何科學合理的設計總部組織架構，關鍵崗位的職能及職責，總部對門店的管控模式，總部關鍵管理模式及管理流程。

零售企業關注總部建設是中國零售企業日益成熟的一個重要表現，相信隨著這一進程的不斷推進，中國零售企業的管理能力將會有質的提升，企業效益將會有更大的發展空間。

（來源：中國商業聯合會專家工作委員會、IBMG國際商業管理集團）