基于關系營銷的酒店客戶關系管理初探

陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院 嚴長遠

由于現階段消費者對于酒店企業(yè)所提供的產品與服務越來越挑剔，酒店企業(yè)本身所具有的獨特的競爭優(yōu)勢也不斷地消失，這使得原有酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢與能力不斷地下降，只是通過簡單硬性營銷手段很難贏得消費者的注意。為解決此問題，本文引入關系營銷的方法，制定出適合客戶需求的客戶關系管理對策，從而提升酒店企業(yè)的競爭力。

1 客戶關系管理的定義與本質

客戶關系管理則是運用現代化的信息手段，識別那些具有價值的客戶，滿足其需求、欲望，從而實現企業(yè)與客戶之間的有效管理過程，并在此基礎上為客戶提供有針對性的服務，與客戶建立良好的關系。

基本上，客戶關系管理具有兩個方面本質內容：一是收集、整理企業(yè)內外部信息資源，將其信息資源放在一個系統(tǒng)范圍內，供企業(yè)內的第一范圍內的工作人員可以有效輸入、共享、查詢以及處理內容；二是將企業(yè)內部較為混亂的前臺工作導入客戶關系管理流程，實現有效的管理業(yè)務流程，讓服務同一客戶諸多營銷工作人員可以有效結合起來，提高企業(yè)管理客戶的速度。

2 酒店企業(yè)客戶關系管理中導入關系營銷的必要性

由于酒店行業(yè)的競爭激烈程度不斷地加大，這使得酒店企業(yè)很難保留住自己具有原有的一些老顧客。常常使得原有的客戶流失從而損失酒店利益，這樣成為企業(yè)現階段最為頭痛的事情之一。為了保留老客戶與開發(fā)新客戶，需要采取有效措施來促進企業(yè)與客戶之間的管理，提升客戶的滿意程度。可見，從關系營銷角度來提升酒店企業(yè)客戶關系管理具有很大的重要性，表現以下幾個方面：一是降低酒店企業(yè)的經營風險，在這樣競爭激烈的環(huán)境下，以傳統(tǒng)的方式來經營管理酒店企業(yè)已是不可行的。為此，現代酒店企業(yè)的經營理念需要轉變，引進關系營銷來改變酒店企業(yè)客戶關系管理的現狀，與客戶建立一種長期的合作關系，從而降低酒店企業(yè)的經營風險。二是有助于提高酒店企業(yè)的經營效益。基于關系營銷的酒店企業(yè)的客戶關系管理具有很大的作用，如注重為酒店企業(yè)帶來利潤的高價值的客戶；長期關注具有價值的客戶，可以促進酒店企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng)，是使得忠誠客戶對酒店企業(yè)的價值可以得到關注。三是有助于增強酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢。實際上從客戶關系方面提升所建立的競爭優(yōu)勢是很難被模仿的，因此，此方法可以增加酒店企業(yè)的競爭力。

3 酒店企業(yè)與客戶關系管理存在的問題

雖然我國酒店企業(yè)已經開始意識到客戶關系的重要性，但在具體的實踐中還存在諸多問題。

3.1 服務工作人員意識不強、素質不高

我國酒店服務工作人員多數都是從高職、中專院校招聘過來的，他們在學校內學習了專業(yè)化的酒店服務的知識，這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力，但是他們的服務意識并不強，這與酒店企業(yè)建立客戶關系管理是不符的。另外，隨著信息技術手段的不斷地推廣，則對酒店企業(yè)服務人員提出了更高的要求，由于服務工作人員雖然懂得電腦操作，但對于專業(yè)性操作客戶關系管理軟件還是比較困難的，也在一定程度上阻礙了客戶關系管理的有效實施。

3.2 客戶關系管理信息系統(tǒng)支持缺乏

現階段我國多數酒店的客戶關系管理信息系統(tǒng)支持較為缺乏，造成此方面的原因包括兩個方面，一是技術方面的問題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶眾多，也為收集、整理這些客戶資源帶來一定麻煩，這對那些素質不高的服務工作人員來說是具有很大難度的。二是資金問題。建立客戶關系管理系統(tǒng)需要大量的資金，這是許多酒店企業(yè)望而卻步，使得它們難以更加有效地與客戶進行跟蹤服務，獲得相關的客戶信息。

3.3 缺乏有效的客戶關系管理機構

客戶關系管理的引進是需要以客戶為中心，為此需要對企業(yè)的業(yè)務流程以及組織結構進行改進與變革。但現階段多數的酒店企業(yè)組織結構無法適應客戶信息和價值的傳遞，并很難準確地對客戶進行分類，尋找具有價值的客戶以及與客戶進行互動溝通，為此，應建立一個以客戶為中心的高效的管理隊伍。

3.4 缺乏客戶關系管理實現的企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化是沉淀在酒店企業(yè)之間的一種價值觀、理念，它可以影響企業(yè)員工的行為，而適應客戶關系管理的企業(yè)文化則需要應建立一種以“客戶”為中心的管理方式，關注客戶需求變動。而目前我國多數的酒店企業(yè)則缺乏建立適應客戶關系管理的企業(yè)文化，總是認為簡單搞幾次活動、娛樂比賽就稱為客戶關系管理的企業(yè)文化。因此，需要從根本上改變客戶的思維方式與行為，實現企業(yè)文化的真正意義。

4 基于關系營銷的酒店客戶關系管理對策

4.1 確保企業(yè)所有部門和全員共同參與

將關系營銷導入到酒店企業(yè)客戶關系管理當中需要建立一個全部員工共同參與的客戶關系管理工作。酒店與客戶之間的關系需要酒店所有的部門與工作人員的共同關系，為此，酒店企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的建立需要考慮各個部門與員工信息的有效銜接，建立跨部門服務的客戶管理跟蹤系統(tǒng)，確保可以深刻地為客戶進行服務，實現酒店企業(yè)市場、銷售以及服務三位一體的關系，促進酒店企業(yè)利潤提升。

4.2 加強對企業(yè)的工作人員培訓

加強酒店企業(yè)與客戶關系，促進其經營與管理水平不僅僅取決于企業(yè)的管理人員，還取決于企業(yè)的用人的管理機制。為此，應進一步加大對客戶關系管理內部管理改進與提升，加強對員工有效培訓，促進酒店企業(yè)競爭能力全面提升。具體來說，需要培訓酒店企業(yè)工作人員的客戶服務意識以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費的客戶信息資源，使他們意識到通過對客戶數據信息的收集，可以創(chuàng)建客戶服務的信息機制，給酒店企業(yè)帶來效益與利潤，并配備相應客戶資源收集的獎勵機制，給客戶數據收集帶來起來帶來的收益一定的鼓勵，從而激發(fā)員工收集信息的積極性。

4.3 選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)

目前市場的客戶關系管理系統(tǒng)非常多，不能隨意購買，需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關系管理系統(tǒng)軟件，處理好企業(yè)與客戶之間的關系。一是依據酒店企業(yè)的發(fā)展遠景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關系管理系統(tǒng)軟件；二是注重該系統(tǒng)軟件所需要融入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要；三是所選擇的客戶關系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能；四是引進的客戶關系管理系統(tǒng)團建需要與企業(yè)其業(yè)務相匹配。

4.4 建立有效的客戶關系管理企業(yè)文化

要想做到真正基于關系營銷的客戶關系管理，需要加大對酒店企業(yè)客戶關系管理企業(yè)文化構建，實現企業(yè)與客戶之間的有效溝通。但是構建這樣的企業(yè)文化并非是一朝一夕的事情，為此需要長時間的努力，堅持以保持企業(yè)與客戶良好關系為服務中心，樹立酒店企業(yè)良好的客戶服務導向的價值觀，建立真正意義的客戶利益的經營理念，制定合理的業(yè)務服務管理流程，解決客戶關系管理中遇到的各種問題。還需要加大對員工的技能培訓，讓員工真正理解服務客戶并非僅僅是服務工作人員的職責，而是酒店企業(yè)員工的職責，需要酒店有統(tǒng)一的觀念與行動共同組織團隊協(xié)作。另外，需要加強對優(yōu)秀人才的引進，積極從企業(yè)外部引進優(yōu)秀的服務、技術以及管理人才，實現酒店企業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展，更好地為客戶服務。

5 結語

隨著經濟與信息化進程不斷地發(fā)展，我國酒店企業(yè)之間的競爭不斷地加劇。酒店企業(yè)所提供的產品與服務同質化也越來越嚴重，這使得更多企業(yè)開始注意到提高企業(yè)客戶關系管理變得尤為重要。但現階段我國酒店企業(yè)的客戶關系管理還是存在諸多問題，為此，本文從關系營銷的角度出發(fā)，分析在酒店企業(yè)客戶關系管理中引入關系營銷的必要性，從而采取諸多措施，培養(yǎng)客戶參與的意識，積極挖掘客戶的價值，來提高客戶滿意程度，由此保證酒店企業(yè)與客戶之間可以協(xié)調發(fā)展，提升我國酒店企業(yè)的競爭能力，保證酒店企業(yè)可以持續(xù)長期發(fā)展下去。

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