改進護理后勤服務流程 提升護理服務質量

印力軍

改進護理后勤服務流程 提升護理服務質量

印力軍

結合醫院實際,創新工作思路,不斷滿足和提升患者的服務需求。成立護理綜合服務部,使護理人員從繁瑣的護理工作中解脫出來,讓患者享受到優質的醫療服務及生活照顧,努力改善和創建良好的診療環境,全心全意為患者服務,隨著現代科學技術的發展,新的醫學模式和人民生活水平的不斷提高,社會對醫院的服務態度、服務方式、服務質量和服務效益,都提出了更高的要求。特別是我院以前所未有的態勢迅猛發展,作為醫院重要組成部分的護理管理隊伍,如何適應、配合、緊跟上醫院的步伐,是護理部面臨的一個挑戰。我院是一所兒科的綜合性醫院,開放床位 240張,醫療任務繁重,護理工作量大。在新形勢下,于 2007年成立了由護理人員組成的護理綜合服務部。其目的是通過建立護理后勤服務體系,改革我院傳統的就醫模式,為確保護理質量,提高護理管理水平,從管理上充分挖掘潛力,合理使用人力資源,使一些年齡大、不適宜在臨床工作的護士有了她們的用武之地。真正做到“把時間還給護士,把護士還給患者”。凡屬非直接性為患者服務的工作均由護理綜合服務部承擔,進一步完善了我院的服務配套設施,努力改善和創建良好的診療環境,拓寬服務功能,真正為患者做好事、做實事。為提高護理后勤保障服務工作質量,我們在服務工作流程的設置、制定、實施、管理等方面提出幾點探討性意見。

護理;后勤;服務;流程;探討

1 工作流程的制定

我院護理綜合服務部實行責任分工負責制管理辦法。面向全院醫療、醫技科室,提供全方位、非直接性的護理后勤服務工作,共分 4個小組:

1.1 送藥組 主要負責所有科室的藥品取送工作,在工作中要嚴格執行查對制度,如有疑問,及時與藥房及微機護士溝通,核對無誤后方可將藥物取走下送。

1.2 陪檢組 主要負責各病區患者做各種檢查的護送工作,在工作中要嚴格執行查對制度,履行簽字手續,防止各類缺陷發生。在護送過程中,要保證患者途中安全,包括各種管道、輸液、保暖及人身安全等。

1.3 急檢組 主要負責送各病區急檢血標本、大小便標本、活檢組織標本、腦脊液標本,護送患者做急診檢查、去血庫取血送至病區及手術室。在工作中要認真登記,并有病區護士簽字,嚴格執行查對交接手續。

1.4 保障組 主要負責全院臨床科室衛材的請領、應急物質的儲備工作,負責各病區的住院病歷收取工作,做好登記,并送至病案室。

2 工作流程的實施

護理綜合服務部工作流程的有效實施,體現了護理人員的理論水平、技術水平、工作態度和服務效果。要求她們樹立以患者為中心的管理思想,自覺投入到“一切為了患者,一切服務患者,一切方便患者,一切圍著患者轉”的工作模式中去,工作中應注意以下幾點:

2.1 行動迅速,在接電話 5m in之內必須到達相應科室。

2.2 分工明確,認真執行崗位職責。

2.3 注重環節質量控制,對重點科室(如:監護室)要完善相應的工作制度。

2.4 制定一系列的管理規章制度和崗位職責,保證工作質量,防止出現差錯和事故。

2.5 提高素質,加強培訓,樹立護理工作無小事、偉大原于細節的積累等觀念。

2.6 定期檢查各項工作流程的實施情況。

2.7 每月到各科室征求意見及建議,根據需要隨時更改和完善工作流程。

3 服務流程管理

護理綜合服務部工作流程管理是日常工作的重要組成部分,要有效地管理與進行質量控制為臨床科室提供優質服務,樹立以患者為中心的指導思想,轉變每個人的思想觀念,使她們初步形成“后勤圍著臨床轉,臨床圍著患者轉”的管理思想,讓大家認識到雖不能直接為患者治療,但是可以使廣大護士從繁瑣的后勤事務工作中解脫出來,讓她們集中時間、精力為患者服務。

4 效果評價

4.1 從患者及家屬的角度 開展整體護理以來,醫院為我們想的太周到了,不是親人勝似親人,以前我們做各種檢查,本身對醫院的環境就不熟悉,再加上孩子有病心情不好,總是白跑一些路也找不到檢查的科室,現在可好了,有人陪我們去檢查,有什么問題隨時可以給我們解決,還教我們一些育兒的知識,我們再也不用為這些事發愁了。

4.2 從護士角度 廣大護士是整體護理工作的具體實施者,如再為一些后勤的繁瑣事情上浪費人力和時間,必將會影響對患者的護理。以前護士們經常抱怨:“為了拿一次藥,我們的腿跑斷,時間跑光”。因醫囑一出來,護士就要拿著處方到住院中西藥房劃價,然后再到住院收款處過賬,最后再到中西藥房拿藥。由于地理位置特殊,幾處地方相差甚遠,往往要用幾個小時。成立護理綜合服務部以后,護士們深有體會的說:“我們再也不會為非護理工作操心、著急、分心了,而可以把全部時間和全部精力用來照顧、護理和治療患者了”,通過幾次滿意度調查,護士對護理綜合服務部工作的滿意度平均為97.8%。

4.3 從護理綜合服務部的角度 工作人員說:“臨床實施整體護理以來,對我們是一個極大的促進,醫護人員處處以患者為中心我們沒有理由袖手旁觀,我們年齡大了雖不能直接為患者治病,但我們可以做一些力所能及的工作,同時又使護士從眾多的非護理工作中解放出來,為護士節省了大量時間,使之能更好地為患者服務。我們所做的一切同護士醫生一樣,同樣是為了患者。我們一定要為達到把時間還給護士,把護士還給患者這一目標而努力”。

5 體會

護理綜合服務部的成立院領導支持是關鍵一環,我院領導班子能夠從實際工作出發,積極支持配合和參與臨床護理工作,在工作中起到了指揮、決策、協調的重要作用。臨床護理人員樹立以患者為中心的思想,極大地發揮護士的效能,合理地配制與使用護理人力資源,提高護理工作質量和效率,改進服務流程,切實做好護理各項工作,用嚴謹的護理服務促進患者早日康復。

132001吉林市兒童醫院