和諧社會理念下的護患關系

彭敏 劉志蓉 陳梅紅

黨的十六大提出了建設社會主義和諧社會的重大命題。醫患和諧是和諧社會的重要內容，護患關系是醫患關系的組成部分，護患和諧是醫患和諧的重要基礎和必然要求。當前，護患關系主流是和諧的，但也存在著護患糾紛日漸增多、護患矛盾趨向激烈的不和諧因素。筆者在此擬對護患關系現狀及影響護患關系、引發護患糾紛的各種因素進行分析，提出改進護患關系的對策。

1 護患關系的現狀

護患關系是指醫療單位及其護理人員與患者基于醫療合同而自愿形成的平等主體之間的護理服務關系，由于護患關系的錯位和惡化，不斷引發護患糾紛。護患糾紛是指在醫療護理過程中，患者及其親屬與醫療單位及其護理人員圍繞護理服務而產生的爭執［1］。護患糾紛逐年增多，有愈演愈烈之勢。

僅以某醫院近三年來發生的護患糾紛進行分析。該醫院2008年發生醫患糾紛19件，其中護患糾紛4件，占21%，3件糾紛由雙方協商解決，1件因患者親屬到衛生行政部門上訪后經市衛生局協調解決，2009年發生醫患糾紛25件，其中護患糾紛5件，占20%，2件糾紛由雙方協商解決，2件出現患者親屬圍堵醫院大門、圍攻醫護人員，到法地政府上訪，后由政府有關部門協調解決，1件由患者提起訴訟解決。2010年發生醫患糾紛29件，其中護患糾紛6件，另20%，2件糾紛由雙方協商解決，3件出現患者圍堵醫院和當地政府大門，直至公安機關出動警力才得以平息，后經政法機關調外解決，1件經醫療鑒定后通過訴訟途徑解決。

從上述數據可以看出，護患糾紛數量呈逐年上升趨勢，矛盾不斷激烈，處理難度日漸增大，嚴重影響護患關系，不利于和諧護患關系的建立。

2 影響護患關系因素

當前，醫療衛生市場化進程加快，人民群眾對醫療及護理服務的要求日益增長，醫療衛生體制改革及其配套措施滯后，護理技術進步緩慢，護患關系日趨緊張，護患糾紛日漸增加并不斷激化，嚴重干擾了正常的醫療護理秩序，最終將損害患者的整體利益，損害社會和諧。影響護患關系的因素較多，既有社會特定時期的深層次原因，也有護士、醫院、患者自身的內因，還有來自社會各階層的外因。

2.1 社會深層次的原因。我國正處于社會轉型期，同時也是社會矛盾凸顯期，包括醫院衛生體制等經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化，社會管理的滯后不能適應形勢的變化，醫療保險等社會保障制度不能滿足人民群眾日益增長的需求:包括醫療資源緊缺和分配不公等社會問題引發各種社會矛盾逐漸激烈。一些人對社會的不滿情緒無可避免會帶入到就醫護理過程之中，特別是患者及其親屬在疾病痛苦的折磨下容易產生消極、悲觀、厭世、焦燥等情緒，護理人員則首當其沖地成為其發泄對象，護患關系惡化，護患糾紛增多也就在所難免。

2.2 護理人員觀念滯后。隨著醫療市場化進程的加快，人民群眾對就醫環境、護理技術水平、護理質量、服務態度的要求日益提高。然而，護理人員觀念滯后，仍然以自我為中心，本位主義的錯誤觀念未徹底轉變，未能樹立以患者為中心的護理理念;對患者的服務不周到、不細致，對患者及其家屬提出的問題不能熱心、細心、耐心解答，護理工作缺乏主動性、積極性，服務態度簡單、冷淡甚至蠻橫，缺乏必要有效的溝通，容易與患者及其親屬產生糾紛。

2.3 護理人員法律知識欠缺。一是侵犯患者合法權益。患者入院就診，享有了解自身病情的知情權，協商治療護理方案的參與權以及平等享受救治的權力。一些護士由于法律意識的淡薄，法律知識的欠缺，對患者采取簡單粗暴的工作方式，有意無意間侵犯了患者的合法權益。特別是患者為了早日康復，常常將病因、病史、隱疾全盤托出，往往涉及個隱私。這既是治療康復的需要，也寄托著患者對醫護人員的特殊信賴。而少數護理人員既缺乏法律意識，又缺失職業道德，將患者的一些特殊病情“熱心”傳播，“廣而告之”傷害了患者身心，又侵犯了個人隱私。二是缺乏依法自我保護意識。集中表現在護理記錄缺陷導致自我保護乏力。一些護士沒有及時、準確、詳細記錄病情變化、救治措施、護理效果等，記錄不全、錯記漏記、隨意涂改、前后矛盾、字跡潦草馬虎，一旦發現糾紛訴之法律，則易因證據不利導致敗訴。

2.4 患者方面的因素。一是患者錯誤的醫療護理觀念引發護患矛盾。一些患者對自身身體狀況和病情缺乏正確認識，錯誤地認為醫生包治百病，盲目樂觀，一旦治療失效失敗，則遷怒于護理人員;有的患者重醫療輕護理，將一些必要的護理措施、護理程序視為可有可無，輕視護理工作，對護理工作不配合甚至排斥。二是患者維權意識提高。隨著普法的深入，群眾法律意識增強，患者維權意識提高，強調醫病過程的平等權、知情權、參與權、隱私權等合法權益，同時證據意識在提高，在接受醫療護理服務的同時，注意收集有利于己的證據，一旦認為自己權益受損，則通過投訴、上訪等途徑，直至對簿公堂。三是少數患者道德缺失。對護理人員缺乏起碼尊重，更有少數患者或親屬利欲熏心，借護患糾紛牟取不正當權益，甚至出現“醫鬧”，借機向醫院和護理人員敲竹桿，惡化了護患關系。

3 對策

3.1 深化醫療體制改革，提高醫療保障水平。政府應積極開展醫療體制改革，合理配置醫療護理資源，加大醫療保障力度，徹底解決群眾看病難的問題，最大限度滿足人民群眾日益增長的醫療要求。

3.2 轉變服務理念，提高護理水平。廣大護理人員應當樹立以人為本的理念，堅持以患者為中心，大力推行人性化服務。在護理工作中，增加精神的、文化的、情感的服務，從患者及家屬的切身利益出發，換位思考，體會患方心理，變被動服務為主動服務，贏得患者及家屬的信賴和尊重。加強業務培訓，拓寬護理服務領域，減少護理失誤，以過硬的優質護理服務贏得患者的配合和贊譽。

3.3 加強法律宣傳，提高法律意識。一是加強護理隊伍的法制教育，提高護理人員的法律意識，通過舉辦“護理與法”學習班等形式，引導護理人員學法、懂法、守法、用法，使護士認識到違規行為的法律后果，從法律的角度認識護理的職責、權利、義務，努力保障患者的權利，提高自我保護意識。二是加強對患者的法律宣傳。通過發放法律宣傳單、制作法律宣傳欄等形式，向患者宣傳醫療護理法律法規，引導患者及其親屬依法正當合理維護自身權益，營造正常的醫療法律環境。

護患關系是社會關系的組成部分，和諧的社會呼喚和諧的護患關系。護理人員與患者之間應當建立平等友愛、相互理解、相互配合、彼此信任、彼此尊重、共同戰勝疾病，保障健康和生命安全的護患關系，才能真正實現“護患和諧，護患雙贏”［2］。

［1］李殿富，張鐵山.醫患溝通的障礙.中國醫院管理，2005:55-56.

［2］王倩.努力提高患者滿意度促進醫患關系和諧之我見.現代醫學管理，2010(1):42-44.