長(zhǎng)治北站開展鐵路保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷的分析與探索

楊建征

（鄭州鐵路局 長(zhǎng)治北站，山西 長(zhǎng)治 046021）

長(zhǎng)治北站位于太焦線南端，是鄭州鐵路局與北京鐵路局、太原鐵路局的分界口。車站管轄太焦線北至夏店站南至后寨站 175 km 間的 23 個(gè)車站 (其中區(qū)段站2個(gè)、中間站 21 個(gè))、110 條專用線 (其中大型裝車點(diǎn) 13 個(gè)) 。主要擔(dān)負(fù)山西省長(zhǎng)治、晉城兩市各縣 (區(qū))的客貨運(yùn)輸及山西潞安礦業(yè) (集團(tuán)) 有限責(zé)任公司和山西晉城無煙煤業(yè) (集團(tuán)) 有限責(zé)任公司兩大煤業(yè)集團(tuán)的煤炭運(yùn)輸任務(wù)。2010 年發(fā)送貨物 6 808萬t，其中發(fā)送煤炭 6 203萬t。

鐵路正式開辦貨物保價(jià)運(yùn)輸 20 年來，長(zhǎng)治北站以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的需要，不斷調(diào)整營(yíng)銷策略，采取有利于貨物保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展的服務(wù)措施，促進(jìn)了貨物保價(jià)運(yùn)輸工作持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。多年來，車站始終堅(jiān)持“抓大不放小”的保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷理念，在鞏固原有保價(jià)份額的基礎(chǔ)上，不斷開拓新的保價(jià)增長(zhǎng)點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，狠抓保價(jià)營(yíng)銷，以安全作保障，向管理要效益。在全站貨運(yùn)系統(tǒng)干部職工的共同努力下，貨運(yùn)保價(jià)運(yùn)輸工作持續(xù)健康發(fā)展。

1 管內(nèi)貨物保價(jià)運(yùn)輸分析

2010 年上半年，長(zhǎng)治北站貨運(yùn)保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)形勢(shì)嚴(yán)峻。主要原因在于：一是部分保價(jià)大客戶改制，參加保價(jià)運(yùn)輸積極性及足額保價(jià)率不高；二是受國(guó)際金融危機(jī)影響，貨源普遍減少，特別是除大宗貨源以外的雜物和零星貨源下降幅度較大；三是保險(xiǎn)與保價(jià)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為此，長(zhǎng)治北站認(rèn)真對(duì)管內(nèi)貨源及保價(jià)貨物品類、保價(jià)費(fèi)率開展調(diào)研，深入分析，進(jìn)一步明確了營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。

1.1 保價(jià)貨物品類分析

長(zhǎng)治北站主要發(fā)送的貨物品類為煤、焦炭、鋼鐵、糧食、化肥、石膏、淀粉等；保價(jià)貨物主要品類為焦炭、糧食、化肥、煤、鋼鐵、石膏、淀粉等。2009 年以來，焦炭、鋼鐵、糧食、石膏等貨物運(yùn)量下滑幅度較大。根據(jù)管內(nèi)貨物保價(jià)現(xiàn)狀分析，長(zhǎng)治北站確定以鋼鐵、焦炭、煤等貨物作為保價(jià)營(yíng)銷的重點(diǎn)貨物品類，針對(duì)相關(guān)企業(yè)開展?fàn)I銷。

1.2 保價(jià)足額率分析

保價(jià)足額率是指貨物保價(jià)金額占貨物實(shí)際價(jià)值的比例。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，個(gè)別保價(jià)貨物仍存在不足額投保現(xiàn)象，主要原因在于一些發(fā)運(yùn)單位的工作人員對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸認(rèn)識(shí)不足，掌握、了解市場(chǎng)不夠。由于不足額投保，在貨物發(fā)生貨損貨差時(shí)，得不到足額的賠償，企業(yè)失去了避免風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。針對(duì)這種情況，長(zhǎng)治北站的保價(jià)營(yíng)銷工作對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品類，加大保價(jià)宣傳力度，利用走訪講解、發(fā)放保價(jià)知識(shí)宣傳頁(yè)、召開貨主座談會(huì)等形式，專門進(jìn)行足額投保的法律知識(shí)講解，使發(fā)運(yùn)單位了解足額投保的重要性。

1.3 保價(jià)理賠分析

保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)開展以來，為了確保貨主的利益不受損害，鐵道部、鐵路局、車站針對(duì)保價(jià)事故賠付問題，相繼出臺(tái)了事故賠償?shù)认嚓P(guān)文件和具體實(shí)施細(xì)則，為快速理賠提供了依據(jù)，創(chuàng)造了條件。但是，從企業(yè)和貨主反映的情況分析，個(gè)別單位仍存在賠償責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、理賠機(jī)制不完善的問題，影響了鐵路的整體服務(wù)形象。目前，長(zhǎng)治北站已將保價(jià)理賠工作質(zhì)量列為貨運(yùn)基礎(chǔ)管理驗(yàn)收考核的重點(diǎn)內(nèi)容之一，通過考核評(píng)比，督促整改提高。

1.4 貨物保價(jià)率分析

貨物保價(jià)率是指參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锱鷶?shù)占貨物發(fā)送總批數(shù)的比例。以 2010 年為例，長(zhǎng)治北站管內(nèi)共發(fā)送貨物 1 049 389 批，其中參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳餅?1 026 303 批，貨物保價(jià)率為 97.8%。按辦理種別分析，整車貨物保價(jià)率為 97.2%、集裝箱貨物保價(jià)率為 100%。按大宗貨物品類保價(jià)率分析煤、焦炭、鋼鐵、糧食、化肥的保價(jià)率分別為 99.6%、96.9%、91.3%、93.5%、90.7%。以上分析表明，車站在保價(jià)營(yíng)銷過程中應(yīng)重點(diǎn)提高化肥、鋼鐵、糧食等貨物的保價(jià)率，對(duì)有關(guān)發(fā)運(yùn)單位、車間和中間站進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)。

2 深入開展貨運(yùn)保價(jià)營(yíng)銷的建議

2.1 完善保價(jià)激勵(lì)政策

長(zhǎng)治北站通過建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)每一個(gè)貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站設(shè)定考核基數(shù)和比例，并監(jiān)督各車站保價(jià)獎(jiǎng)金分配與任務(wù)掛鉤落實(shí)到位，真正體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得的分配體制。通過保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)兌現(xiàn)，使各級(jí)貨運(yùn)人員在保價(jià)運(yùn)輸工作中人人有動(dòng)力，職工的個(gè)人收入與保價(jià)完成情況息息相關(guān)，調(diào)動(dòng)全員參與保價(jià)的積極性，使每個(gè)職工在保價(jià)宣傳、服務(wù)意識(shí)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面自覺地提出更高要求，形成對(duì)保價(jià)收入“天天算，月月盯，比趕超”的良好氛圍。

2.2 加大保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷宣傳力度

為保證保價(jià)運(yùn)輸工作健康、持久、穩(wěn)定發(fā)展，做到宣傳工作有安排、開展活動(dòng)有措施。長(zhǎng)治北站積極組織每個(gè)貨運(yùn)干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)鐵道部、鐵路局保價(jià)運(yùn)輸工作會(huì)議精神及相關(guān)的保價(jià)運(yùn)輸規(guī)章和文電，通過不斷學(xué)習(xí)使大家充分認(rèn)識(shí)到保價(jià)是貨物運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要環(huán)節(jié)，是保護(hù)托運(yùn)人、收貨人和承運(yùn)人共同利益的重要保證，是鐵路提高運(yùn)輸質(zhì)量的重要途徑。其次，在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，使每個(gè)干部職工能夠樹立經(jīng)營(yíng)觀念，能夠熱情周到、耐心細(xì)致地做好貨主的保價(jià)服務(wù)工作。在車站的組織和要求下，管內(nèi)各貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站通過走訪和召開貨主座談會(huì)、企業(yè)保價(jià)運(yùn)輸工作座談會(huì)、發(fā)放保價(jià)宣傳品、推介保價(jià)新標(biāo)識(shí)等形式，將保價(jià)宣傳深入到車站運(yùn)輸輻射區(qū)域內(nèi)的各個(gè)廠礦企業(yè)，使企業(yè)真正了解到保價(jià)運(yùn)輸是鐵路和托運(yùn)人的雙贏之舉，從而自愿地、積極主動(dòng)地參加貨物保價(jià)運(yùn)輸。通過開展保價(jià)宣傳系列活動(dòng)，使車站的保價(jià)運(yùn)輸工作深入人心，做到了人人皆知、人人參與、人人宣傳，為保價(jià)運(yùn)輸工作順利開展奠定了良好基礎(chǔ)，促進(jìn)了保價(jià)運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展。

2.3 構(gòu)建保價(jià)大客戶營(yíng)銷體系

為了使各級(jí)保價(jià)管理人員明確保價(jià)大客戶在保價(jià)營(yíng)銷中的地位，樹立保價(jià)大客戶營(yíng)銷理念，規(guī)范保價(jià)大客戶營(yíng)銷的具體行為，車站應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。

（1）明確保價(jià)大客戶標(biāo)準(zhǔn)。車站結(jié)合實(shí)際情況，可實(shí)施保價(jià)大客戶分級(jí)管理，即根據(jù)企業(yè)年繳納保價(jià)費(fèi)的不同，將企業(yè)分為一類、二類和三類大客戶，定期調(diào)查保價(jià)大客戶企業(yè)概況、發(fā)站、發(fā)運(yùn)品類、年度運(yùn)量、保價(jià)金額、繳納保價(jià)費(fèi)等情況，根據(jù)保價(jià)大客戶企業(yè)級(jí)別與需求的不同，有針對(duì)性地開展保價(jià)營(yíng)銷。

（2）完善保價(jià)大客戶營(yíng)銷體系。車站應(yīng)建立保價(jià)大客戶定期走訪、座談例會(huì)制度，積極了解市場(chǎng)變化與企業(yè)保價(jià)運(yùn)輸需求，完善保價(jià)大客戶賠償、補(bǔ)償制度，努力提高事故理賠效率，更好地維護(hù)保價(jià)大客戶利益。

（3）提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于保價(jià)大客戶而言，保價(jià)與鐵路運(yùn)輸是密不可分的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須全面提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，從裝載方案、專用線管理、運(yùn)輸計(jì)劃等方面積極主動(dòng)服務(wù)，提高保價(jià)大客戶的滿意度。

2.4 做好足額保價(jià)

足額保價(jià)一方面有利于維護(hù)貨主利益，杜絕不足額保價(jià)所產(chǎn)生的賠償糾紛問題，提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)穆曌u(yù)；另一方面促進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸進(jìn)入良性循環(huán)和穩(wěn)定發(fā)展的軌道。貨物價(jià)值直接影響著保價(jià)收入，不了解貨物價(jià)值，就無法保證貨物足額保價(jià)。當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場(chǎng)行情與貨物的價(jià)值變化很快，在實(shí)際工作中，鐵路承運(yùn)人員一方面要熟悉市場(chǎng)行情，了解貨物價(jià)格，充分認(rèn)識(shí)貨物足額保價(jià)與市場(chǎng)行情的關(guān)系。另一方面要使貨主明確足額保價(jià)的好處和不足額保價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)貨主的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2.5 以安全保效益，以安全促保價(jià)

2.5.1 嚴(yán)把裝載加固源頭卡控關(guān)

杏子回頭跟招財(cái)說，要不，找塌鼻子開一個(gè)。塌鼻子剛提了大隊(duì)秘書，管著紅巴巴。招財(cái)忙說不行不行，塌鼻子曉得，不出三天，全白家灣就都曉得了。我想，還是去岳陽(yáng)試試看。說著，招財(cái)從荷包里掏出二十塊錢，遞給杏子。去岳陽(yáng)我就不陪你了，你讓你妹妹同去吧。

長(zhǎng)治北站樹立以安全促保價(jià)的工作理念，提高貨裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采取一系列措施細(xì)化貨裝作業(yè)程序：裝車前正確選擇和使用車輛，對(duì)棚車、敞車中門部件缺失和敞車下側(cè)門搭扣缺失，以及車門存在脫落隱患的貨車禁止使用。同時(shí)做好成件包裝貨物的抽查和集裝箱貨物的抽查。裝車時(shí)做到巧裝滿載，防止超偏載和不符合裝載要求的車輛出現(xiàn)。裝車后認(rèn)真檢查裝載加固狀態(tài)，對(duì)裝載超限貨物、成件貨物、集裝箱貨物、廢鋼鐵、苫蓋篷布的貨車進(jìn)行拍照存查，嚴(yán)格執(zhí)行裝車質(zhì)量簽認(rèn)制度和責(zé)任追究制度。對(duì)反饋信息中出現(xiàn)使用木杠加固車門的電報(bào)和超偏載車輛，車站建立問題庫(kù)，逐一分析，落實(shí)責(zé)任站、責(zé)任人，制定整改措施。

2.5.2 嚴(yán)把貨物超載關(guān)

長(zhǎng)治北站日均裝車 2 800 輛左右，其中散堆裝貨物約占 94%，而散堆裝貨物在裝載量及裝載高度的把控上相對(duì)較難，超載問題多次發(fā)生。為此，長(zhǎng)治北站采取多種措施杜絕超載。一是用設(shè)備卡控超載。車站積極協(xié)調(diào)企業(yè)安裝軌道衡、自動(dòng)化裝車系統(tǒng)檢斤設(shè)備、電子稱等計(jì)量控制設(shè)備。二是用制度約束超載。規(guī)定使用軌道衡確定貨物重量的裝車點(diǎn)必須車車過衡，經(jīng)衡檢發(fā)現(xiàn)超載的車輛必須進(jìn)行卸車處理，超載 3 t 及以下的貨車卸后須二次復(fù)衡等卡控制度。三是用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)杜絕超載。首先車站印制車輛增載明白卡發(fā)放到各裝車點(diǎn)，使每個(gè)貨運(yùn)職工明確不同車型的允許裝載重量。其次要求現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真落實(shí)散堆裝貨物裝載“三把關(guān)”制度 (即監(jiān)裝驗(yàn)收關(guān)、抽查復(fù)驗(yàn)關(guān)、超載處理關(guān)) 。通過采取以上措施，切實(shí)加強(qiáng)了散堆裝貨物的裝載重量控制，收到了良好效果，有效地遏制了散堆裝貨物超載的勢(shì)頭，把好了貨運(yùn)安全的首道關(guān)口。

2.6 建立誠(chéng)信的賠付機(jī)制

長(zhǎng)治北站將保價(jià)理賠作為保價(jià)售后服務(wù)來對(duì)待，在管內(nèi)的2個(gè)貨運(yùn)車間和三等及以上貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站設(shè)立貨主接待室，對(duì)貨主來信、來訪、來電認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，做到事事有著落、件件有回音。車站在處理保價(jià)事故賠償工作中堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制。一是嚴(yán)格按照規(guī)章制度，劃清路企責(zé)任，屬鐵路責(zé)任造成的貨損貨差事故，做到主動(dòng)賠償；對(duì)不屬于鐵路責(zé)任的賠償，耐心向貨主說明拒賠的理由和根據(jù)，以書面材料答復(fù)賠償要求人。二是主動(dòng)根據(jù)領(lǐng)取記錄時(shí)留下的聯(lián)系方式打電話溝通，對(duì)貨主自愿放棄賠償?shù)模浢魇掠桑瑖?yán)格按照索賠有效期限結(jié)案。三是要求負(fù)責(zé)保價(jià)理賠的安全員，一定要遵循“受理快、答復(fù)快、賠付快”的原則，加快理賠速度，使貨主在保價(jià)理賠過程中感受到鐵路處理售后服務(wù)的誠(chéng)實(shí)守信。