創建行包事故理賠服務品牌的思考

徐廣斌

（中鐵快運股份有限公司 客服中心，北京 100070）

現代經濟社會，品牌反映著一個企業的管理模式、文化理念、服務創新和整體形象，是企業核心競爭力的外在表現。優秀品牌的認同感強、知名度高、美譽度好，是公正、公平、質量、效率、服務與誠信的代名詞，具有強大的社會效應。作為鐵路行包運輸售后服務的最后環節，行包事故的理賠工作既是檢驗行包運輸服務質量的最佳手段，也是鐵路運輸企業履行社會服務職能的具體體現。因此，創建行包事故理賠服務品牌不僅符合鐵路行包運輸企業又好又快發展的要求，也是新時期鐵路行包運輸企業與時俱進、優化市場環境、增強核心競爭力的需要。

1 創建行包事故理賠服務品牌的目的

（1）創建行包事故理賠服務品牌的根本目的是為了維護鐵路企業聲譽，保障客戶利益。主動熱情、合理快捷的理賠服務，不僅能迅速彌補客戶的損失，還能及時挽回因事故對企業造成的不良影響，樹立鐵路企業的威信。

（2）創建行包事故理賠服務品牌是為了促進行包運輸及保價業務的不斷發展，進一步擴大行包運輸、保價運輸的影響力，提高廣大客戶使用行包運輸、參加保價運輸的積極性，達到增加行包運輸收入和保價運輸收入的目的，形成以理賠促收入、保價，以收入、保價助理賠的良好局面。

2 行包事故理賠服務品牌的內涵

面對鐵路市場化發展進程中的新形勢、新要求，行包事故理賠工作要以創建服務型鐵路行包運輸企業為目的，從操作模式上轉變以我為主的理賠工作思路，確立以服務客戶為導向的理賠觀念，更好地履行售后服務功能，以推動行包運輸、保價運輸的不斷發展。創建行包事故理賠服務品牌的內涵在于：轉變觀念、健全管理、創新服務。

（1）轉變觀念。要徹底改變過去那種推、拖、慢的落后服務意識，樹立公眾本位和社會本位的服務思想，確立主動、快速、合理的品牌價值觀。

（2）健全管理。要從監督管理、組織機構、工作制度、評價標準等方面建立起完備的、能夠保障理賠服務職能落實到位的管理機制，實現理賠模式由被動型向主動型和服務型的轉變。

（3）創新理賠手段。實現由傳統手工操作向計算機網絡操作、由面對面處理向依托信息化手段等電子服務方式的轉變，實現由規范文明用語、限時辦理等淺層次服務向主動熱情、高效方便等深層次服務的轉變。

3 創建行包事故理賠服務品牌的原則

創建行包事故理賠服務品牌，要在功能上體現時代精神，在管理上體現現代先進理念，在方式方法上體現科學規范，在評價上體現基層和客戶的認可度，在形式上體現鮮明的鐵路運輸企業個性化特色和形象標識。因此，應在借鑒品牌管理、客戶關系管理、服務創新等理論的基礎上，兼顧鐵路運輸企業的自身特點和現代物流企業的發展需要，形成具有特色的行包理賠服務運作和管理體系。

（1）理念先進化。理賠工作應把提供主動高效服務作為第一要務，吸收運用先進的管理經驗和服務理念，奉行以客戶為中心、以市場為導向的企業文化，以服務為宗旨、以規范為目的，樹立“主動服務、快速理賠、科學管理”三大理念。

（2）服務人性化。理賠服務人性化，即主動理賠、高效理賠。主動理賠是指把主動服務貫穿于行包事故理賠的各個環節，變客戶催促為主動服務。高效理賠是指運用現代科技手段，加快推進行包事故計算機網絡處理系統的建設，優化流程，簡化手續，提高效率。同時，要充分傾聽客戶訴求，在法律規章和客戶需求之間找好平衡點，彰顯人性化服務。

（3）管理體系化。管理體系化就是要以方便客戶為出發點，科學合理地設置理賠辦理機構；以公平、效率為立足點，建立服務標準統一、管理有序可控的理賠體系。同時，依托信息技術支撐，加強對理賠工作的內、外部監督力度，逐步完善理賠管理機制，優化理賠服務體系。

（4）理賠法治化。理賠法治化就是以依法理賠為指導思想，規范理賠行為。理賠法治化包括 4 層含義：①理賠人員要依據國家、鐵道部的法律規定進行理賠，不濫用職權；②理賠人員要自覺地學習、接受各項法律、法規的約束和監督，做到守法理賠；③理賠人員應始終牢記與理賠客戶是平等的法律關系，在維護鐵路運輸企業利益的同時，注重維護理賠客戶的合法權益；④理賠人員須找準依法理賠與合理賠償、按章辦理與熱情服務的結合點。

4 創建行包事故理賠服務品牌的措施

4.1 開展課題研究，提供理論指導

創建行包事故理賠服務品牌，是探索建立和諧企業的一個新課題。需要發揮理論的先導作用，要以組建課題組、召開研討會、建立論壇、設置期刊專欄等形式，結合鐵路企業特點和行包事故理賠工作現狀，在總結、借鑒自身和其他行業品牌文化的基礎上，歸納、概括出適合自身實際的品牌建設理論，系統地闡明創建行包事故理賠服務品牌的社會意義、理論依據、服務內涵、行為標準等基本問題，為行包事故理賠服務品牌的最終建立提供理論支持。

4.2 樹立品牌形象，提升服務質量

服務品牌是優質、穩定的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。要本著繼承和發展的原則，結合實際，以完善高效運作的理賠體系、規劃理賠服務流程、制定理賠服務規范、建立內外評估機制和提升理賠隊伍素質為目的，在確保理賠工作各環節都能有條不紊高效能運作、理賠服務質量穩定的同時，通過理賠工作場所的服務環境、服務設施、信息傳遞、服務標識等有形展示，使無形服務有形化，讓客戶根據有形線索來判斷服務質量的優劣，形成對理賠服務品牌的印象。

4.2.1 建立形象體系，實現服務有形化

品牌展示是建立品牌的起點。理賠服務有形化和標準化，是創建行包事故理賠服務品牌的關鍵。品牌識別系統是形成品牌差異、塑造品牌個性的基礎，可以分為 3 個組成部分：理念識別 (包括服務宗旨、服務方針、服務哲學、傳播定位等)；視覺識別 (包括標準色、標準字、LOGO、卡通形象、服務車輛、人員著裝、場所環境等基礎要素)；行為識別 (包括服務語言、服務動作規范等)。行包事故理賠服務品牌的形象展示應結合鐵路企業的特點，從服務宗旨、服務方針、傳播定位、視覺識別、人員著裝、職場環境、服務語言、行為規范等方面入手，逐步建立即具有時代色彩，又體現鐵路運輸企業風貌的品牌形象識別體系。同時要讓這種形象體系深入人心，為理賠人員、客戶和社會大眾廣為接受，使服務品牌真正在理賠人員和理賠客戶之間互動起來，提高品牌的認知度和美譽度。

4.2.2 完善管理體制，實現理賠體系化

完善高效的理賠體系，是實現行包事故理賠服務品牌建設的重要保證。要整合職能，優化資源配置，進一步完善垂直管理體制。按照“統一、無差別”的指導思想，進一步加強基層建設，對職能定位、機構設置、人員編制、裝備設施和理賠經費等進行有效的整合和統籌安排，為基層單位向理賠服務型轉變提供有效保障。同時，按照形勢發展和客戶需求的不斷變化，對體系構架進行合理優化，對理賠流程、工作方法進行完善，以建立理賠服務標準化體系為保障，推進理賠服務品牌建設。

4.2.3 明確服務標準，實現理賠規范化

要保證服務型理賠工作的常抓不懈，就必須建立和健全相應的各項管理制度，把理賠服務過程中的規范做法以制度的形式固定下來，把抽象的理賠服務概念變為具體的服務行為，使具體的服務項目對應到各級崗位。要通過制度約束理賠人員的服務活動，實現理賠服務語言規范、行為操守規范、著裝儀表規范、工作流程規范的服務要求。并在細化服務標準要求，明確各級人員的崗位責任，使理賠服務流程化、規范化、具體化的基礎上，制定實施理賠辦案首次無故意輕微違規行為預警警示制、理賠過錯追究責任制、理賠完畢后的客戶回訪制等考核、監控制度，讓從事理賠工作的人員明確自身所肩負的職責，以及所提供的服務和如何提供服務。使理賠人員在辦理賠償業務時都能夠本著依法理賠的原則，做到態度端正、以理服人、計算準確、手續完備、公平公正、取信于民。在做到禮貌待人、文明用語的同時，逐步實現向主動熱情、不推不拖、方便快捷、公平合理工作方式的轉變。

4.2.4 強化培訓引導，提升隊伍素質

理賠人員是服務過程的主體，是創建理賠服務品牌的核心因素。要以信息化技術為手段，采取集中培訓、遠程在線培訓、案例分析、經驗交流和舉辦業務技能競賽等多種形式，建立完善的教育培訓體系。在引導理賠人員主動分享品牌的理念和主張，逐步樹立“主動、尊重、依法、規范、高效、合理”服務思想的同時，注重提高理賠人員的依法理賠能力、主動服務能力、學習創新能力、溝通協調能力、案件處理能力及心理調節能力。使理賠人員在實際工作中充分發揮主觀能動性，真正做到讓依法理賠和優質服務相互融合、相互促進，始終把尊重客戶、理解客戶、服務客戶貫穿于理賠處理全過程，努力做到流程更簡、效率更高、服務更優，從而打造一支政治合格、業務精通、服務規范的高素質理賠隊伍，為行包事故理賠服務品牌建設提供人才保障。

4.2.5 完善評估制度，實現閉環管理

理賠服務質量的評估就是要依據鐵路企業的服務理念和服務標準對理賠服務活動及其質量進行全面量化監控，從而使理賠工作及其質量的偏差被控制在盡可能小的范圍內。要把客戶滿意程度作為衡量理賠服務績效的重要標準，要結合實際，合理劃分各級理賠工作崗位的服務內容和考核標準，采取案卷抽查、客戶回訪、現場巡檢的方式，真實衡量理賠服務質量和客戶滿意程度。并將理賠的服務質量納入績效考核中，以星級評選、典型選樹等方式，充分調動理賠人員優化理賠服務的主觀能動性和創造性。同時，要建立渠道暢通的理賠服務外部評價機制，以開通服務熱線、設立互聯網站的方式，建立理賠服務質量監督渠道，使其與企業內部服務監督管理機制一起形成完整的監督體系，通過社會監督和自我監督相結合的方式，形成以外促內、以內保外的良性循環。同時，在收集整理、統計分析的基礎上，不斷改善管理制度，實施必要的機制創新和服務流程再造，實現閉環管理，以確保理賠服務質量的穩步提升，使每一起行包事故理賠，變為鞏固客戶、發展合作的良機，達到創造品牌價值的目的。