淺議高校輔導員網絡輿情危機意識現狀及公關能力培養

孫 遜

（湖州職業技術學院，浙江 湖州 313000）

淺議高校輔導員網絡輿情危機意識現狀及公關能力培養

孫 遜

（湖州職業技術學院，浙江 湖州 313000）

當今時代，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，網絡也越來越成為高校師生獲取知識信息、進行思想交流的重要渠道和平臺。因此，高度重視高校校園網絡信息的管理，培養輔導員網絡輿情危機意識和公關能力，對及時掌握學生網絡思想動態、防止問題和矛盾堆積和延誤、錯過最佳的解決時間，以及在對網絡信息的高效管理中實現對學生的教育有著重要的現實意義。

輔導員；網絡輿情；危機意識；公關能力

網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網在全球范圍內的飛速發展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。網絡環境下的輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞（RSS）。網絡輿情表達快捷、信息多元、方式互動，具備傳統媒體無法比擬的優勢。

一、高校網絡輿情的內涵及特點

高校網絡輿情主要形成于校園新聞網、學生網站、論壇（BBS）和BLOG（博客）等載體，一般以發生在學生身上和周圍事件或問題為客體，與輿論主體的學生根本利益一致，但因個體的差異性和具體利益關系的不同，會對同一事件在較集中的范圍內產生帶有群體性的意見、情緒和行為，形成“輿論場”。近年來，高校作為互聯網普及率和應用率最高的地方，深受網絡輿情的影響。由網絡輿情給高校管理所帶來的危機的案例比比皆是，比如2009年以來，在網絡上傳播甚廣的“網絡‘門’文化”，據某娛樂論壇不完全統計，2010年至今網絡上流傳的著名的各類“門”事件在30起以上，其中涉及高校的在30%左右，給涉及到的高校帶來很多的負面影響和管理危機。

網絡的開放性和虛擬性決定了高校網絡輿情具有以下特點：一是群氓性。目前，網絡中的大學生的群體輿論并不能都稱之為“群氓現象”，只有當眾多的輿論主體面對某一事件同時盲目地沉浸在基于對某一強烈信念的群體瘋狂中時才可稱其為群氓性。如果群氓性不斷泛濫，一定會影響到高校的正常管理和工作。二是無序性。網絡輿論完全處于自發式的“混沌”狀態，這主要是由其自身特點決定的，其根源就是網絡的匿名性和無管理性。如果任由這種無序性任意發展，那么高校網絡輿論將會變成一個大的“垃圾堆”，這些堆積起來的文化垃圾勢必會給和諧校園的文化建設抹黑。三是誤導性。由于網絡輿論沒有傳統媒介的“層層把關”，沒有現實的“法律條文”和“社會輿論”的約束，以文字、話語為表現形式的觀點往往更有隨意性，沒有堅實的理論作支撐體系。

二、加強高校網絡輿情研究的重要性和緊迫性

高校網絡輿情與一般網絡輿情相比，具有自己的特殊性：它的主體是知識層次高、參與意識強、好奇心理重、個性化特征明顯的在校大學生；它的客體既有社會網民關注的熱點、焦點和敏感問題，也有在校大學生這個特定年齡階段、特定知識層次的群體所關注的特殊問題；它的渠道也非常廣泛，涉及目前已經廣泛使用的各種網絡工具。

（一）高校網絡輿情是校園文化的載體

首先，隨著網絡社區的興起，校園文化的展示已經從有形的舞臺轉移到虛擬的高校網絡社區。比如各高校的BBS、百度貼吧、校內網論壇、各種聊天群（室）等。正面或負面的高校網絡輿情在一定程度上反映出校園文化的健康度。一個鮮明的例子就是上海松江大學城的聯合BBS——云間城，在這里你可以看到七所學校風格各異的校園文化展示，比如東華大學的“錦繡東華”板塊很容易讓人記住它的標志性建筑“錦繡會堂”，上海立信會計學院的“以誠立信”板塊向外昭示著學校的校訓，而上海外國語大學的“西索語魅”板塊則充滿異域風情。東華大學自己的BBS“在水一方”論壇則不禁讓人暢想起鏡月湖畔的水鄉美景。

（二）高校網絡輿情是校園穩定的窗口

高校網絡輿情所包含的信息直接反映出當下學生正在關注或可能關注的熱點、焦點話題，分析這些輿情有助于研判大學生的思想動態。特別是對那些負面的輿情進行深入剖析，有助于把握問題的實質，提早開展思想政治教育工作，避免大學生被負面輿情所誤導。比如：有段時間網絡上出現一些倡議大學生在某天中午集體罷餐的帖子，學校獲知這一重要輿情后及時摸排調查，發現是某些學校的學生抱怨食堂菜價一漲再漲而質量卻不盡如人意，因此學生怨聲載道。校領導匯集相關部門及時調研了本校食堂的情況，雖然沒有像其他學校那樣嚴重，但學生也有不滿意的地方，因此學校要求食堂即刻每天公布原材料價格，嚴格控制菜肴價格，盡量豐富菜系品種，不斷完善后勤服務，以滿足師生就餐需要。

（三）高校網絡輿情的掌握難度增加

社會矛盾多發期與日益增多的校園不穩定因素疊加，大大增加了高校網絡輿情工作的難度。隨著90后一代步入大學校園，他們更喜歡在虛擬的網絡上發表看法，而不是給輔導員寫信或找輔導員談心。筆者針對學校2010級入學新生的調研表明，90后大學生社會認知能力比較差，日益增長和不斷變化的知識需求、興趣愛好與傳統的大學校園有些格格不入，增加了校園的不穩定因素。大學生發表網絡言論趨于分散，參與討論的網民成分趨于復雜，傳統意義上的高校網絡輿情與一般網絡輿情變得難以區分，想要準確掌握大學生的網絡輿情動態越來越難。特別是在目前情況下，世界經濟形勢趨緊、國際政治問題敏感、國內社會矛盾凸顯，多重壓力之下的高校網絡輿情風起云涌，消極悲觀情緒、無政府主義、激進改革思潮等都極易生根，給高校網絡輿情工作提出了更高的要求。

三、高校輔導員對于網絡輿情的認識現狀

高校輔導員是日常學習生活中與大學生群體接觸最多的人群，隨著工作對象的情況變化，輔導員的工作方法也逐漸地發生了改變。筆者在湖州兩所高校通過調查問卷的方式就輔導員對網絡輿情認識做了一次調查，發現當前輔導員對網絡輿情主要存在了解有余、認識不夠充分、應對處理沒有方法等問題。

（一）重視互聯網絡的作用，對網絡輿情有一定的了解

在調查過程中，所有輔導員每天工作都要通過網絡開展，92.7%和73.2%的輔導員使用網絡來傳遞工作信息、進行工作交流等，近半數的輔導員每天通過網絡來了解新聞信息。調查中發現，輔導員至少擁有一種網絡交流工具，41.5%的輔導員擁有三種或三種以上與學生群體相接軌的網絡交流工具或平臺（如QQ、人人網賬號、BBS賬號等）。對于網絡輿情的了解方面，75.6%的輔導員都了解過各類網絡危機事件，但是只有14.6%輔導員在關注的同時曾發表過意見。調查顯示，半數以上輔導員了解2008年以來高校所發生的由于網絡引發的危機事件。

（二）對于網絡輿情及由其引發的危機的看法不一

在對待逐漸洶涌的網絡輿情對高校造成的各種危機的問題上，34.1%的輔導員認為這是一種好的趨勢，因為網絡輿情的發生說明了網絡輿論環境相對寬松，有利于正確地反映問題，促進社會透明進步；43.9%的受訪者則認為好壞參半，網絡輿情目前來說是一把雙刃劍；21.9%的輔導員也持反對意見，認為重視壞的現象，影響了穩定，是謠言滋生的溫床。調查發現，61.0%的輔導員認為網絡輿情所造成的危機會持續一段時間，但是事情完結或告一段落后就會逐漸地轉淡。也有半數以上的輔導員認為網絡輿情對于高校有很大的影響，使得學校疲于采用各種公關手段和解決措施去消除輿情所帶來的危機。

（三）應對網絡輿情危機的措施和方法因人而異

隨著網絡輿情在高校日益的增多和頻發，也使得在應對網絡輿情及其所產生危機時，輔導員也有越來越多的機會獨立處理，當中有許多成功的案例，也有一些由于經驗而效果不佳的情況。在針對處理方法的調查中，58.5%的輔導員認為作為管理者，學校在面對輿情危機時可以采取召開新聞發布會進行解釋說明，41.6%認為可以安排特定人員接受媒體采訪，只有不足10%的輔導員認為需要采取強制的手段封鎖信息。可以看出，輔導員對于網絡輿情危機處理有一個積極的態度。同時，針對自身工作對象群體發生的輿情危機，輔導員在調查時發現，65.8%選擇了及時地通過班會、班委等渠道將正確信息向學生傳達，但是還有34.2%的輔導員會選擇要求學生統一口徑或者其他形式的處理。不難看出，輔導員在應對輿情危機時，所持有的態度和所采用的方法還是有一些差別的。

四、高校輔導員網絡輿論危機公關能力培養的對策

（一）重視日常工作，及時了解網絡信息傳播的最新方式和速度，豐富網絡工具，減小與學生群體在互聯網上的代溝

輔導員在日常工作中要十分重視互聯網絡的作用，要不斷地開拓和延伸互聯網絡的空間。能夠及時地了解學生群體時下最流行、使用頻率最高的網絡工具和網絡平臺（如人人網、貓撲、豆瓣、土豆）等。根據自身的情況及時地跟進，在互聯網上跟上學生的潮流，試著接受和理解新興的網絡事物，及時地了解網絡更新和傳播的速度和形式。寓工作于網絡，采用網上學生愿意接受、方便接受、能夠接受的形式開展自己的工作（如輔導員日記、微博、博客等），通過新網絡傳播方式（如人人網狀態、日志，QQ簽名、空間，論壇帖子等）了解學生群體信息，掌握輿情動向，同時也能夠真正實現在互聯網絡上減小與學生的代溝。

（二）采取主動學習的方式，自覺加強關于網絡輿情引導、危機公關等方面的學習，做到理論聯系實際，達到實踐升華理論的效果

輔導員每天面對年輕的大學生群體和多邊的互聯網絡，這就要求輔導員主動地去了解和熟悉當下互聯網絡傳播的特點和特性，及時地更新自身的知識儲備。調查顯示，68.3%的輔導員每天都會通過網絡了解學生的輿情，也能夠較主動地去充實輿情引導、危機公關方面的知識。同時，輔導員要將日常工作中積累的經驗與相關的理論相聯系，通過互聯網絡對學生開展工作（例如開辟輔導員博客，建立特定QQ群，開展網上沙龍等）。另外，對于在網絡輿情引導及危機公關方面輔導員所取得的成功經驗，可以及時時總結和交流，逐漸形成一套具有指導意義的工作方法和理論。

（三）加強輔導員網絡輿情及其危機公關的相關培訓，建立一支既有理論基礎又有實踐經驗的網絡輿情引導的輔導員隊伍

輔導員是高校及時掌握和發現網絡輿情的重要力量，學校應該高度重視這支隊伍的建立和培養，有條件的學校可以聘請專門的新聞傳播方面專業老師為輔導員開展專項培訓，也可以通過案例交流、工作討論、課題研究等形式引導輔導員投身到該項工作中。調查顯示，90.2%的輔導員都愿意參加輿情危機公關方面的培訓，但是78.1%的受訪問的輔導員表示學校很少甚至沒有組織過該方面的專項培訓。因此，學校在重視高校網絡輿情的同時，也應重視加強對輔導員在網絡輿情引導及其危機公關方面的培訓和培養。

［1］李昌祖.高校網絡輿情及其研判的若干思考［J］.江蘇高教，2010，（9）.

［2］劉燕.高校網絡輿情的特點及管理對策［J］.思想教育研究，2009，（4）.

［3］曾潤喜.高校網絡輿情的控制與引導［J］.情報理論與實踐，2009，（11）.

G64

A

1673-0046（2011）02-0092-02