影響高校圖書館讀者服務質量原因探究

郁水根，郁 峰

(蘇州市職業大學 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

影響高校圖書館讀者服務質量原因探究

郁水根，郁 峰

(蘇州市職業大學 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

通過了解高校圖書館讀者服務的狀況，分析了影響讀者服務質量的原因，探究如何提高讀者服務質量或有一些啟發。

圖書館;流通工作;綜合素質;讀者服務

讀者服務工作是高校圖書館的重要組成部分，是圖書館的服務窗口，提高讀者服務質量是高校圖書館的宗旨和永恒的主題。根據目前高校圖書館狀況是什么原因影響了讀者服務質量?筆者從圖書館各個部門的密切合作、讀者與服務人員的互助配合、認真提高讀者服務人員的綜合素質三個方面加以探究。

1 圖書館各個部門的密切合作，是提高讀者服務質量的根本

讀者服務工作是高校圖書館工作的重要組成部分。流通部的正常開放離不開圖書館各個部門的合作，尤其是文獻建設部、計算機技術部的密切合作。文獻建設部多采集，多加工優秀的讀者喜歡的圖書，滿足讀者對圖書資料的需求。計算機技術部經常保養、維護圖書借還系統，確保圖書正常借還。但是工作中，有時往往會出現以下一些情況，影響了讀者圖書的正常借還，也影響流通部的服務質量。

(1)文獻建設部由于經費的原因采購的復本不是很多，一般情況可以基本滿足讀者需求，但如果學校組織的期終考試、英語四級、六級考試、教師資格考試、考研考試、知識競賽活動等等，造成這些熱門圖書借閱的讀者很多而供不應求。圖書館有限的復本是無法滿足讀者的集中需求而拒借率是比較高的。

(2)有的圖書條形碼粘的好好的，經過若干年份，條形碼脫膠自然掉落。讀者好不容易找到一本喜歡的圖書，由于沒有了條形碼，不能正常辦理外借手續，需重新加工以后才能正常外借，所以讀者意見也很多。

(3)圖書借還系統運行一般是很正常的。但是有時沒有任何征兆情況下系統會突然發生故障而且沒有發現，讀者服務人員還在繼續進行借還工作。最后發現故障，已經“完成”借還的圖書數量很多很多。

以上一些情況，影響了讀者服務工作的服務質量和服務效率。所以正常的讀者服務工作離不開圖書館各個部門的密切合作，這是提高流通服務質量的根本。

2 讀者與服務人員的互助配合，是提高讀者服務質量的基礎

圖書館流通部是充滿朝氣與希望的地方。每天成百上千的讀者如潮水般涌入圖書館、［5］涌入流通部，為了一個共同目標，尋找借閱書架上分類排序正確、排列整齊的自己需要的圖書資料，完成教學、科研、學習的艱巨任務。讀者能夠有效快速的找到自己需要的圖書資料，離不開圖書館工作人員辛勤工作，離不開讀者對書庫管理的配合支持。讀者在實際借閱過程中，如果碰到問題，還需要通過讀者服務人員幫助查詢或尋找需要的圖書資料。但是在實際的工作中，讀者往往會出現一些不遵守借閱規則的情況，影響了其它讀者的正常借閱，也影響了流通部的正常工作秩序。

(1)服務人員剛剛把新書上架或剛剛在書架上把倒架、亂架、錯架的圖書進行排序、排齊好。一會兒工夫被個別不遵守借閱規則的讀者翻的亂七八糟，使后來的讀者一時無法找到需要的圖書。

(2)借閱規則要求讀者進入書庫借閱圖書要使用代書板和正確使用代書板，使書架的圖書不容易亂架、錯架。但個別讀者就是不使用代書板和不正確使用代書板而引起的圖書亂架、錯架的圖書時有發生。

(3)每一本圖書都有規定的分類館藏書庫?？傆袀€別讀者有意或無意把本書庫的圖書放在另外書庫的書架上或書庫里，成為圖書亂架串庫的主要原因。

以上一些情況，影響了圖書藏書質量，也影響了其他讀者的正常借閱。所以書庫管理工作離不開讀者的互助配合，這是提高讀者服務質量的基礎。

3 認真提高服務人員的綜合素質，是提高讀者服務質量的關鍵

要提高讀者服務質量，圖書館除了擁有豐富的藏書，先進的設備之外，還應該擁有一支良好的道德素質、良好的專業素質、良好的身體素質的“三良好”專業隊伍，才能適應高校圖書館讀者服務發展的需要。

3.1 讀者服務人員的道德素質

圖書館讀者服務人員的職業道德素質，首先要有正確的人生觀和良好的道德觀是圖書館讀者服務人員的首要標準;熱愛本職工作，熱愛圖書館事業是勝任圖書館工作的首要因素;其次具有一定的奉獻精神、犧牲精神，才能從事既辛苦又平凡的讀者服務工作。只有具備了全心全意為讀者服務和甘為人梯的犧牲精神，才能做到敬業樂業、默默無聞、全心全意以自己的聰明才智及時、準確、便捷的為服務讀者。

但在實際工作中讀者服務人員往往會出現以下一些情況，影響了讀者服務質量，也影響了師生關系。

(1)讀者服務人員在接待個別讀者過程中，態度冷談、語氣生硬，甚至怠慢讀者的詢問，缺乏服務的主動性，影響了讀者借閱圖書的熱情。

(2)讀者服務人員工作時用語不規范，行為舉止無禮，影響了讀者的學習。

(3)讀者服務人員對屢次違反借閱規則的讀者，不是說服教育，而是發火、訓斥，影響了師生的感情。

3.2 讀者服務人員的專業素質

圖書館學情報學專業是一門既深奧又嶄新的科學。它的各個領域有待我們去搜索、去開辟、去完善、去創新。讀者服務人員應該是讀者的“知識導航者”［5］又是“信息專家”［2］。要真正成為讀者的“知識導航者”和“信息專家”，讀者服務人員必須要有廣博的文化知識，扎實的專業素質和文化素質，必須熟練掌握《中國圖書分類法》分類體系，必須熟練掌握四角號碼、拼音字母等進行圖書排序排檢的方法，尤其是本人負責的書庫藏書分類體系和圖書排序排檢方法。圖書館決策者或領導者［3］要引導、鼓勵和創造條件讓讀者服務人員對非圖書情報專業畢業的館員加強圖書情報基本理論知識的學習教育;對非計算機專業畢業的館員要加強現代信息網絡知識、數據庫知識、計算機知識與操作技能的學習培訓;對非外語專業畢業的館員要強化外語閱讀、翻譯能力學習培訓;對不具備專業學歷的館員，通過成人教育或專業培訓班取得相應的專業學歷或專業證書;鼓勵取得專業學歷的館員通過參加“雙學位”或“研究生”教育的學習，為高校圖書館造就一支高素質的多能人才隊伍，［4］有利于高校圖書館的發展和建設。

(1)讀者在沒有圖書查詢的情況下，急需借閱李存葆的散文《大河遺夢》一書，讀者服務人員可根據掌握的《中國圖書館圖書分類法(第四版)》的圖書分類方法，加上有著者四角號碼編碼(I267/4044)、書名四角號碼編碼(I267/4334)、圖書種序號編碼(I267/種序號)等排序排檢的方法，結合本室圖書的分類和圖書的排序排檢編碼給予讀者快速正確的回答。

(2)讀者對旅游類、旅行類的圖書資料容易混淆。這種情況下讀者服務人員應該根據本館本室圖書分類體系及時給讀者介紹。

(3)讀者對讀者服務人員的學識水平和專業能力要求日益增強，要求讀者服務人員不僅是圖書館學專家，同時也是某學科領域的專家，能夠及時為他們排憂解難。圖書館領導者應該把資深館員、高學歷、高職稱、“雙學位”或“研究生”的館員充實到流通部工作。

3.3 讀者服務人員的身體素質

讀者服務工作是一項既辛苦又繁瑣、又需腦力、又需體力的專業技術工作。沒有旺盛充沛的精力、處事樂觀的積極態度、強烈的工作責任心和心理承受能力是難以勝任這項工作。為了流通部正常開放，每天除了把讀者還來的圖書及時上架外，需要經常保持書架整潔、排列正確，不亂架、錯架、倒架，經常調整圖書的架位，檢查圖書排列是否正確。為了減少讀者亂架、錯架、倒架的現象，需要經常巡視書庫和督促讀者使用代書板及正確使用代書板，發現問題需要及時解決。最后還要定期到圖書文獻建設部把編碼加工好的大量的優秀的新書運輸到自己分管的書庫并及時上架，及時讓讀者借閱。所以身體健康出現問題是不能圓滿完成工作任務的。

(1)原本學校需要照顧的老弱病殘的教職員工安排在圖書館工作時，領導一般不安排在讀者服務部工作，而安排在圖書館其它部門工作。

(2)原本在讀者服務部門工作的服務人員，后來由于身體健康出現問題，但繼續要在讀者服務部門工作。書庫的管理情況就不如以前身體健康時的管理狀況，結果影響了服務質量的提高。

(3)原本在學校其他行政部門工作的服務人員，退休以后到讀者服務部工作，工作一些時間以后，由于身體健康出現問題只好停止了工作。

以上種種狀況表明影響讀者服務質量的原因是很復雜的，問題也很多。要提高讀者服務質量離不開圖書館各個部門的密切合作，離不開讀者的互助配合，更離不開認真提高讀者服務人員的綜合素質。讀者服務質量提高了，讀者也滿意了，流通部必將成讀者喜歡的真正的“學習之家”和“服務之家”。

［1］ 李炳穆.理想的圖書館員和信息專家的素質與形象［J］.北京圖書情報工作雜志社，2000，21(2):7－97.

［2］ 何慶來.新世紀圖書館員工培訓的構想［J］.圖書情報工作，2001(2):83－84.

［3］ 中國圖書館學會主編.新世紀的圖書館員［M］.北京圖書館出版社，2003.

［4］ 中國圖書館學會編.圖書館的現代化服務［M］.北京圖書館出版社，2004.

On Factors Affecting Quality of Reader Service in University Libraries

YU Shui-gen，YU Feng
(Library，Suzhou Vocational University，Suzhou 215104，China)

Through investigating the condition of reader service in university libraries，this paper analyzes the influencing factors，hoping to provide some suggestions on improving the quality of reader service.

library;circulation;comprehensive quality;reader service

G258.6

A

1009－3907(2011)10－0112－03

2011-06-08

郁水根(1953-)，男，江蘇蘇州人，館員，主要從事圖書流通方面研究。

責任編輯:張曉輝