創(chuàng)新護理管理工作理念，提升優(yōu)質(zhì)護理服務水平

張 玲 王建萍

河南濮陽市人民醫(yī)院 濮陽 457000

創(chuàng)新護理管理工作理念，提升優(yōu)質(zhì)護理服務水平

張 玲 王建萍

河南濮陽市人民醫(yī)院 濮陽 457000

創(chuàng)新管理理念;提升服務水平

衛(wèi)生部提出在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動以來，我院作為省轄市優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房重點聯(lián)系醫(yī)院，領導高度重視，在全院強化“以患者為中心，讓患者滿意”倡導尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神。進一步完善制度、細化服務流程，推出細節(jié)服務新舉措，使護理滿意度達到98、7%，提升了整體護理水平。

1 強化細節(jié)管理提供無縫隙服務［1］

1.1 提出“限時服務”滿足患者需求 活動開始護理部便提出在全院開展“提高患者滿意度，降低投訴”專項護理活動，就住院患者生理、舒適、安全等23項內(nèi)容的患者問卷調(diào)查，確立護理服務改進重點項目，如針對患者“希望及時準確進行各種治療護理”這一需求，來調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程制定護理路徑并實行首診負責制，責任護士按照護理路徑10min內(nèi)完成生命體征監(jiān)測，1 h內(nèi)完成入院宣教;每天08:00前完成晨間護理，上下午各確保0.5 h專段時間與患者溝通交流;工作就在患者身邊，確保患者各項治療護理及時準確執(zhí)行。體現(xiàn)“服務由我們做好，滿意靠患者評價”的優(yōu)質(zhì)護理服務理念。

1.2 “親情服務”拉近護患距離 患者入住示范病區(qū)后，除責任護士負責其病情觀察、治療用藥、健康指導、心理護理外，更要為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，不斷改善住院環(huán)境，為其開創(chuàng)最佳的就診、修養(yǎng)環(huán)境，病區(qū)內(nèi)利用插花、油畫等溫馨標示來滿足患者就醫(yī)過程中的心理、康復、鍛煉等需求，讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時，編制“服務健康知識手冊”，進行沙龍式座談使患者對醫(yī)院的環(huán)境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服務”解決患者困難 試點科室著力從落實基礎護理，滿足生活照顧入手，實行彈性排班，堅持“始終臨在”的護理服務理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導，生活起居全程協(xié)助的護理辦法。從患者的治療、護理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工作均由責任護士全面完成、協(xié)助完成和指導完成，使患者感到舒適進一步解除家屬的后顧之憂。

2 立足基礎護理提升專科水平

立足做實基礎護理，準確把握分級護理原則，強化責任護士甄別病人的自理能力落實完全代償、部分代償、支持教育3種模式。對危重患者實行基礎護理量化管理，將口腔護理、床上浴、洗頭、導管維護、臥位護理等常見基礎護理項目明確執(zhí)行時間、頻率及效果標準，使基礎護理項目由“軟指標”變?yōu)椤坝仓笜恕薄楸ＷC基礎護理工作的規(guī)范性和可操作性，就飲食、排泄、活動、巡視、舒適、管道、晨晚間護理、圍手術期等衛(wèi)生部細化制定的17項基礎護理服務工作規(guī)范和24項常用臨床護理技術服務規(guī)范項目及新的護理規(guī)章制度、安全管理、禮儀規(guī)范等相關內(nèi)容編制成“優(yōu)質(zhì)護理服務管理規(guī)范手冊”全院人手一冊，使護士從事護理活動均有章可循、有據(jù)可依，規(guī)范到位，此舉措得到了省廳及專家同行的高度評價和推廣應用。

3 指導流程改造，提高工作效率

3.1 護理流程設置 重視精細化護理管理，要求各個科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實行日查對交接功能狀態(tài)。嚴格執(zhí)行護士四看五查一巡視管理，堅決杜絕違反護理操作規(guī)程事故發(fā)生。

3.2 將健康教育納入流程管理 科室根據(jù)病種特點，擬定切實可行的健康教育處方，確保責任護士在每天的固定時間對患者進行健康教育，拓寬健康教育的廣度深度，使患者的知、信、行得到改變，從而建立良好的健康行為方式，提高遵醫(yī)行為。

3.3 強化設備投入，節(jié)約工作時間 醫(yī)院加大對病房基礎設施的配置，先后為臨床科室配置了多種適用、節(jié)力先進的護理用具，如多功能床、冰毯、氣墊、功能墊、監(jiān)護儀、輸液泵、安全標示牌、洗頭車、餐桌、微波爐、電吹風等用具，努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間更加舒適安全，護士工作更加方便快捷，減輕了護士工作強度，提高了工作效率，使護理管理更加規(guī)范。

4 科學制定表格式護理記錄單真正把護士還給患者

4.1 護理書寫 如何把護士從繁重的書寫工作中解脫出來，使護士真正的走進病房貼近患者，護理部在嚴格把握衛(wèi)生部護理文書書寫規(guī)范和簡化表格精神的基礎上，通過廣泛調(diào)研、積極聽取各科意見并結合專科特點，設計制定了18種各科表格式護理記錄單，投入使用1年來，護士書寫時間由原來3～4 h/d改為20～30min/d，解除了護士工作困惑，提高了工作效率和患者服務滿意度。

4.2 加強人性化管理增強團隊凝聚力 護理部讓具有二級心理咨詢師護士和護士長組成心理咨詢團隊，有計劃安排心理健康講座及心理咨詢門診，對需要心理幫助的病人和護士進行專業(yè)干預，使其正確面對壓力源，保持心理健康。同時成立“志愿者服務隊”利用業(yè)余時間積極主動幫助困難護士和矛盾家庭護士、心理障礙人員談心聊天、陪伴關愛、救助服務等活動，讓其感受到護理團隊大家庭的溫暖和愛，對生活工作充滿信心和自豪感;當護士的家人生病住院時，志愿者主動與其調(diào)班，讓其有更多時間陪伴家人，提高護士的組織支持度。

4.3 人性化自我彈性排班，表彰優(yōu)秀護士 針對有的護士需要利用業(yè)余時間繼續(xù)教育提升，實行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允許護士根據(jù)個人需求自主排班及預約登記排班，護士長再根據(jù)工作量、人員結構等進行統(tǒng)籌微調(diào)，使護士在工作有人需要加班時隨時通知隨時趕到，病人不需要有太多護士照顧時能及時調(diào)休，使護士有較多的時間自由支配，最大化地調(diào)動護士的工作積極性，保證護理工作有序進行。醫(yī)院在開展示范病房科室采取了增人、增物、增設備一律不計入科室成本的前提下，并對開展優(yōu)質(zhì)護理服務好的先進科室和護士進行表彰獎勵，今年醫(yī)院示范病房的護士長獲得了全國“優(yōu)質(zhì)護理示范工程先進個人”，有效推動了優(yōu)質(zhì)護理服務工作的順利開展。

4.4 優(yōu)質(zhì)護理服務促使護理質(zhì)量明顯提高 在優(yōu)質(zhì)護理服務活動中，通過不斷完善細節(jié)管理，從細微之處改進工作流程，最大限度的調(diào)動護士工作積極性和責任感，為患者積極主動服務意識明顯增強，護理工作更加科學高效，服務滿意度顯著提升，護理質(zhì)量持續(xù)改進。

總之，隨著社會的發(fā)展，人們對健康服務水平的要求不斷提高，護理管理模式的改革勢在必行，而優(yōu)質(zhì)護理服務工程使各項服務均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更安全的護理服務。而護理管理是一種系統(tǒng)化的、持續(xù)的、不斷提升的過程，必須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造一種改革創(chuàng)新氛圍，衛(wèi)生部這一舉措很好促進了護理活動的持續(xù)改變，護士的作用地位很好提高，病人極大受益，社會認可領導滿意。

［1］崔妙玲，藤艷娟.流程再造在護理工作中的應用現(xiàn)狀與進展［J］.中華護理雜志，2006，41(6):551－553.

R47

B

1007－8991(2011)06－0117－02

(收稿 2011－05－17)