優質護理服務示范工程的初步實踐與體會

蔣雷英,湯志蓉,丁 燕

繼“醫療質量萬里行活動”之后,為了加強醫院臨床護理工作,落實基礎護理,為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務,衛生部決定于2010年在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”。擬通過引導、示范、推廣,夯實基礎護理,全面提高醫院臨床護理工作水平。準備利用2年左右的時間,通過開展以病人滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動,到2010年底,在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務示范病房”和 600名“優質護理服務先進個人”。通過2010年的工作,以點帶面,在總結經驗的基礎上于2011年進一步推廣。當前我國醫改強調醫療服務的公益性,強調政府在公共衛生和基本醫療服務上的主導地位[1]。“優質護理服務示范工程”的開展,對公立醫院衛生服務系統的改革有著重要的意義[2]。根據衛生部下發的活動通知,我院老年護理二病區護理組被確定為浦東新區首批“優質護理服務示范崗”,活動開展后,對照實施方案,認真組織了實施。通過宣傳發動、確立目標、試點先行、落實措施等,進一步轉變觀念,統一思想,強化管理,改善服務,夯實基礎,穩步推進,使優質護理服務在我院快速、有效開展。現介紹如下。

1 統一認識,轉變觀念

優質護理服務的開展,既是服務醫改大局的需要,也是護理事業自身發展與衛生事業全面發展的需要[3]。為此,醫院的領導班子高度重視,專門召開院務會作專題研究,并成立了由院長擔任組長的“示范工程”活動領導小組。進行了全員培訓,組織全體護理人員學習了2010年全國護理工作會議精神、衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案、衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知、衛生部《基礎護理服務規范》《常用臨床護理服務規范》等相關文件規范。討論分析當前形勢,指出開展此項活動能充分體現公立醫院的公益性,落實黨和政府醫療衛生工作的方針政策,為廣大人民群眾提供基本醫療服務,是不以營利為目的的開展醫療服務的體現[4]。統一思想,提高認識,轉變觀念,充分認識開展“優質示范工程”活動的重要性和緊迫性。

2 落實“優質護理服務示范工程”的主要措施

2.1 選擇試點病房 我們把“急病人所急,想病人所想”的主動護理服務觀念作為實施“示范工程”的原則,確立了先試點后推廣的計劃。通過現狀調研,全面平衡綜合考察,最終選定老年護理二病區為試點病區。醫院領導定時加強指導、督導和調研。在病區內開展多種形式宣傳,營造活動氛圍,如自制了宣傳欄,宣傳“示范工程”活動。發放告病人書,鼓勵病人及家屬參與并配合。病房內公示住院病人基礎護理服務項目,接受病人及家屬監督。另外,醫院根據衛生部規定的標準:護士的配置應以符合病人的要求為基本原則[5],又新招聘了護士,以充實臨床一線,特別是示范病區,最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。根據病區單位時間內工作量及影響因素確定相應時期的護理人員編配方案,并定時審定、公布,按照方案調配護理人員,實現了護理人員的動態編制和科學管理[6]。

2.2 加強護士自身素質的培養 優質護理服務表現在護士服務態度、解決病人問題的能力、工作責任心、操作的熟練程度、病人對護理工作的滿意度等方面[7]。護士的道德修養、思想品質決定護士對待護理工作的態度。自身素質的培養不僅是指專業技能和專業知識的培訓,同時還包括護士職業道德和護理意識的培訓。在護理實施過程中,護士應明確自己所承擔的任務和職責,要有增進健康、預防疾病、減輕痛苦的工作責任感,在護理工作中必須注重職業道德的培養,時刻保持個人道德行為準則,以保證護理服務健康發展和護理質量的不斷提高[8]。通過培訓使護理人員從觀念上認識到基礎護理的重要性,培養了護理人員的責任心和職業道德。

2.3 改變工作模式及排班方式,落實整體護理 試點病房改變以往固定的排班方式,科學、合理配置護士,實行護士分層級使用管理。根據護士的工作能力、年資、職稱等方面進行分層次使用,實行彈性化和人性化排班,以滿足病人的需求,并兼顧護士意愿。每班次新老護士搭配,中午與晚上均為2人值班,保證護理安全。低年資護士主要從事基礎護理工作,一些資深護士負責監督管理。病房實行護士包干模式,病人每一項護理工作均落實到具體責任護士,護士密切觀察病人的生命體征和病情變化,正確實施治療、用藥和護理措施,并觀察、了解病人的反應;對不能自理的病人提供生活護理和幫助;為病人實施康復和健康指導,為病人提供連續、全程、無縫隙的護理服務,保障病人整體護理有效落實。

2.4 切實落實基礎護理職責,改善服務質量 創建活動離不開細致、全面的護理服務。在具體實施中,給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務,在保證治療的基礎上,提供從入院到出院直到院外的康復功能指導全程的優質服務。如規范晨晚間護理工作內容,做到一問(問候病人)、二看(查看病情)、三做(基礎護理)、四教(健康教育)。重視護理細節工作,從倒水、為病人蓋被子到攙扶病人,用溫暖體貼的語言問候病人,使病人心情舒暢,有時可以達到意想不到的效果[9]。護士長參與基礎護理,每天護士在護士長的帶領下到各病房進行晨間護理,認真整理床單位、翻身,讓病人感覺舒適,協助病人洗漱、進食、洗頭、擦浴,保持床單位整潔干凈并協助病人取舒適的臥位,由于病房90%以上是臥床病人,且以老年病人居多,安全管理特別是防跌倒和翻身非常重要。制作翻身卡,2 h翻身并記錄1次,保證病人翻身得到有效落實。加強基礎護理,針對試點病區留置尿管和胃管的病人較多,加強了會陰護理、口腔護理,增加了病人的舒適度,有效降低了院內感染率。護理人員正確理解做好基礎護理是落實整體護理、提高專業水平的基石,是保障醫療安全、和諧醫患關系的重要環節。在“優質護理服務示范工程”活動中,注重強化護理服務意識和責任感,要求護士從被動服務到主動服務、從主動服務到感動服務,逐步推出特色服務和打造護理品牌[10]。

2.5 簡化護理文件書寫 今年浦東新區為配合“示范工程”的開展,改革了護理文件書寫,取消了不必要的護理文件書寫,如改革一般病人護理記錄單、評估單為表格式,常規護理記錄改為特殊護理記錄,使護士有更多的時間深入病房,為病人提供直接護理服務。并強調護理記錄的重點是護士貼近病人過程中得到病情變化的第一手資料,要準確及時,取消與醫生記錄重復的部分[11]。

2.6 建立激勵機制 努力提高護士待遇,關心護士生活和身心健康,向臨床一線傾斜。從今年開始醫院再次提高了中夜班護士的夜班費,科室內的獎金分配以護士的工作能力和崗位為依據,將基礎護理工作的質和量作為獎勵的重要依據,實行多勞多得,優勞優酬[12]。從機制上調動各級護士的積極性,營造良好執業氛圍。加強績效考核,根據浦東新區“示范工程”考核標準要求進行年度考核,對工作完成出色的給予年度績效獎勵,對于工作滯后的扣除一定的績效獎勵。

3 開展“優質護理服務示范工程”活動的初步成效

試點病區開展“示范工程”活動3個月以來,整體護理得到有效落實,取得了顯著成效。基礎護理工作量增加,護士主動關心病人,提供規范化的護理服務。護士受表揚的人數明顯增多,激勵了護士工作的主動性和積極性。實行責任包干后,病人認識自己的責任護士,護患溝通及健康教育得以有效實施,護士巡視和照顧病人時間增加,整個病區呈現平穩有序的工作氛圍。從病人及家屬的反饋意見中,得知對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意,對護理服務給予高度肯定,試點病區無護理不良事件發生,實現了護理零投訴。同時,社會效益凸顯出來,醫院影響力得到了提升。通過簡化護理書寫,書寫護理記錄時間縮短,進病房給病人服務的時間由原來1 h增加到3 h。醫護合作更加協調,配合更加密切。

4 存在的問題及今后工作思路

存在的問題:①護理人力資源配置仍然相對不足;②個別病人及家屬對護理工作模式的變革不夠理解。今后工作思路:①充實臨床護士隊伍,加強人力資源管理。醫院應結合實際,探索實施護士的分層級管理,采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法,充實臨床一線護士隊伍,最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。②完善護士績效考評體系,改革績效分配方案,充分體現勞動者的價值,調動護士的積極性和主觀能動性,讓護士提高主動服務意識,積極參與示范工程。③完善病人滿意評價體系,引入社會監督機制,努力做到真實、公平、公正、公開而不隨從、不盲從,真正讓社會滿意、政府滿意。

5 體會

開展“優質護理服務示范工程”活動是一項系統工程,是為了優化醫院服務、加強內部管理、提高醫療質量、促進醫患關系和諧[13]。在當前公立醫院改革的大背景下,開展“優質護理服務示范工程”,其核心是在護理實踐中切實落實“以病人為中心”的整體護理理念,深化護理改革,強化基礎護理,讓病人得到優質護理服務,從而感受到公立醫院改革的成效。人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵,護理人員需結合醫院臨床實踐,研究與思考各項措施的可行性、科學性,穩步推進,踏踏實實做好每一項工作,防止流于形式。“優質護理服務示范工程”作為創建醫院護理品牌的宣言,將是今后不懈的追求和永恒的目標,需要護理管理者不斷創新,提高執行力,在理念與文化上給予護士正確指引和正向激勵,讓護士滿意,愿意為病人服務。

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[3]周新鳳,張紅光,呂美英,等.“優質護理服務示范工程”實踐與思考[J].中國醫療前沿,2010,5(16):89.

[4]趙亮,金昌曉,陳仲強.新醫改方案財政補償機制設計與醫院公益性[J].中華醫院管理雜志,2009,25(10):666.

[5]張洪君,崔麗娟,駱金鎧.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理,2009,9(12):48.

[6]劉曉榮,陳國良,袁長蓉,等.護理人力資源利用與配置決策模型化研究[J].解放軍護理雜志,2007,24(5):79.

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[12]李葆華,祖鵬婧,趙艷,等.落實“優質護理服務示范工程”護理人力資源管理[J].中國護理管理,2010,10(4):34.

[13]金艷蘭.保障和使用護理人力資源 落實優質護理服務[J].全科護理,2011,9(2C):528.