以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓

李冬梅,李 霞,李 紅

以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓

李冬梅,李 霞,李 紅

所謂病人滿意質(zhì)量觀的提出源于顧客滿意質(zhì)量觀。顧客滿意質(zhì)量觀的核心思想是組織的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品為組織的義務和責任,以滿足顧客需要使顧客滿意為組織的經(jīng)營目的[1]。門診是醫(yī)院接觸病人時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。同時,門診工作又是醫(yī)療診治、健康教育、服務保障、組織管理等多項工作相互交叉、多流程、多環(huán)節(jié)的綜合體系[2]。門診護理工作的重點是服務,終極目標是讓病人滿意,因此應進一步提升門診服務質(zhì)量。我院作為一所地處西部邊陲的三級甲等醫(yī)院,日門診量在4 000人次～5 000人次,每天有60多個臨床科室200多位醫(yī)生出診,門診病人系多民族結(jié)構(gòu),來自社會各階層、病種繁雜、病情輕重不一、要求各異。2004年底我院率先在門診實施“一卡通”,成為新疆第一家采用“一卡通”就診的三級甲等醫(yī)院,規(guī)范了醫(yī)務人員診療行為,有效減輕工作量,優(yōu)化、簡化就診流程,最大限度地縮短了病人就診時間,同時不斷完善門診便民服務措施,為病人就診提供方便、快捷、溫馨、舒適的就診環(huán)境,提高了工作效率和服務質(zhì)量,使醫(yī)院年門診量達到120萬人次以上,有效緩解了病人“看病難”問題。2009年初將病人滿意質(zhì)量觀引入門診護理人員培訓,促進門診護理人員轉(zhuǎn)變觀念,樹立病人滿意質(zhì)量觀和主動服務意識,使門診護士的綜合素養(yǎng)和服務質(zhì)量得以提升?，F(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 對象與方法

1.1 培訓對象 門診各班組護理人員60名,漢族31名,少數(shù)民族29名;護士 11名,護師29名,主管護師 20名;年齡25歲～53歲(37.5歲±8.68歲);文化程度:中專 31名,大專 22名,本科7名。

1.2 對門診病人進行服務需求調(diào)查 向門診病人發(fā)放對門診護士服務需求的調(diào)查問卷,涉及護士素質(zhì)、就醫(yī)指導和改善就醫(yī)環(huán)境3個方面19條服務。發(fā)放問卷300份,回收有效問卷297份。

2 培訓內(nèi)容及方法

門診病人對門診護士素質(zhì)提升的需求最高,為33.65分±3.92分,其次是就醫(yī)指導(24.76分±3.66分),最后是改善就醫(yī)環(huán)境需求(21.26分±2.49分)。針對病人的需求引入病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓體系。

2.1 開展以病人滿意質(zhì)量觀為主導的現(xiàn)代服務新理念培訓改革門診護理原有的業(yè)務培訓體系,根據(jù)門診病人對護理服務的需求和提升門診護理服務質(zhì)量的需要,引入病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓工作。

2.1.1 以授課形式對門診護士進行現(xiàn)代服務新理念的培訓通過包括認知主動服務和人文關(guān)愛理念對提升病人內(nèi)心滿意感的意義。主動服務是新的醫(yī)學模式、新的醫(yī)療環(huán)境對醫(yī)院護理人員綜合素養(yǎng)提出的更高要求,特別是身處窗口的門診護士,是否具備主動服務意識直接會影響門診服務質(zhì)量和病人的心理感受,影響病人對醫(yī)院門診的滿意度、信賴度和忠誠度,決定和影響病人來院就醫(yī)。人文關(guān)愛是提升門診窗口服務內(nèi)涵的源泉,只有護士人文素養(yǎng)的不斷提升,護士才能心懷尊重、同情、仁愛、幫助的心態(tài)對待每例病人,自覺、自然地實踐作為白衣天使“關(guān)愛每一個身心受傷的心靈”的內(nèi)心信念。

2.1.2 以實踐指導與現(xiàn)場演練形式豐富門診護士服務禮儀培訓課程 邀請民航禮儀教師就門診護士窗口基本服務禮儀行為進行現(xiàn)場示范和指導,包括坐、站、走、蹲、遞拾物件、迎送、讓路、乘電梯禮儀等。門診各班組護士在科主任、護士長和禮儀老師的觀摩和指導下進行服務禮儀現(xiàn)場演練,現(xiàn)場督導、評價,立竿見影。每年組織門診服務禮儀競賽,目的在于促進門診護士對服務禮儀的認知、領(lǐng)會和掌握,體會到如何讓天使的美麗恰如其分,在日常護理服務中自然體現(xiàn),贏得被服務者的尊重和內(nèi)心的滿意。

2.2 提升應對突發(fā)事件能力培訓 突發(fā)事件具有演變迅速、危害性大、處于急速變化的環(huán)境中等特點[3]。如突發(fā)事件處理不到位,極易引發(fā)病人不滿和各種矛盾的產(chǎn)生,故對門診護士進行提升應對突發(fā)事件能力的培訓就顯得尤為重要。①在傳統(tǒng)急診急救知識和技能培訓的基礎上,積極進行遇病人突發(fā)病情變化現(xiàn)場應對搶救技術(shù)培訓,包括請急診急救專家講授最新急診急救知識和理念,現(xiàn)場演練指導。同時安排門診護士到急診科輪轉(zhuǎn),提升門診護士應急救治能力。②在繼續(xù)完善停水、停電、火災、地震等突發(fā)事件應對培訓的同時,因我院門診實行“一卡通”就診流程,增加了對門診護士應對電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)突發(fā)故障的應急處置流程和措施培訓。③增加應對門診醫(yī)鬧、糾紛、暴力、偷竊和醫(yī)托等破壞門診正常診療秩序和損害病人利益的不良事件應急處置能力的培訓。包括請醫(yī)院處理糾紛投訴的專職人員通過典型案例分析講解指導應對方法。④強化應對突發(fā)傳染病能力的培訓,如在傳染病流行期間中,醫(yī)院門診作為傳染病防控的前沿陣地,對門診護士就如何接診、預檢、分診、轉(zhuǎn)運病人、消毒隔離、健康宣教、政策解讀等進行系統(tǒng)培訓,使門診護士應對傳染病突發(fā)的能力更加規(guī)范專業(yè)、科學嚴謹。

2.3 臨床?？菩轮R的培訓 隨著醫(yī)學科學的飛速發(fā)展,亞臨床學科不斷增多,門診護士每天面對形形色色的病人,只有不斷學習新知識、新業(yè)務、新技術(shù),提升專業(yè)醫(yī)學知識,才能準確地進行預檢分診,為病人提供最優(yōu)的診檢程序,實現(xiàn)門診病人“快看病,看好病”內(nèi)心期望。①定期邀請各臨床科室專家進行醫(yī)學新知識的講座和答疑,豐富和更新門診護士臨床醫(yī)學知識。②組織學習新成立或亞學科臨床科室下發(fā)的?？茦I(yè)務知識介紹,幫助護士向病人做一些有針對性的介紹和引導。③參加一些臨床科室門診典型病例診查、診療過程,增加感性認識。

2.4 電腦信息網(wǎng)絡知識培訓 我院門診“一卡通”就診流程自2004年底開通后,醫(yī)院門診就診系統(tǒng)不斷升級、不斷完善,而門診護士日常工作均需要進行電腦操作,包括分診掛號、費用和醫(yī)囑查詢、診療扣費、辦公自動化OA系統(tǒng)及向病人宣傳“一卡通”就診流程和方便快捷就醫(yī)方法等,因此必須對門診護士反復進行電腦信息網(wǎng)絡知識和技能的培訓,確保門診“一卡通”系統(tǒng)順利運轉(zhuǎn)。

2.5 提升健康教育能力的培訓 健康教育工作是護理人員承擔社會公益責任的具體表現(xiàn),門診護士對就診病人進行健康教育是其基本的職責之一。門診作為醫(yī)院的窗口部門,積極有效的健康教育對提升門診病人的科學就醫(yī)知識和自我健康管理能力都會產(chǎn)生重要的影響。因此必須順應新的醫(yī)學模式的發(fā)展,建立提升護士健康教育能力的培訓考核體系,充分發(fā)揮門診護士在醫(yī)院窗口進行健康教育的作用,延伸門診人性化服務內(nèi)涵,為醫(yī)院贏得較好的社會效益。

2.6 法制意識培訓 隨著社會的不斷進步,法制建設的不斷完善,病人的法律維權(quán)意識明顯提升。因此,門診護士必須學法、懂法、守法,依法從事醫(yī)療護理活動。通過邀請從事醫(yī)療訴訟的律師進行法律知識講座和典型案例分析,不斷提升門診護士的法律意識,在維護病人權(quán)益的同時維護自身的權(quán)益,履行自身的義務,避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 培訓效果

3.1 門診病人滿意度明顯提高 通過開展以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓工作,使門診護士培訓更具有針對性和方向性,對門診護士的窗口服務行為產(chǎn)生積極的引導和指導作用,門診護士主動服務的意識明顯提升,變“我被要求為病人服務”為“我要積極想辦法為病人提供滿意的服務”,門診病人對護士的滿意度上升,贏得了病人的認可。

3.2 提升了門診護士的自身價值感和自信心 通過采取專題講座、現(xiàn)場示范指導、情景模擬演練、案例分析與討論、表演和競賽等多種形式開展以病人滿意質(zhì)量觀為主題的門診護士培訓,不斷提高了門診護士綜合素質(zhì)和專業(yè)技能,以滿足病人日趨提升的服務需求,在體現(xiàn)護士自身價值、提高自信心的同時也有力地促進了門診整體護理服務質(zhì)量的提高。

3.3 以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓工作是門診護理管理與時俱進的新舉措 病人滿意質(zhì)量觀是今后綜合醫(yī)院改革的主導原則,是提升醫(yī)院社會信譽,吸引更多病人就醫(yī)的重要因素?！白尣∪烁袆?讓病人滿意”是今后醫(yī)院發(fā)展的生命線,而門診護士是最早、最廣泛、最直接接觸病人的醫(yī)務人員,護士良好的專業(yè)素養(yǎng)和先進的服務理念必然帶動優(yōu)質(zhì)的服務行動,在病人心中產(chǎn)生良好的首因效應,有助于建立和鞏固和諧的護患關(guān)系,促使門診護理服務質(zhì)量良性循環(huán),螺旋上升。

4 小結(jié)

開展以病人滿意質(zhì)量觀完善門診護士培訓工作雖然對提升門診護理管理質(zhì)量起到了促進作用,但仍需要進一步的完善和深化,使門診護理管理效率和病人滿意達到一個恰當?shù)钠胶恻c,既滿足了病人的需求又提升了門診護士的自我價值認同感和工作的積極性與創(chuàng)造性,同時對門診各項工作的順利運轉(zhuǎn)和服務質(zhì)量的提升也將產(chǎn)生積極的推動作用。

[1] 夏桂芬,徐梅芳,朱躍洲.門診服務滿意度調(diào)查分析[J].全科護理,2009,7(1C):194-197.

[2] 黃光耀,趙俊碧.門診流程優(yōu)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,3(8):911-912.

[3] 鄭一寧,付鳳齊.加強突發(fā)事件培訓,提高護士應對能力[J].中國護理管理,2009,9(8):67-68.

To perfect the training of outpatient c linic nurses according to quality view of patient satisfaction

LiDongmei,Li Xia,Li Hong(People's Hospital of Xinjiang Uighur Autonomous Region,Xinjiang 830001 China)

1009-6493(2011)1C-262-02

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.049

李冬梅(1973—),女,護士長,主管護師,本科,工作單位:830001,新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院;李霞、李紅工作單位:830001,新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院。

2010-04-01;

2010-10-25)

(本文編輯 呂佩)