以病人滿意質量觀完善門診護士培訓

李冬梅,李 霞,李 紅

以病人滿意質量觀完善門診護士培訓

李冬梅,李 霞,李 紅

所謂病人滿意質量觀的提出源于顧客滿意質量觀。顧客滿意質量觀的核心思想是組織的全部經營活動都要從滿足顧客需要出發,以提供滿足顧客需要的產品為組織的義務和責任,以滿足顧客需要使顧客滿意為組織的經營目的[1]。門診是醫院接觸病人時間最早、人數最多、范圍最廣的部門。同時,門診工作又是醫療診治、健康教育、服務保障、組織管理等多項工作相互交叉、多流程、多環節的綜合體系[2]。門診護理工作的重點是服務,終極目標是讓病人滿意,因此應進一步提升門診服務質量。我院作為一所地處西部邊陲的三級甲等醫院,日門診量在4 000人次～5 000人次,每天有60多個臨床科室200多位醫生出診,門診病人系多民族結構,來自社會各階層、病種繁雜、病情輕重不一、要求各異。2004年底我院率先在門診實施“一卡通”,成為新疆第一家采用“一卡通”就診的三級甲等醫院,規范了醫務人員診療行為,有效減輕工作量,優化、簡化就診流程,最大限度地縮短了病人就診時間,同時不斷完善門診便民服務措施,為病人就診提供方便、快捷、溫馨、舒適的就診環境,提高了工作效率和服務質量,使醫院年門診量達到120萬人次以上,有效緩解了病人“看病難”問題。2009年初將病人滿意質量觀引入門診護理人員培訓,促進門診護理人員轉變觀念,樹立病人滿意質量觀和主動服務意識,使門診護士的綜合素養和服務質量得以提升。現將結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 培訓對象 門診各班組護理人員60名,漢族31名,少數民族29名;護士 11名,護師29名,主管護師 20名;年齡25歲～53歲(37.5歲±8.68歲);文化程度:中專 31名,大專 22名,本科7名。

1.2 對門診病人進行服務需求調查 向門診病人發放對門診護士服務需求的調查問卷,涉及護士素質、就醫指導和改善就醫環境3個方面19條服務。發放問卷300份,回收有效問卷297份。

2 培訓內容及方法

門診病人對門診護士素質提升的需求最高,為33.65分±3.92分,其次是就醫指導(24.76分±3.66分),最后是改善就醫環境需求(21.26分±2.49分)。針對病人的需求引入病人滿意質量觀完善門診護士培訓體系。

2.1 開展以病人滿意質量觀為主導的現代服務新理念培訓改革門診護理原有的業務培訓體系,根據門診病人對護理服務的需求和提升門診護理服務質量的需要,引入病人滿意質量觀完善門診護士培訓工作。

2.1.1 以授課形式對門診護士進行現代服務新理念的培訓通過包括認知主動服務和人文關愛理念對提升病人內心滿意感的意義。主動服務是新的醫學模式、新的醫療環境對醫院護理人員綜合素養提出的更高要求,特別是身處窗口的門診護士,是否具備主動服務意識直接會影響門診服務質量和病人的心理感受,影響病人對醫院門診的滿意度、信賴度和忠誠度,決定和影響病人來院就醫。人文關愛是提升門診窗口服務內涵的源泉,只有護士人文素養的不斷提升,護士才能心懷尊重、同情、仁愛、幫助的心態對待每例病人,自覺、自然地實踐作為白衣天使“關愛每一個身心受傷的心靈”的內心信念。

2.1.2 以實踐指導與現場演練形式豐富門診護士服務禮儀培訓課程 邀請民航禮儀教師就門診護士窗口基本服務禮儀行為進行現場示范和指導,包括坐、站、走、蹲、遞拾物件、迎送、讓路、乘電梯禮儀等。門診各班組護士在科主任、護士長和禮儀老師的觀摩和指導下進行服務禮儀現場演練,現場督導、評價,立竿見影。每年組織門診服務禮儀競賽,目的在于促進門診護士對服務禮儀的認知、領會和掌握,體會到如何讓天使的美麗恰如其分,在日常護理服務中自然體現,贏得被服務者的尊重和內心的滿意。

2.2 提升應對突發事件能力培訓 突發事件具有演變迅速、危害性大、處于急速變化的環境中等特點[3]。如突發事件處理不到位,極易引發病人不滿和各種矛盾的產生,故對門診護士進行提升應對突發事件能力的培訓就顯得尤為重要。①在傳統急診急救知識和技能培訓的基礎上,積極進行遇病人突發病情變化現場應對搶救技術培訓,包括請急診急救專家講授最新急診急救知識和理念,現場演練指導。同時安排門診護士到急診科輪轉,提升門診護士應急救治能力。②在繼續完善停水、停電、火災、地震等突發事件應對培訓的同時,因我院門診實行“一卡通”就診流程,增加了對門診護士應對電腦網絡系統突發故障的應急處置流程和措施培訓。③增加應對門診醫鬧、糾紛、暴力、偷竊和醫托等破壞門診正常診療秩序和損害病人利益的不良事件應急處置能力的培訓。包括請醫院處理糾紛投訴的專職人員通過典型案例分析講解指導應對方法。④強化應對突發傳染病能力的培訓,如在傳染病流行期間中,醫院門診作為傳染病防控的前沿陣地,對門診護士就如何接診、預檢、分診、轉運病人、消毒隔離、健康宣教、政策解讀等進行系統培訓,使門診護士應對傳染病突發的能力更加規范專業、科學嚴謹。

2.3 臨床專科新知識的培訓 隨著醫學科學的飛速發展,亞臨床學科不斷增多,門診護士每天面對形形色色的病人,只有不斷學習新知識、新業務、新技術,提升專業醫學知識,才能準確地進行預檢分診,為病人提供最優的診檢程序,實現門診病人“快看病,看好病”內心期望。①定期邀請各臨床科室專家進行醫學新知識的講座和答疑,豐富和更新門診護士臨床醫學知識。②組織學習新成立或亞學科臨床科室下發的專科業務知識介紹,幫助護士向病人做一些有針對性的介紹和引導。③參加一些臨床科室門診典型病例診查、診療過程,增加感性認識。

2.4 電腦信息網絡知識培訓 我院門診“一卡通”就診流程自2004年底開通后,醫院門診就診系統不斷升級、不斷完善,而門診護士日常工作均需要進行電腦操作,包括分診掛號、費用和醫囑查詢、診療扣費、辦公自動化OA系統及向病人宣傳“一卡通”就診流程和方便快捷就醫方法等,因此必須對門診護士反復進行電腦信息網絡知識和技能的培訓,確保門診“一卡通”系統順利運轉。

2.5 提升健康教育能力的培訓 健康教育工作是護理人員承擔社會公益責任的具體表現,門診護士對就診病人進行健康教育是其基本的職責之一。門診作為醫院的窗口部門,積極有效的健康教育對提升門診病人的科學就醫知識和自我健康管理能力都會產生重要的影響。因此必須順應新的醫學模式的發展,建立提升護士健康教育能力的培訓考核體系,充分發揮門診護士在醫院窗口進行健康教育的作用,延伸門診人性化服務內涵,為醫院贏得較好的社會效益。

2.6 法制意識培訓 隨著社會的不斷進步,法制建設的不斷完善,病人的法律維權意識明顯提升。因此,門診護士必須學法、懂法、守法,依法從事醫療護理活動。通過邀請從事醫療訴訟的律師進行法律知識講座和典型案例分析,不斷提升門診護士的法律意識,在維護病人權益的同時維護自身的權益,履行自身的義務,避免醫療糾紛的發生。

3 培訓效果

3.1 門診病人滿意度明顯提高 通過開展以病人滿意質量觀完善門診護士培訓工作,使門診護士培訓更具有針對性和方向性,對門診護士的窗口服務行為產生積極的引導和指導作用,門診護士主動服務的意識明顯提升,變“我被要求為病人服務”為“我要積極想辦法為病人提供滿意的服務”,門診病人對護士的滿意度上升,贏得了病人的認可。

3.2 提升了門診護士的自身價值感和自信心 通過采取專題講座、現場示范指導、情景模擬演練、案例分析與討論、表演和競賽等多種形式開展以病人滿意質量觀為主題的門診護士培訓,不斷提高了門診護士綜合素質和專業技能,以滿足病人日趨提升的服務需求,在體現護士自身價值、提高自信心的同時也有力地促進了門診整體護理服務質量的提高。

3.3 以病人滿意質量觀完善門診護士培訓工作是門診護理管理與時俱進的新舉措 病人滿意質量觀是今后綜合醫院改革的主導原則,是提升醫院社會信譽,吸引更多病人就醫的重要因素。“讓病人感動,讓病人滿意”是今后醫院發展的生命線,而門診護士是最早、最廣泛、最直接接觸病人的醫務人員,護士良好的專業素養和先進的服務理念必然帶動優質的服務行動,在病人心中產生良好的首因效應,有助于建立和鞏固和諧的護患關系,促使門診護理服務質量良性循環,螺旋上升。

4 小結

開展以病人滿意質量觀完善門診護士培訓工作雖然對提升門診護理管理質量起到了促進作用,但仍需要進一步的完善和深化,使門診護理管理效率和病人滿意達到一個恰當的平衡點,既滿足了病人的需求又提升了門診護士的自我價值認同感和工作的積極性與創造性,同時對門診各項工作的順利運轉和服務質量的提升也將產生積極的推動作用。

[1] 夏桂芬,徐梅芳,朱躍洲.門診服務滿意度調查分析[J].全科護理,2009,7(1C):194-197.

[2] 黃光耀,趙俊碧.門診流程優化的現狀與發展趨勢[J].現代醫院,2008,3(8):911-912.

[3] 鄭一寧,付鳳齊.加強突發事件培訓,提高護士應對能力[J].中國護理管理,2009,9(8):67-68.

To perfect the training of outpatient c linic nurses according to quality view of patient satisfaction

LiDongmei,Li Xia,Li Hong(People's Hospital of Xinjiang Uighur Autonomous Region,Xinjiang 830001 China)

1009-6493(2011)1C-262-02

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.049

李冬梅(1973—),女,護士長,主管護師,本科,工作單位:830001,新疆維吾爾自治區人民醫院;李霞、李紅工作單位:830001,新疆維吾爾自治區人民醫院。

2010-04-01;

2010-10-25)

(本文編輯 呂佩)