急診留觀室優質護理服務的探討

劉貴霞,關曉輝

作為“優質護理示范工程”活動市級重點聯系醫院之一,我院按照《衛生部2010年“優質護理示范工程”活動方案》《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》等文件的要求,在急診科進行了一系列的護理工作改革,涉及護理工作模式、護理文件書寫、護士績效考核等方面,并取得了初步成效,現報告如下。

1 一般資料

我院于2010年12月被評為三級綜合性醫院,開放床位516張,急診觀察床10張,急診護理人員12名。2010年7月我院胸外科及心血管內科作為第1批試點病房正式啟動,積累了經驗,10月急診科對急診留觀病人實施優質護理服務。10月～12月急診留觀病人62例,其中男43例,女19例;年齡26歲～68歲;急性中毒19例,外傷12例,心律失常11例,急性出血 8例,抽搐5例,休克4例,心跳呼吸驟停3例。

2 護理工作改革措施

護理人員與病人及家屬接觸的關鍵接觸點為:介紹病區環境及人員,護士服務態度及溝通技巧,協助生活護理,講解所用藥物及所患疾病的健康教育,護理操作技術嫻熟,專人負責陪檢[1]。我科從關鍵接觸點入手,進行護理工作改革。

2.1 改變對基礎護理工作的認知態度,提高基礎護理操作技能,扎實開展基礎護理 護士對基礎護理的認知在護理實踐中起決定作用。急診科在開展優質護理服務之前,護士對生活護理中應該承擔的角色認知嚴重不足,只有14.8%的護士認為基礎護理工作應該由護士完成,而76.2%的護士認為部分基礎護理工作應該由護士來做[2]。為轉變護理人員觀念,利用業余時間把護士輪流送到老年病科學習17項基礎護理服務技能,累計時間為半個月。達到讓護士放下身價,消除怕臟怕累、怕丟面子的思想,提高基礎操作技術水平。由護理部組織專家進行理論及操作考核,考核合格者方能上崗。醫院購置了洗頭機、助步器等專門的設備器具以保障各項生活護理的順利開展,同時細化了分級護理與基礎護理內容及標準,根據病人的自理程度,提供相應的護理服務內容,上墻公示服務項目,由病人及家屬共同監督。臨床護理工作中,為病人提供良好的就醫環境、生活服務、完成常規治療等,均屬于基礎護理的范疇,它既是各專科護理的基礎,也是病人診斷治療中不可缺少的環節,急診科在做好治療性護理的同時,為病人開展了洗臉、洗腳、協助病人進食及更衣等生活護理,更好地滿足了病人的生活需要。

2.2 責任護理小組對留觀病人實施全程護理服務 責任護士組長、責任護士和輔助護士組成責任護理小組,責任護士組長白天8 h在崗,24 h負責,主要負責危重病人、一級護理病人的護理任務,指導并監督下級護士的工作質量,評估病人,制定護理計劃,每日隨醫生組查房后,根據病人的病情變化,調整基礎護理、專科護理內容,以切實滿足病人的需求;責任護士主要負責病人的部分治療和處理醫囑,通過加強巡視病人,及時發現病人的病情變化,保證病人的安全;輔助護士負責二三級病人的護理任務。責任護士與輔助護士雙人上12 h,減少交接班頻率。護士長根據留觀病人數量、病情危重程度、護理操作數量,彈性調配各組護士在崗時間,每周工作日以小時累計,既確保病人得到及時的護理服務,又保障了護士的權利。護士長每日按照護理部統一發放的護理工作量統計表,記錄不同護士完成工作的情況,并按照本院制定的護理質量考核標準,對每名護士完成工作的質和量進行檢查,將檢查結果登記在全院統一的“護理人員績效考核表”上,結合滿意度對護士進行綜合評價,與當月獎金掛鉤,從而進一步激發護理人員的工作熱情。

2.3 健康教育廣泛有效的開展是保證優質護理的關鍵 我科在深化健康教育方面,做了以下工作:制作知識卡片、健康教育單張、健康教育處方,包含急診科常見病和各項檢查的健康教育知識,分發給留觀病人及家屬;舉辦宣傳欄:每月舉辦一期健康教育宣傳欄,內容通俗易懂,圖文并茂,適用性強,深受病人的歡迎;觀察室設置電視機,播放有關健康教育錄像;責任護士主動熱情地向病人介紹各種檢查、用藥的目的和注意事項、目前的治療方法及效果,并耐心解答病人提出的問題,可明顯的緩解病人的緊張、焦慮情緒,樹立戰勝疾病的信心。

2.4 簡化護理文件書寫 我科在護理部的指導下,嚴格根據責任、安全、簡化的原則簡化護理文件書寫,設計并采用表格式護理記錄單,實行床旁實時書寫護理記錄。強調護理記錄重點在于護士從貼近病人的過程中得到病人病情變化的第一手資料,保障急危重癥病人的安全。表格式護理記錄單減少了護士書寫的盲目性,按照表格中提示的項目有重點地進行觀察和記錄,大大減少了護士書寫的時間,保證每天每名護士書寫護理記錄的時間少于半小時,同時要求護士將書寫病歷的時間安排在滿足病人的治療、護理、生活需要后,切實把護士還給病人。

2.5 有良好的醫院支持系統 醫院成立了護理服務中心,為臨床護理工作提供基礎保障。護理服務中心負責全院各病區病人標本的送檢,負責接送行動不便病人做各種檢查、特殊治療,負責送病人入科室,將出院病人送到醫院門口,負責取送及傳遞各科室間各種醫療用單,24 h保障急診病人綠色通道的暢通。總務科成立了后勤保障中心,內勤組負責門診及病區的衛生保障工作,外勤組負責醫療設備的取送、維修、被褥拆洗消毒、日用耗材的運送等幾十項臨床服務。杜絕護士外跑現象,減輕了護士非護理以外的大量工作,有更多地時間觀察病情、巡視病房,進行健康教育指導,加強了護患溝通和交流,更多地去做好護理本職工作。由于護理工作的到位,使病人及家屬對護士的工作滿意度大幅度提高,融洽了護患關系。

2.6 護理人員過硬的技術、高度的責任心、良好的服務態度及有效的溝通是提高護理質量、保證優質護理的前提 護士的服務態度直接影響著護患的溝通和護理效果,護士對病人要做到“真誠、誠懇”“微笑、態度和藹”的接受和處理任何抱怨和問題,用“親切的語言”“耐心的解釋”與病人及家屬進行良好的溝通。留觀病人的需求是多種多樣的,需要護理人員具有敏銳的洞察力、扎實的基礎護理能力,包括創造和諧氛圍,盡量及時、直觀地了解病人真正的需求。護理人員豐富的專業知識和嫻熟敏捷的技術操作給病人以安全感,增加病人的信任度,護理人員在技術操作時認真、規范、準確,如靜脈穿刺“一針見血”,為病人置胃管、尿管一次成功,為氣管切開病人吸痰輕快無刺激,過硬的搶救技術等;主動巡視病房,和病人談心,講解疾病的病因、過程、預后,用藥注意事項,各種檢查及手術的重要性,出院指導等相關知識。提高護理全程質量,使病人得到高質量的護理服務。

2.7 評價方法 發放醫院統一制定的《生活護理項目及時間記錄表》《優質護理病房病人滿意度調查表》《醫生對護理工作認可度調查表》,由科護士長對我科工作開展前后的生活護理項目、生活護理時間、護理文件書寫時間、病人及家屬滿意度、醫生認同度、護理投訴和不良事件等進行調查統計。

3 結果

3.1 病人方面 病人對護理服務滿意度與2010年1月—2010年9月的91.86%提高到96.12%;滿意方面主要有:護士責任到位,巡視病房的次數提高了30.21%,護士與病人溝通的時間增加24.27%,用紅燈傳呼或家屬通知的次數減少38.56%;護士參與生活護理項目平均增加了3倍,生活護理的時間由10.24%增加到20.75%,基本滿足病人的生活需要;護士書寫護理病歷的時間由16.61%降到9.88%。

3.2 醫生方面 醫生認為,責任護理包干制增強了護士工作的主觀能動性,觀察報告病情變化及時、準確,治療及時,工作安排井然有序,與醫生的配合更加密切,醫生認同度從2010年1月—2010年9月的80.97%提高到90.21%。

3.3 管理方面 充分發揮不同級別護理人員的作用,增強了護士的競爭意識,促進主動學習,有利于提高護士的整體素質。分層管理、責任明確,加強了監督力度,護理投訴和不良事件為零,有效地提高了護理質量。

4 討論

“優質護理示范工程”的開展,是護理工作在改革與創新道路上又邁進了一步。急診科實施“優質護理示范工程”后,充分調動了護士的工作主動性,順應社會的發展,符合病人的需求,留觀病人對護士工作的滿意度明顯提高,為提高優質護理服務質量奠定了基礎。全程優質護理使護理服務更加規范化和標準化,體現了護理工作的科學性和專業性。“優質護理示范工程”不是一場運動,而是優化醫院服務、加強內部管理、改善病人體驗的切入點。通過改革護理工作模式,實施責任制包干管理,確保基礎護理、治療、護理措施落實到位。優質護理示范工程的實施是一個系統工程,需要醫院的統一協調和管理。領導重視,各職能部門配合、支持,各種配套設施和政策到位,關系到各項工作能否正常運轉。各部門統一行動,密切配合,才能保證此項活動的順利開展。

[1]苑記清.“優質護理示范工程”中關鍵接觸點的應用效果探討[J].中國實用護理雜志,2010,26(7):16-18.

[2]吳麗榮.臨床護理人員對基礎護理試點工作認知情況調查分析[J].中國護理管理,2010,10(9):23-25.