優質護理服務理念在急診科無陪管理中的應用研究

吳 敏

護理質量是醫院整體服務質量的重要組成部分,護理質量的優劣直接影響到醫院的生存和發展[1]。2010年1月衛生部下發了《“優質護理服務示范工程”活動方案》,旨在夯實基礎護理,提供滿意服務。結合急診搶救室實際情況,在近幾年開展無陪護理的基礎上,建立以病人為中心的護理模式,開展優質護理,取得很好的成績,得到病人及家屬的好評。

1 一般資料

急診搶救室共有固定床位8張,平均每天搶救病人20例左右,每例病人滯留在搶救室的時間不等。自2008年起急診搶救室實行了無陪護理,徹底改變了病房陪護混亂的局面,創建了良好的就醫環境。

2 方法

2.1 深化優質護理理念

2.1.1 加強服務內涵建設 通過組織開展急診護士急救技能大賽,“紅旗窗口”“服務明星”等優質護理系列評比活動,加強優質護理服務知識培訓,督促護士深入學習護理規范,轉變服務理念;進行護士禮儀培訓,推廣普通話,倡導禮貌用語和微笑服務,從規范護士的語言行為,引導護士進行新的服務變革,改變服務態度,不僅關注搶救的質量和速度,更多地考慮病人是否舒服、是否方便及病人的心理感受,樹立“我能為病人做什么”的服務意識。

2.1.2 完善以臨床為中心的支持系統 根據衛生部文件精神及醫院“五心”服務理念,結合科室情況,采用主任和護士長共同負責制,建立組織架構,制訂優質護理服務實施方案和實施計劃。在護理部的支持下,將電腦信息化系統應用于臨床護理,為臨床節省了護理人力,把時間留給了護士,讓護士有更多的時間為病人提供護理服務;改善就診環境,增設陪客休息室,添置足夠的臨床護理用具,增加人員配備,包括護理人員和綠色通道工作人員,消毒供應室、庫房等后勤部門按需下送,保障藥品、物資的供應。

2.2 修訂完善護理管理制度 根據護理部優質護理服務實施方案,編寫《急診科優質護理指南》,細化崗位職責工作流程,規范各項交接程序,制定護理風險預案,內容包括各級人員工作職責、基礎護理操作流程、相關陪護、陪檢制度等,公示分級護理標準及服務項目,做到病人及家屬人人知曉。

2.3 合理調配人員,建立以病人為中心的護理模式 重視人力資源的管理,合理排班。根據病人的需求、工作量及時增減人員,調整護理班次,實行彈性排班。針對急診突發事件較多的特點,制定急診室人力調配應急方案,以便及時應對突發事件的發生。以病人為中心成立由主治醫生、管床醫生、責任護士和實習護士組成的責任小組,實施責任護士包干負責制,責任護士負責分管病人的基礎護理、專科護理等所有護理工作;每班都有高年資護師擔當組長,在完成本人負責工作的基礎上,指導檢查本班其他護士的工作,確保護理質量。

2.4 優化護士知識結構,推進隊伍建設 緊密結合崗位進行分層次培訓與考核,普遍培訓和重點培訓相結合。低年資護士注重應急能力的培訓,要求掌握搶救流程,對急危重病人出現的各種反應,能及時、準確地作出判斷和應對,使整個搶救程序流程化和規范化;高年資護士重點進行專科理論、專科技能、新技術、新業務培訓,注重強化其教學能力和科研能力;定期進行急危重癥病人護理評估、基本搶救儀器、設備的使用演練考核,以影像的形式,推廣與情景+模擬相結合的技能培訓模式,有效提高護士的專科技能和知識水平。

2.5 細化各級護理人員的績效考核評分標準 科學有效的績效評價,建立良好的激勵機制,激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作,是切實可行的管理方法之一[2]。從護理質量、病人的滿意度、工作能力、工作量完成情況等方面,按照不同年資、不同職稱進一步細化各級人員的績效考核評分標準。通過護士長每日的護理查房、每周對護理質量指標落實情況的檢查以及質量控制小組對每位護士的考核測試進行績效評價。按照績效考核情況,給予不同的獎勵;提高夜班費和加班補助,做到高責任、高風險、高收入的獎金分配原則,充分調動大家的工作熱情。

2.6 強化護理質量安全管理內涵的建設 建立護理質量安全網絡,充分發揮三級監控網絡作用,改事后不良事件討論為事前安全評估和防范,每月進行安全教育;根據卓越的品質來自于卓越流程的管理理念,從流程入手,制定搶救室入室病人評估表,幫助護士用最短的時間全面評估病人的病情,減少因評估不到位而引發的護患糾紛和護理隱患,提高護理安全;使用“急診病人入院交接單”,完善急診與病房等部門之間的交接規范;從人性化、整體化等方面重新設計急診病人滿意度測評表;建立探視制度,要求責任組長每班、護士長每日要與病人及家屬進行面對面溝通,多方面聽取意見和建議,不斷改進、提高護理質量。

3 效果

開展優質護理后,提高了病人的滿意度,提高了護理工作質量,急診室被評為“紅旗窗口標兵”“青年文明號五星級”稱號。

4 小結

作為搶救危重病人的重要場所,急診室是醫療護理糾紛的高發地帶,所以在無陪護理的基礎上開展優質護理服務,極大地調動了護士工作的積極性,促進了護理質量的持續改進,全面提升護理質量,保障病人的就醫安全,提高院內的搶救成功率,減少醫療護理風險[3],做到把護士還給病人,達到方便病人、服務病人、讓病人滿意的目的;真正做到護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

[1]陳立英,付春華,焦衛紅,等.我科規范護理服務的做法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(2):40-41.

[2]徐安芬.我院聘用護士工作現狀的調查與分析[J].護理管理雜志,2007,7(11):15-16.

[3]張娟.急診科安全管理體會[J].全科護理,2009,7(11C):3077-3078.